航空服务专员客户体验与服务流程优化绩效评定表

航空服务专员客户体验与服务流程优化绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度航班准点率反馈40%95%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。服务态度评分4.5分（满分5分）每低0.1分，扣1分；高于目标值，每增加0.1分，加1分，最高不超过满分。投诉率低于3%每高于目标值1%，扣2分；低于目标值，每降低1%，加2分，最高不超过满分。客户表扬次数20次/月每低于目标值1次，扣0.5分；高于目标值，每增加1次，加0.5分，最高不超过满分。特殊需求满足率90%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。服务流程优化流程改进提案数量30%5项/季度每低于目标值1项，扣1分；高于目标值，每增加1项，加1分，最高不超过满分。提案采纳率70%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。流程执行效率提升15%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。员工培训参与度100%未参与扣5分；参与率低于90%，每低10%，扣2分；高于目标值，每增加10%，加2分，最高不超过满分。流程优化反馈有效性8条有效反馈/月每低于目标值1条，扣0.5分；高于目标值，每增加1条，加0.5分，最高不超过满分。团队协作与沟通跨部门协作满意度20%4.2分（满分5分）每低0.1分，扣1分；高于目标值，每增加0.1分，加1分，最高不超过满分。信息传递准确率98%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。团队会议参与度100%未参与扣3分；参与率低于90%，每低10%，扣1分；高于目标值，每增加10%，加1分，最高不超过满分。知识共享贡献3次/季度每低于目标值1次，扣0.5分；高于目标值，每增加1次，加0.5分，最高不超过满分。冲突解决能力90%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。个人能力提升专业技能考核通过率10%95%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。新知识学习完成度80%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。绩效考核达标次数4次/半年每低于目标值1次，扣1分；高于目标值，每增加1次，加1分，最高不超过满分。自我评估准确性85%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。职业发展规划完成度90%每低1%，扣0.5分；高于目标值，每增加1%，加0.5分，最高不超过满分。本考核表用于评估航空服务专员在客户体验与服务流程优化方面的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核周期为一个月，权重分配如下：客户满意度40%，服务流程优化30%，团队协作与沟通20%，个人能力提升10%。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：