护患纠纷发生的原因及对策分析

）论文题目护患纠纷发生的原因及对策分析目录摘要 I摘要目的：探讨临床护士如何才能避免护患之间的纠纷，提高护理人员防范应对纠纷的能力，以提高护理质量。方法：通过对重庆某中心医院的40名临床护士进行不记名的走访问卷调查，得出需要的信息，对护理方面的投诉原因进行分析，对预防措施、处理办法进行回顾总结。结果：通过对投诉原因的分析，采取防范措施，加强护患关系，提高护理质量，达到减少纠纷发生的目的，法律知识淡薄，护理人员配置不足，超负荷工作，护士工作责任心不强，业务素质不高，对患者缺乏同情心，沟通不到位；医疗护理文件书写不规范或与医嘱单不吻合，有的护理人员不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，是产生护患纠纷的根本原因。结论：临床护士职业道德、专业技术水平越高、法律知识掌握越全面，发生护患纠纷的概率越低，反之则越高。患者自身素养越高、对疾病的防护知识、法律知识掌握越全面，发生护患纠纷的概率越低，反之越高。通过提高服务质量，加强培训护理人员业务水平，加强护患沟通等方法，可以预防及减少护患纠纷的发生。关键词：临床护士，护患纠纷，预防PAGE8第一章绪论护患纠纷顾名思义是指护士在护理过程中与患者发生纠纷的事件。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高[1]。在临床工作中不断发生护患纠纷，护患纠纷已经成为困扰医院管理最棘手的大问题之一，所以研究临床护士护患纠纷的原因以及预防对策有着很重要的意义。第二章资料与方法2.1资料我就重庆某中心医院的40名临床护士作为此次调查的对象，这40名临床护士的基本情况如下：都是女士；到医院工作一年到三年的有24人，三年到五年的有10人，五年以上的有6人；20岁到25岁之间的有14人，25岁到35岁之间的有18人，35岁以上的有8人。2.2方法此次的调查方式是不记名的问卷调查，采取自行设计问卷的方式。将填写问卷的要求告诉调查对象后，他们根据之间的实际情况进行选择。此次发放问卷40份，回收40份，回收率100%。2.3结果从调查的结果来看，在调查的165名对象中，所有的临床护士不一例外的都发生过护患纠纷，发生护患纠纷的原因主要有一下几个，护士的服务意识差、法律意识不强，患者的自我保护意识增强等等。现将护患纠纷的原因整理结果统计成下表。表一：引发护患纠纷的原因表 法律意识淡薄引发纠纷（人）护士服务意识差引发纠纷（人）责任心不强引发纠纷（人）护理知识缺乏引起纠纷（人）沟通不到位引发的纠纷（人）512896第三章护患纠纷的原因分析3.1与患者缺乏有效的沟通药物制剂更换包装未事先向病人说明，使病人心存疑问，怀疑配错药，病人不信任贵重药品的使用，认为少配、未配而发生护患纠纷。沟通是人类信息传递的桥梁，是人与人和谐相处的根本，护理人员和患者之间良好的沟通有助病人身体和精神状况的恢复，使双方彼此之间产生信任，对患者的康复有着积极的作用[3]。但现在有相当大一部分护理人员的沟通能力不足、没有掌握沟通技巧，有的护理人员觉得只是按照医生的叮嘱把自己该做的事情做完就好，不愿意或很勉强的同患者或患者家属进行沟通。另外一些护理人员在和病人的病情交流中使用平常人听不懂的名词，给病人造成不理解或困惑。大多数患者在和护理人员交流病情时都希望听到肯定的回答，而有的护理人员经常用不知道或有可能这种模糊化的语句，让患者误解以为护理人员不想和自己交流，是想草草打发自己，所以对护理人员产生不信任感。3.2护理人员服务意识低下有的护理人员对患者缺乏爱心，而爱心是衡量护士基本素质的重要指标，是赢得家长、患儿信任与尊重的前提，只有把爱心渗透到每项护理工作中才会赢得患者及家属对护理工作的认同[2]。有的护理人员缺乏责任心，这里面以低年龄护理人员为主，她们没有认真履行岗位职责，做事情马马虎虎、丢三落四，给患者造成了严重的后果，引发了强烈的护患纠纷。在市场经济体制下，护理模式已经转变为一切以病人为准，但有些年龄偏大的个别护理人员还没有从以前的计划经济体制时代走出来，思想观念没有跟上时代发展的步骤，还以为现在病人上门就跟以前一样，不高兴就挥挥手打发了，经常是被动式的处理问题，对患者没有耐心和同情心，对病人的提出一些问题漠不关心，对病情观察不仔细等。另外还有一些是刚从学校毕业的护理人员，由于工作经验的欠缺，对患者不够热情主动，有时语气和表情生硬且冷漠，有时又支支唔唔不知所云，这让患者和家属对护理人员产生了不信任感，成为了护患纠纷的隐患。3.3护理人员的业务技能不足近些年科学技术飞速发展，新理论、新技术、新器械让人目不暇接，而有些年龄大的护理人员安于现状，不与时俱进，对新理论新技术漠不关心，对医院组织的学习浮于形势，听后就忘。表现在工作中就是对患者提出的疑问不能满意解答，对一些新理疗器械不能熟练操作。而一些年龄偏小的护理人员刚从学校毕业，缺乏临床经验，专业知识不扎实，自身的综合业务技术水平不足，心理素质不硬，在紧张或压力的环境中操作容易失误，表现在工作中就是打针或输液时有时需要来好几下，这在幼儿患者中易引起和家属的纠纷。3.4患者的因素患者的心理期望过高，虽然医学在不断发展，但仍有很多未知的难题没有被破解，仍有很多疾病没有被完全攻克，病人个体上的差别让很多疾病的疗效难以确切。但有些患者缺乏医疗常识和医疗风险意识，以为医生和护理人员无所不能，自己花了钱就一定有一个好的结果，如果没有达成心理目标，就怪罪于医院和护理人员。随着社会的发展，自由化的经济社会已影响方方面面，患者对医护人员的要求也受到经济社会的影响，以为自己来医院是花了钱的，自己的一切要求在医院都应该得到满足；医疗行业毕竟也是有一定风险的，病情的发展有时不受人为的控制，而有的人不能容忍护理人员在护理过程中的任何失误，出现一点小问题就大叫大闹，使护理工作的难度成倍增加，对护理人员的和医院的影响也相当负面[4]。患者缺乏医学知识，患者缺对疾病的发生、发展、转归缺乏正确的认识，医疗风险意识不足，在治疗过程中如病情未见好转或效果不佳，患者和家属往往心存不满，操作时就会迁怒于护士，易引起纠纷。第四章防范对策在临床的护理实践当中，由于病人个体的差异很大及其病情的多变化，加上受医学发展的限制，未知的医学领域太多，使护士在执业操作过程中遭遇护理人员与患者纠纷的情况随时都可能存在和发生[5]。“因医疗的行为引起侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员只要一个稍不留意就可能引发病人的不满或者投诉，导致护理人员与患者之间的纠纷，给护理的工作带来极大的困扰，给医院造成了不良的社会影响和经济的损失。4.1加强护理人员与患者之间的沟通经常与患者进行细致的交流和沟通，了解患者的内心真实想法和对护理工作的建议，多倾听患者给我们的意见和建议，给予其鼓励和支持，真正做得把病人当成亲人，朋友来对待，从而实行人性化护理要有良好的服务态度，这是减少护患纠纷的必要保证。4.2转变服务的观念，增强服务的意识改变服务的观念，改变服务的模式。提高护理的质量，依法行医，依章办事。护士要站在患者的角度多为患者考虑，多为患者做事。处处理解与关心患者。患者在住院期间常常接触最多的就是护士，接触最频繁的也是护士，护士态度的好与坏常常是患者获得安全或者是促成心理危机的首要因素，也是直接影响医院的医疗质量，医院的声誉、形象和地位的重要因素。所以，要求护士加强医德的修养，不断提高自身的素质，明白病人是我们生存和发展的土壤。树立“以病人为中心”的服务意识，尊重患者的合法权益。即使护理过程中有误解，经过自己耐心的解释，自己真心实意的道歉，相信也很快能够得到病人及其家属的谅解。4.3强化护理人员专业技能重视护理人员专科知识的掌握及业务培训，鼓励护理人员参加各种形式的继续教育，全面提高个人综合素质，提高服务意识与服务技能，从根源上预防以及避免护理不良事件的发生。针对新入职护士加强外科常规护理及“三基”的学习，并进行专科技能强化提升培训，如各项抢救设备仪器的使用，对各项应急能力在培训后进行考核验证；通过采取有效措施，进一步提高护理人员的服务、安全、风险等意识，加强护理人员对患者评估、患者沟通重要性的认识，提高评估患者的能力与护患交流技巧，提升护理服务水平，降低或者预防因沟通不良或评估不足而引起的不良事件。4.4学会宣泄自己的不良情绪护士应加学会调整和放松自己，特别是在护士与患者之间纠纷发生以后，不应该以消极、烦躁的心态面对问题，要及时了解事件发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉。不属于自己的技术问题或责任心要敢于承担责任和后果，向患者表示深刻的道歉，并及时纠正自己所犯的错误。如患者及其家属属于无理取闹型时，要耐心做好解释的思想工作，必要时按法律程序尽快解决纠纷，保护好自己的合法权利。在此期间，我们护士应以积极、正确的心态调整不良的心理，比如：用和朋友出去唱唱歌、找个人来倾诉倾诉、找家人或朋友逛逛街购物、运动等方式来缓解或释放自己的压力。不要把情绪都藏在心里，要学会释放自己的不良情绪！4.5增强责任心，加强护理的管理一名合格的护理工作者，要学会知法，懂法，维护护理人员与患者之间的的合法权益。规范护理的行为。护理人员加强学习上的培训和操作上的培训，规范服务和各项操作技术，熟练掌握专业的技能，严格遵守各项规章制度，工作一定要严谨，要做到一丝不苟，更要做到胆大而心要细。在诊疗的过程中保持清醒的头脑。认识到自己的一言一行，一举一动若稍有不慎就会侵害到他人的合法权益，引起护理人员与患者之间的纠纷。在进行护理操作时遇到病人强烈反对时要及时的与患者沟通，并且要在护理文书上注明原因，告知医生并且让患者签字[6]。要保护好自己的合法权益。当出现纠纷时要主动承担责任，诚恳的向患者道歉，接受患者及其家属的批评，以避免或减少护理人员与患者之间的纠纷的发生。妥善保管好护理文书资料，实事求是的查明真相，提出问题，分清责任。属于医院过错的要勇于承担，以维护患者及家属的合法权益。属于患者方的医院要坚持基本的原则，不要患者一闹医院就想早早的了事，这样只能一味的增长医患之间的不良关心，坚持维护医院的合法权益。护士在面对这方面的纠纷时要寻求他人及院领导的帮助。4.6严格带教管理选取有护师资格、责任心强的护理人员担任科室教学的干事，保障教学质量，减教学风险。对学生实行一对一式的“师带徒、老带新”带教模式，即一名老师带教一名学生，做到责任明确，专人教管，防止出现全科老师对学生都管而又都不管的局面，保证带教质量。强调带教老师要正确评估学生的工作能力，不要盲目信任学生，更不能把学生当成工作帮手，加强对学生在进行护理操作、执行医嘱时的关注，防止发生错误。4.7改进或完善护理的工作流程减少或尽量避免护理不良事件的发生，尤其是要保障患者的用药的安全。护理人员是药物治疗的一线执行者，担负着拦截药物差错、给药差错等的重大责任，预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重！护理管理者要注意对工作中发生的不良事件进行总结，针对给药差错的类型、原因及导致药物不良事件发生的高危因素进行分析，并针对薄弱环节可以采用腕带方式、静脉安全用药系统，特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施，特殊药物给予特殊的标签与颜色，让护理人员能够很好的区分从而可以起到一定的预防给药差错作用。4.8加强法律知识的学习，增强法律意识跟随着我国法律建设的不断完善，人们运用法律的手段来解决医疗之间的纠纷，维护自己合法权益的意识都在不断的增强。现行的《护士条例》、《医疗事故处理条例》中。增加了保护患者的权益的条款，加强了患者对医疗服务质量的监督，条例中提示护理人员必须认真学习与医疗服务相关的各项的法律法规，增强法律意识和法制的观念，用法律的尺度来衡量各种护理的活动，明确自身的职责与义务。懂得在工作中如何应用法律条文来保护患者的合法权益和自我的保护。护理人员应对患者进行入院宣教。健康教育指导等。特殊护理操作及出院宣教的时候，严格按照各种告之程序进行告之并要求患者或其家属签字，通过告之可实现与患者及其家属良好的沟通，在一定程度上可起到自我保护的作用。第五章结论护士在医院这一特定的服务场所中，难免会因各种原因导致护理纠纷的发生，所以减少和杜绝护理人员与患者之间的纠纷的发生是医院的一项长期性的工作，需要医院的领导及其他班子人员的重视与理解，杜绝不找原因而一味的指责护理人员的不是，通过扣奖金通报批评等方式对护理人员进行处罚的发生，要找寻多方面的原因进行分析，让护理人员认为在这样一个工作单位工作自己很有安全感。护患关心不仅关系到医疗服务的提高。也关系到医院的发展。反应了医院的精神风貌和现代文明。护理工作者应正视自己的不足，正确认识护理人员与患者之间的纠纷，认真对待每位患者及其家属的投诉，在自己的工作中要与患者建立良好的关系，加强工作的责任心，提高护理的专业技能，从根本上杜绝护理人员与患者之间纠纷的发生，同时也要让社会不断理解与支持护理这项工作的特殊性，给护士工作以更多的关注与爱护。在纠纷中护士应采用换位思考和举一反三的形式不断地从过去的纠纷中寻找主、客观因素，提出整改措施并有效的预防类似纠纷的发生。在临床工作中护士要充分体现特有的观察能力，如：全面了解患者及其家属情况，包括家庭背景、性格特征及期望值，当有纠纷发生时，要充分发挥护士的应激能力，采取有效的防范措施，把纠纷消灭在最初的萌芽状态，当纠纷发生时，要充分发挥护士的应变能力，及时处理、及时上报、使纠纷引起的损失降低到最大化，并以良好的心态去积极面对今后的工作。参考文献[1]陈焕勤.急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策[A].2016年河南省急诊新业务、新视角、新理念及规范