信息技术支持岗位服务规范

信息技术支持岗位服务规范为规范信息技术支持岗位的服务行为，提升技术服务质量与效率，保障组织信息系统稳定运行、业务流程顺畅开展，结合行业实践与内部管理要求，特制定本服务规范。本规范适用于从事信息技术支持工作的岗位人员，涵盖服务流程、质量标准、协作要求及能力提升等方面，旨在为服务对象提供专业、高效、安全的技术支持服务。一、岗位定位与核心职责信息技术支持岗位作为组织信息化建设与运维的一线力量，需面向内部员工、业务部门及外部合作方，提供软硬件故障处理、系统需求支持、日常运维保障等服务，确保信息设备、系统及网络环境的稳定可靠，助力业务数字化转型落地。（一）故障响应与处理及时响应硬件（如终端设备、服务器、网络设备）、软件（如业务系统、办公软件）、网络（如局域网、广域网）等故障申报，通过远程诊断、现场处置等方式定位并解决问题，同步记录故障现象、处理过程及最终结果，形成可追溯的故障处理档案。（二）需求支持服务配合业务部门梳理信息化需求，提供技术可行性评估、方案设计及实施支持（如系统部署、数据维护、权限配置、接口开发等），确保需求落地符合技术规范与业务目标，同时参与需求验收，保障交付成果满足预期。（三）日常运维保障定期开展信息设备与系统的巡检工作，包括硬件状态检查、软件补丁更新、性能优化、安全防护（如病毒查杀、漏洞修复）等，提前识别潜在风险并制定防范措施，保障系统长期稳定运行。（四）技术知识管理整理技术文档（如设备手册、系统操作指南）、常见问题解决方案，构建内部技术支持知识库，定期更新内容并向服务对象宣贯，提升问题自主解决率，降低重复故障发生率。二、服务流程规范（一）服务请求接收支持多渠道申报：服务对象可通过企业微信、工单系统、电话、现场申报等方式提交需求或故障，各渠道需明确响应责任人及时限（如工单系统需在1个工作日内确认接收）。需求记录要求：需准确记录请求人信息、问题描述（含报错截图、操作步骤）、紧急程度（分为“紧急”“一般”“低优先级”），并按问题类型（硬件故障、软件报错、权限管理等）分类标注，确保信息完整可追溯。（二）故障诊断与处理1.分级响应机制紧急故障（如全公司断网、核心业务系统瘫痪）：30分钟内响应，2小时内提供初步解决方案（如临时恢复业务、明确故障根因）；一般故障（如单用户软件报错、部门级网络异常）：1个工作日内响应，3个工作日内解决；低优先级需求（如软件功能咨询、非紧急权限调整）：2个工作日内响应，5个工作日内反馈处理结果。2.处理流程规范优先通过远程工具（如远程桌面、日志分析工具）诊断问题，远程无法解决时，需与用户预约现场服务时间（紧急故障可直接上门）。处理过程中，需实时反馈进展（如“目前已定位故障为服务器磁盘空间不足，正在扩容，预计1小时内完成”）；处理完毕后，需验证问题是否彻底解决，并请用户确认服务效果。（三）需求支持流程1.需求评估接收业务需求后，1个工作日内完成技术可行性、资源投入（人力、时间、预算）及实施周期评估，形成《需求评估报告》反馈需求方，明确需求边界与潜在风险。2.方案实施制定详细实施方案，明确操作步骤、责任人、时间节点，实施前需备份关键数据，操作过程中做好日志记录（如命令执行记录、配置变更备份）。实施完成后，组织需求方开展测试与验收，确保需求落地符合预期。（四）服务闭环管理1.服务确认通过线上问卷、现场回访等方式收集用户满意度，若满意度低于80%，需重新跟进问题，分析不满原因并优化解决方案，直至用户认可。2.问题复盘每周汇总典型故障与需求案例，分析根因（如操作失误、系统漏洞、设备老化等），提出改进措施（如开展用户培训、升级系统版本、更换硬件设备），并将优化方案纳入知识库或流程规范。三、服务质量标准（一）响应与解决时效紧急故障：≤30分钟响应，≤2小时解决或提供替代方案；一般故障：≤1个工作日响应，≤3个工作日解决；需求支持：≤1个工作日评估，≤5个工作日反馈实施方案（复杂需求协商周期除外）。（二）服务态度规范沟通礼仪：使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“问题已处理完毕，请问是否恢复正常？”），禁止推诿、不耐烦语气；尊重用户技术认知水平，用通俗易懂的语言解释问题（如避免过多专业术语，可类比“电脑就像汽车，需要定期保养才能跑得稳”）。现场服务：上门服务需提前预约时间，携带工作证件，着装整洁；操作前征得用户同意，操作后清理现场、恢复设备原状（如整理桌面线缆、关闭不必要的程序）。（三）安全与合规要求数据安全：处理用户数据时，严格遵循“最小权限”原则，禁止私自拷贝、泄露用户数据；涉及敏感数据操作（如财务数据、客户信息）需双人复核，确保数据完整性与保密性。操作合规：系统配置、设备变更需遵循《变更管理流程》，提交变更申请（含变更内容、风险评估、回滚方案），经审批后实施，操作过程全程留痕（如命令日志、配置备份）。保密义务：对服务过程中接触的商业秘密、用户隐私严格保密，签订《保密协议》的需遵守协议条款，禁止向外部人员透露组织技术架构、业务数据等信息。四、沟通与协作规范（一）内部协作与研发团队：反馈系统故障时，需提供详细日志、错误截图、复现步骤，协助定位代码或配置问题；需求支持时，参与需求评审，明确技术边界与资源需求，确保需求落地可行性。与运维团队：共享设备巡检记录、系统性能数据，协同处理跨部门技术问题（如网络故障与服务器故障联动），定期召开协作会议，优化联合运维流程。（二）外部沟通与供应商：设备或软件故障需厂商支持时，1个工作日内联系供应商，明确故障现象、影响范围，跟踪厂商响应进度，督促问题解决；定期与供应商开展技术交流，提前储备应急方案（如备用设备、临时授权）。与用户沟通：复杂问题需分阶段反馈进展（如“目前已完成故障初步诊断，原因可能是XX，预计XX时间内解决”）；需求变更时，及时与用户协商调整方案，避免误解，确保需求目标一致。五、能力提升与考核机制（一）技能提升内部培训：每月组织技术分享会，内容涵盖新技术应用（如云计算、人工智能）、典型故障分析、服务流程优化等，鼓励员工分享实践经验，提升团队技术储备。外部学习：每季度参加外部培训或认证（如网络工程师、系统运维认证），每年至少参与1次行业技术峰会，跟踪前沿技术趋势，为组织信息化升级提供建议。知识沉淀：每周更新知识库，将新故障解决方案、需求实施经验录入，确保知识库内容准确、易用；定期开展知识库使用培训，提升服务对象自主解决问题的能力。（二）绩效考核量化指标：故障响应及时率（≥95%）、问题解决率（≥90%）、用户满意度（≥85%）、知识库更新频次（每周≥1次）。定性评价：服务态度（用户投诉率≤5%）、协作配合度（内部团队评价）、合规操作（无安全事故、违规操作记录）。改进机制：每月召开服务复盘会，分析考核数据，针对薄