快餐连锁店员工操作规范手册

快餐连锁店员工操作规范手册为确保快餐连锁店运营标准化、服务专业化，同时保障食品安全与员工操作安全，特制定本操作规范手册。本手册涵盖员工日常工作各环节的操作要求、流程标准及应急处理办法，全体员工需认真学习并严格执行，以维护品牌形象、提升顾客体验。一、员工基本职责与职业素养（一）入职与培训要求新员工入职需参加岗前培训，内容包含品牌文化、操作流程、食品安全知识、服务礼仪等。培训结束后通过考核方可上岗；在岗员工每季度参与技能复训，确保操作规范持续达标。（二）日常行为规范工作期间需穿着统一工服，保持工服整洁无破损；工牌佩戴于左胸前，不得遮挡、涂改。禁止在工作区域吸烟、嚼食口香糖或槟榔，非休息时间不得玩手机、闲聊，确保工作状态专注高效。（三）考勤与排班遵守严格遵守门店考勤制度，上下班按时打卡；调班、请假需提前1个工作日向直属主管申请，经批准后方可调整。高峰时段（如午晚餐、周末）无特殊情况不得请假，保障门店运营人力充足。二、前厅服务操作规范（一）迎宾接待流程顾客到店时，需在3秒内起身迎接，面带微笑说“您好，欢迎光临XX快餐！”；若店内座位已满，引导顾客在等候区稍坐，告知大概等待时间并递上菜单供提前浏览。（二）点单收银规范点单时使用标准话术（如“请问您需要点什么？我们的XX（推荐餐品）今天很受欢迎哦~”），确认订单后重复内容确保无误，再引导至收银台付款。收银时唱收唱付（如“您点的餐品共XX元，收您XX元，找您XX元，请核对”），电子支付需确认成功后出具小票。（三）餐品递送与堂食服务餐品制作完成后，2分钟内送至顾客桌前，托盘端拿保持平稳；递送时说“您好，您点的XX餐品好了，请慢用~”。堂食期间关注顾客需求，及时收拾空盘、补充餐具；顾客离店时主动说“谢谢光临，欢迎下次再来！”。（四）外卖订单处理优先确认订单地址、联系方式是否清晰，有疑问立即联系顾客核实。出餐后检查包装完好度，在外卖平台点击“出餐完成”，并在订单备注补充温馨提示（如“餐品请尽快食用，口感更佳~”），确保骑手取餐时餐品温度、品相达标。三、后厨生产操作规范（一）食材验收与储存每日到货食材由后厨主管或指定员工验收，检查外包装完好度、保质期，生鲜食材查看色泽、气味、新鲜度（如蔬菜无黄叶、肉类无异味）。验收合格后分类储存：干货放通风干燥货架，冷藏食材（如肉类、乳制品）放0-4℃冰箱，冷冻食材（如速冻半成品）放-18℃以下冰柜，生熟食材分柜存放避免交叉污染。（二）餐品制作流程1.汉堡制作：检查面包胚保质期，依次铺放生菜、酱料、肉饼（或主料）、芝士片，最后加盖另一片面包；全程佩戴一次性手套，避免手部直接接触食材。2.炸制类食品：预热炸炉至____℃，放入食材（如鸡块、薯条），根据品类设置炸制时间（如薯条3-5分钟、鸡块5-7分钟），炸制中定时翻动确保受热均匀，炸好后用滤油网沥干油分，放入保温柜备用。3.热饮制作：使用专用设备，按配方比例添加原料（如奶粉、糖、茶包），加热至85-90℃（如奶茶），搅拌均匀后装入密封杯，避免洒漏。（三）设备操作与维护每日开店前检查设备（如炸炉、烤箱、收银机）是否正常运行，开机后按说明预热；工作中发现设备异常（如漏电、异响、温度异常），立即关闭电源并上报主管，不得擅自拆卸维修。每日打烊后清洁设备表面及内部（如炸炉趁热清理油渣、烤箱擦拭内壁），每周一次深度维护（如检查电路、更换滤芯）。（四）出餐质检标准出餐前检查餐品外观（如汉堡包装整齐、薯条分量达标）、温度（热餐品≥60℃、冷饮≤5℃），若发现餐品变形、洒漏或温度不达标，立即退回后厨重新制作，确保每一份餐品符合品质要求。四、卫生管理规范（一）个人卫生要求上岗前需用七步洗手法（内、外、夹、弓、大、立、腕）洗手消毒，佩戴干净帽子、口罩，头发不得外露；指甲修剪整齐，不得涂抹指甲油，手部有伤口时佩戴防水创可贴并更换手套。工作期间离开岗位返回后，需再次洗手消毒。（二）前厅卫生清洁定时清洁：每小时擦拭餐桌、餐椅，清理桌面杂物、污渍；地面每2小时拖净，洒落食物残渣、饮料立即清理。营业结束后：彻底清洁前厅，擦拭门窗、货架，清扫并拖地，用含氯消毒剂（按说明书稀释）消毒餐桌、门把手等高频接触区域，作用30分钟后清水擦拭干净。（三）后厨卫生操作食材处理区：砧板、刀具生熟分开，每日沸水烫煮或紫外线消毒；水槽每日清理，排水口每周用消毒液疏通一次。烹饪区：灶台、锅具每次使用后立即清洁，油污较重时用清洁剂刷洗；调料罐加盖，每周清理一次防止变质。废弃物处理：后厨垃圾桶带盖，每日营业结束后清空并消毒，垃圾存放不超过8小时，避免滋生蚊虫。（四）餐具清洁与消毒餐具先除渣，洗洁精浸泡5分钟后刷洗、清水冲洗；放入消毒柜高温消毒（≥120℃，≥30分钟），或含氯消毒液浸泡30分钟后沥干；消毒后餐具放入保洁柜，保洁柜每周清洁一次。五、安全操作规范（一）消防安全要求门店配备灭火器、灭火毯、烟雾报警器，员工熟记其位置及使用方法（如灭火器拔下保险销，对准火焰根部按压把手）。禁止在消防通道堆放杂物，每日营业前检查消防设施，营业结束后关闭非必要电源，避免电器火灾。（二）设备安全操作操作电器设备（如炸炉、烤箱）时保持手部干燥，不得湿手插拔插头；使用燃气设备时，检查阀门关闭情况，点火时先开风机再点火，防止燃气泄漏。搬运重物（如食材箱、饮料桶）时弯腰屈膝，多人协作统一指挥。（三）食品过敏与安全提示熟记店内餐品过敏原信息（如汉堡含小麦、乳制品，炸鸡含麸质），顾客询问时准确告知；出餐时发现餐品包装破损或食材变质，立即销毁。门店菜单、点餐台张贴过敏提示（如“本店内含常见过敏原，如有过敏史请提前告知店员”）。（四）突发安全事件处理发生火灾时，立即拨打火警电话，组织顾客疏散，用灭火器控制火势（安全范围内）；顾客受伤（如烫伤、摔倒）时，立即查看伤情，轻微擦伤提供碘伏、创可贴处理，严重时拨打急救电话并联系家属。六、服务礼仪与沟通规范（一）服务态度要求与顾客交流时面带微笑、眼神专注、语气温和；不得与顾客争执，顾客情绪激动时先道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会尽快解决”）。对待儿童顾客更耐心，主动询问是否需要儿童餐或小礼品（门店有提供时）。（二）沟通技巧与话术推荐餐品：结合需求推荐（如“您赶时间的话，我们的XX套餐出餐很快，还送小食哦~”），尊重顾客选择，避免强行推销。处理疑问：顾客询问餐品口味、热量时如实回答（如“我们的薯条现炸，外皮酥脆，内里软糯，热量约XX大卡”）。应对催促：餐品稍慢时致歉并说明进度（如“实在不好意思，您点的餐品正在制作，大概还需2分钟，好了我会优先给您送过去~”）。（三）客诉处理流程1.倾听：顾客投诉时停下工作，专注倾听，用“您别着急，慢慢说，我们会尽力解决”安抚情绪。2.记录：记录投诉要点（如餐品问题、服务失误），重复一遍确保理解正确（如“您是说餐品里有异物，对吗？我们马上检查处理”）。3.解决：餐品问题可重新制作、退款或赠优惠券；服务失误当面道歉并上报主管，给予顾客补偿（如小食、折扣）。4.反馈：处理后将情况上报店长，分析原因并提改进措施，避免同类问题复发。七、应急处理与特殊情况应对（一）顾客突发状况顾客店内突发疾病（如晕倒、抽搐）时，立即拨打急救电话，疏散围观人群、保持通风；顾客清醒时询问病史并提供温水。顾客噎食时，对清醒者使用海姆立克急救法（从背后环抱腹部，快速向上冲击）。（二）设备故障处理营业期间设备故障（如收银机死机、炸炉停转），立即启用备用设备（如备用收银机、手动点餐单），通知维修人员到场，同时向顾客致歉并说明情况（如“不好意思，设备临时故障，我们会加快处理，您的餐品马上就好~”）。