物业保洁服务标准及质量考核细则

物业保洁服务标准及质量考核细则一、保洁服务标准（一）公共区域保洁1.园区道路、广场及休闲区清扫作业：每日至少全面清扫1次，早间（7:00-9:00）完成首轮清扫，确保无明显杂物、落叶、烟头；日常循环保洁每2小时1次，及时清理散落垃圾、积水、积雪（雨雪天气随落随清）。清洁质量：地面平整无积尘，无大面积油污、口香糖残留；道路标识线清晰，无垃圾堆积；休闲设施（座椅、健身器材等）每日擦拭1次，无明显污渍、锈迹，扶手、把手等高频接触部位每周消毒2次（疫情期间或特殊要求时增加频次）。绿化区域：每日巡查清理，及时清除绿化带内的白色垃圾、枯枝落叶，无杂物堆积；草坪修剪后24小时内清理草屑，花坛、树池边缘无积土、杂草。2.楼宇公共区域大堂：地面每日拖拭2次（早、午各1次），石材地面定期打蜡保养（每季度1次）；墙面、玻璃门每周擦拭1次，无蛛网、污渍；大堂家具（沙发、前台等）每日擦拭，无灰尘、水渍；照明设施每月检查清洁，灯罩、灯座无积尘。楼道及楼梯间：每日清扫1次，拖拭地面1次（高层楼道可根据使用频率调整为每2日拖拭）；楼梯扶手、栏杆每日擦拭，无灰尘、手印；墙面无乱涂乱画，踢脚线每周清理1次，无积尘、污渍；消防设施（灭火器、消火栓）每月擦拭，外观整洁无破损。电梯轿厢：每日清扫、拖拭地面2次，镜面、轿厢壁每日擦拭1次，无污渍、指印；电梯按钮、轿厢内扶手每日消毒2次（早、晚高峰后），消毒后张贴标识；电梯地毯（如有）每周更换或清洗1次，保持干燥无异味。（二）垃圾收集与处理1.垃圾容器管理：垃圾桶（箱）每日清理2次（早、晚各1次），确保无满溢；桶身、桶盖每日擦拭，无明显污渍、异味，周边地面无散落垃圾、污水；垃圾桶每周全面清洗消毒1次，使用专用清洁剂，消除异味与细菌滋生。2.垃圾清运：生活垃圾每日清运，做到“日产日清”；装修垃圾（如有）定点堆放，每周清运至少1次，堆放区周边无散落垃圾；医疗废弃物（如小区有医疗点）按规范单独收集、暂存，交由专业机构处理，台账记录完整。（三）特殊区域保洁1.地下车库地面每日清扫1次，重点区域（出入口、坡道）每周拖拭1次；墙面、立柱每月擦拭1次，无明显灰尘、污渍；车位线、标识清晰，无杂物堆积；排水沟每周清理，无淤泥、杂物堵塞。2.卫生间（公共及楼宇内）每日清扫、消毒3次（早、中、晚），地面无积水、污渍，便池无污垢、异味；洗手台、镜面每日擦拭，水龙头、干手器等设施无水渍、锈迹；卫生纸、洗手液等耗材及时补充，垃圾桶每日清理2次，无满溢；每周进行一次深度清洁，包括天花板、通风口、地漏除垢除臭。（四）应急保洁要求遇突发情况（如管道泄漏、呕吐物、大面积污渍），保洁人员接到通知后30分钟内到达现场处理，2小时内完成清洁、消毒，恢复区域整洁；雨雪天气时，1小时内启动防滑预案，铺设防滑垫、撒融雪剂（或沙子），重点区域（出入口、坡道、楼梯）每30分钟巡查清理。二、质量考核细则（一）考核组织与周期1.考核主体：由物业服务中心组建考核小组，成员包括项目经理、客服主管、工程主管及业主代表（每季度至少1次参与考核）。2.考核周期：日常巡查为每日1次（由保洁主管或客服人员执行），周检为每周1次（考核小组抽查30%区域），月评为每月1次（全面检查，覆盖所有保洁区域），季度综合考评结合月评结果与业主满意度调查。（二）评分标准（百分制）考核采用“扣分制”，基准分为100分，根据问题严重程度扣分：轻微问题（如地面少量烟头、垃圾桶周边少量散落垃圾）：每项扣1-2分；一般问题（如地面未及时清扫、电梯轿厢有明显污渍、垃圾满溢未清理）：每项扣3-5分；严重问题（如卫生间异味明显、消防设施积尘未清理、应急保洁未按时完成）：每项扣5-10分；重大问题（如垃圾清运不及时导致投诉、保洁操作违规造成设施损坏、卫生防疫不达标）：每项扣10-20分，情节严重者直接判定为“不合格”。具体扣分项目示例：1.公共区域道路有烟头（每发现1个扣0.5分，单次最多扣3分）；绿化带内有白色垃圾（每处扣1分，单次最多扣5分）；休闲设施未按时擦拭（发现1处扣2分）。2.楼宇区域大堂地面有污渍（每处扣2分）；楼道扶手有灰尘（每层扣1分）；电梯按钮未按时消毒（发现1次扣3分）。3.垃圾管理垃圾桶满溢（每处扣5分）；垃圾清运不及时（延迟1日扣10分）；医疗垃圾处理不规范（发现1次扣20分）。4.特殊区域地下车库有积水（每处扣3分）；卫生间有异味（每处扣5分）；应急保洁超时（每延迟30分钟扣5分）。（三）考核流程1.检查记录：考核人员按标准对各区域进行检查，使用《保洁质量检查表》记录问题，拍摄照片或视频留证。2.反馈整改：当日将问题反馈至保洁负责人，要求24小时内提交整改方案，48小时内完成整改（特殊情况可延长至72小时，需说明原因）。3.复查验证：整改完成后，考核人员3日内进行复查，确认问题解决后销项；未整改或整改不到位的，加倍扣分并通报批评。4.结果公示：每月5日前公示上月考核结果，包括得分、问题汇总及整改情况，接受业主监督。（四）奖惩措施1.奖励机制月度考核得分≥95分，且业主满意度≥90%，给予保洁团队当月服务费5%-10%的奖励；季度综合考评排名第一，且无重大投诉，额外奖励团队____元（具体金额依项目规模调整）；年度考核优秀的保洁人员，优先晋升或发放年度奖金。2.处罚机制月度考核得分＜80分，扣减当月服务费3%-5%，要求限期整改；连续2个月得分＜75分，或单次考核得分＜60分，约谈保洁负责人，扣减服务费10%-15%，并重新评估服务资质；因保洁质量问题导致业主有效投诉（经核实），每单扣减服务费____元，同时扣除对应保洁人员绩效奖金；出现重大卫生安全事故（如传染病传播、垃圾违规处理被主管部门通报），立即终止服务合同，追究相关责任。三、附则1.本细则自发布之日起实施，由物业服务中心负责解释与修订，修订需经业主委员会（或业主