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文档简介

旅游业导游服务绩效监测表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与客户满意度客户评分（5分制）30%4.5分及以上根据客户评分系统计算，每增加0.1分增加2%评分，最高不超过满分。低于4.5分每减少0.1分扣减2%评分。投诉率低于5%投诉率每降低1%增加3%评分，投诉率每增加1%扣减3%评分，最高不超过50%。服务主动性主动解决客户问题次数占接待总次数的80%以上达到目标值得满分，每低10%扣减2%评分。语言表达能力无语言障碍，能清晰传达信息根据客户反馈和主管评估，完全达标得满分，部分达标扣减2%评分。情绪管理能力无重大情绪波动导致服务质量下降根据主管评估，完全达标得满分，有轻微波动扣减1%评分，重大波动扣减3%评分。行程规划与管理行程准时率25%95%以上每提高1%增加2%评分，每降低1%扣减2%评分，最低不低于50%。行程完整性无遗漏重要景点或环节完全达标得满分，轻微遗漏扣减2%评分，重大遗漏扣减5%评分。路线优化效率行程时间缩短5%以上或增加景点数量20%以上完全达标得满分，部分达标扣减2%评分。突发事件处理能独立处理80%以上突发事件达到目标值得满分，每低10%扣减2%评分。信息准确性无历史或地理信息错误完全达标得满分，有轻微错误扣减1%评分，重大错误扣减3%评分。知识储备与讲解能力景点知识掌握率20%95%以上每提高1%增加2%评分，每降低1%扣减2%评分，最低不低于50%。讲解深度与广度能提供超出常规的深度或广度信息完全达标得满分，部分达标扣减2%评分。互动问答能力能准确回答客户80%以上问题达到目标值得满分，每低10%扣减2%评分。语言文化敏感性无文化冲突或不当言论完全达标得满分，有轻微不当扣减1%评分，重大冲突扣减3%评分。知识更新频率每年至少更新景点知识3次以上达到目标值得满分，每少1次扣减2%评分，最低不低于50%。团队协作与职业素养与团队协作度25%无重大合作障碍，能积极沟通完全达标得满分，有轻微障碍扣减1%评分，重大障碍扣减3%评分。工作效率每日接待量达到公司标准80%以上达到目标值得满分，每低10%扣减2%评分。职业形象符合公司形象规范完全达标得满分，轻微不符扣减1%评分，重大不符扣减3%评分。合规操作无违规操作记录完全达标得满分，有轻微违规扣减2%评分，重大违规扣减5%评分。客户维护能获取10%以上客户二次推荐达到目标值得满分，每低1%扣减2%评分。本表用于全面评估导游在服务态度、行程管理、知识讲解及职业素养等方面的表现。请根据实际工作情况逐项填写，确保数据真实准确。评分结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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