银行柜台业务操作流程标准化手册

银行柜台业务操作流程标准化手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范银行柜台业务操作流程，提升服务质量、防控操作风险，确保业务办理合规、高效、安全。适用于各营业网点柜台经办人员、授权主管及运营管理人员，作为日常操作与培训的核心指引。二、现金业务操作流程（一）现金收付业务1.收款流程客户提交现金及业务凭证（如存款凭条、缴款单），柜员核对凭证要素（金额、收款人、用途等）是否完整、合规。当面点清现金：结合点钞机复点+手工抽查（大额或可疑现金需双人复核），确认金额与凭证一致。系统录入收款信息（账户、金额、来源等），提交系统校验（账户状态、余额等）。打印业务凭证（存款回单、缴款凭证等），请客户签字确认，将回单交客户留存。现金入尾箱（或金库），业务凭证随当日传票归档。2.付款流程客户提交取款凭证（如支票、取款凭条、存折），柜员审核凭证要素（签名、金额、账户状态等），核验客户身份（大额取款需联网核查）。系统查询账户余额，确认足额后录入付款信息（账户、金额、收款人等）。配款：按客户需求整理券别（大额需双人复核），当面点交客户（提醒“请核对金额”）。打印取款凭证（或支票兑付记录），客户签字确认后，凭证随传票归档。（二）假币处理流程柜员发现疑似假币时，立即申请双人核验（另一柜员或主管），确认后开具《假币收缴凭证》（要素包括券别、冠字号码、收缴人/复核人签章）。向客户说明假币收缴依据（《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》），请客户签字确认（客户拒签的，注明“拒签”并双人签章）。假币放入专用封箱（双人双锁），登记《假币收缴登记簿》，定期（按行内规定）上缴人民银行指定机构。（三）尾箱管理流程1.日初操作双人接收尾箱（核对封签编号、锁具完整性），开箱后清点现金、重要空白凭证（如存单、支票），与系统尾箱信息核对一致。系统“签到领尾箱”，确认尾箱状态为“在用”，开始业务办理。2.日间操作现金收付实时登记尾箱台账，超限额现金（按行内规定）及时上缴金库或调剂至其他尾箱。重要空白凭证按号使用、逐笔销号，作废凭证剪角后随传票归档。3.日终操作轧账：现金、重要空白凭证账实核对（系统尾箱余额与实际库存一致），打印尾箱轧账单。系统“签退交尾箱”，尾箱加封（双人封箱、签章），登记《尾箱交接登记簿》后交金库保管。三、非现金业务操作流程（一）账户管理业务1.开户业务（个人/单位）个人开户：客户提交身份证，柜员联网核查身份（核对照片、有效期），指导填写《个人账户开户申请表》（勾选账户类型、功能）。单位开户：客户提交营业执照、法人身份证、授权书（如需）等资料，核验资料真实性（通过“国家企业信用信息公示系统”复核执照），指导填写《单位账户开户申请书》。系统录入账户信息（个人：姓名、证件、联系信息；单位：名称、税号、法人信息等），提交主管授权（大额或特殊账户需多级授权）。打印开户凭证（存折、银行卡、单位账户回执），客户签字确认后发放，开户资料（申请表、证件复印件）归档。2.账户变更/挂失/销户信息变更：客户提交变更申请（如地址、手机号）及证明材料（户口本、工作证明等），柜员审核后系统修改信息，打印回执交客户。挂失业务：临时挂失：客户提供账户信息、身份信息，系统办理临时挂失（有效期内冻结账户），告知客户需补正式挂失。正式挂失：客户到柜提交身份证、挂失申请，柜员审核后系统办理正式挂失，7日后（或按规定）办理补卡/重置密码，客户确认后归档资料。销户业务：客户提交销户申请（及银行卡/存折），柜员审核账户状态（无欠费、无未达账项），结清利息后系统销户，收回凭证（剪角作废），打印销户回执交客户，资料归档。（二）支付结算业务1.转账汇款（柜面渠道）客户提交汇款凭证（电汇单、转账支票、汇款申请书），柜员审核要素（收款人、金额、用途、签章等），核验客户身份（大额需联网核查）。系统录入汇款信息（收款账户、金额、附言），提交主管授权（大额或可疑交易需审核交易背景）。打印汇款回单（或支票兑付记录），客户签字确认后，凭证随传票归档。2.票据业务（支票、汇票、本票）支票受理：审核支票要素（日期、收款人、金额、印鉴、密码），电子验印（或手工核对印鉴），系统录入信息后提交授权，办理转账/配现，打印回单交客户，支票随传票归档。汇票/本票签发：客户提交申请书及资料（如汇票需购销合同），柜员审核（账户余额、用途合规性），系统录入后收取手续费，打印票据（核对要素无误），交付客户，资料归档。（三）中间业务（代理缴费、理财签约等）1.代理缴费客户提交缴费凭证（如电费单、水费单），柜员审核要素（户号、金额、缴费期限），系统录入缴费信息，确认成功后打印回执交客户，凭证归档。2.理财签约（首次）客户完成风险测评（填写问卷，评估风险承受能力），柜员审核测评结果（匹配产品风险等级），介绍产品信息（风险、收益、期限）。客户填写《理财签约申请表》，系统录入签约信息（产品代码、签约金额），提交授权后打印回执，客户确认后归档资料（含风险测评报告、申请表）。四、特殊业务与风险防控（一）司法协助业务（查询、冻结、扣划）司法机关提交协助执行通知书、工作证、介绍信，柜员审核文书合法性（文号、执行事项、账户信息）。系统查询账户信息（余额、状态），按文书要求办理（冻结需注明期限，扣划需将款项划至指定账户），提交主管授权。打印回执交司法机关，留存文书复印件（双人签章），资料归档（建立司法协助档案）。（二）风险防控要点1.身份识别严格执行“实名制”，联网核查客户身份（含代理人），对频繁开户、大额交易等可疑行为加强审核，留存客户身份资料。2.反洗钱管理识别客户洗钱风险等级，对高风险业务（如大额跨境汇款、频繁转账）核查交易背景，及时上报可疑交易（通过反洗钱系统）。3.授权与凭证管理大额交易（如超5万现金收付、超20万转账）、特殊业务（挂失、司法协助）需主管授权，授权前审核业务真实性。重要空白凭证专人保管、按号使用，业务印章班后入箱上锁，使用时登记《印章使用登记簿》。五、应急处理与服务规范（一）应急处理流程1.系统故障立即联系科技部门，安抚客户（“系统临时故障，我们正在紧急处理，您可先使用自助设备或预约后续服务”）。记录故障时间、现象，事后配合排查，向客户反馈处理结果。2.客户纠纷耐心倾听诉求，不推诿（“非常抱歉给您带来不便，我们会立即核实情况”），调阅监控、传票还原业务过程。自身失误：立即道歉并纠正（如补打凭证、调整账户）；客户误解：详细解释业务规则（出示制度文件辅助说明）。无法解决时，上报主管或合规部门，持续跟进客户满意度。（二）服务规范与职业素养1.服务礼仪着装规范（工牌、制服整洁），微笑服务，使用文明用语（“您好”“请稍等”“感谢您的配合”），双手递接凭证/现金。2.沟通技巧清晰解答疑问，避免专业术语晦涩（如将“轧账”解释为“核对现金和账户余额是否一致”）。遇情绪激动客户，先安抚情绪（“我非常理解您的心情，我们会尽力解决”），再处理问题。3.投诉处理记录投诉内容（时间、诉求、客户信息），24小时内反馈处理结果（复杂问题可延长至3个工作日），持续跟进客户满意度。六、手册更新