技术服务质量承诺函标准文档

致：[客户/合作方名称]为保障向贵方提供的技术服务达到专业、高效、可靠的标准，切实支撑贵方技术系统稳定运行及业务需求有效落地，我方（[公司名称]）本着诚信合作、专业服务的原则，就技术服务质量作出如下郑重承诺：一、服务内容与范围承诺我方将严格遵循双方约定的服务协议（或项目需求文件），提供技术咨询、系统运维、故障排查、功能迭代、技术培训等全流程技术服务。服务范围以书面协议为准，且在服务期内可根据贵方合理需求（经双方确认的变更需求）动态优化，确保服务与贵方业务发展同步适配。二、服务质量标准承诺（一）合规性标准我方技术服务全程遵循国家及行业技术规范（如《信息系统运维服务规范》《数据安全管理办法》等），确保服务行为合法合规，杜绝违规操作对贵方系统及数据造成安全风险。（二）性能指标标准故障响应：接到贵方故障申报后，紧急故障（如系统瘫痪、核心功能失效）将在30分钟内响应并启动应急处置；一般故障（如局部功能异常、非核心模块问题）将在2小时内响应并出具解决方案。问题解决：紧急故障力争4小时内恢复核心功能，一般故障2个工作日内完成修复；若因客观条件限制无法按时解决，将提前告知贵方并提供临时保障方案（如备用系统、手动流程指引等）。服务满意度：通过“定期回访（每季度）+实时评价”收集贵方反馈，服务满意度目标不低于95%；针对不满意项，24小时内启动整改直至贵方认可。三、服务保障措施（一）团队保障我方服务团队成员均具备系统架构师、网络工程师等专业资质，且每年接受不少于40小时的行业前沿技术培训。服务过程中，将指定专属项目经理统筹协调，确保需求对接高效、责任边界清晰。（二）技术保障配备专业级运维工具、实时监测平台及应急资源库，对贵方系统进行7×24小时运行状态监控（如服务器负载、数据传输安全等），提前预警潜在故障；针对贵方系统特性，定制个性化运维方案+灾备预案，确保极端情况下业务连续性。（三）流程保障建立标准化服务流程（含申请、受理、派单、处置、验收、归档），全程记录服务过程（沟通记录、操作日志、问题台账），确保服务可追溯、可复盘；每月向贵方提交《服务质量报告》，清晰呈现服务内容、问题处置、优化建议等，接受贵方监督。四、应急与响应机制（一）故障分级响应Ⅰ级（紧急）：系统完全瘫痪、数据丢失风险等重大故障，我方启动7×24小时应急响应，技术团队全员待命，必要时现场驻场处置，直至故障彻底解决。Ⅱ级（重要）：核心功能受限、业务效率显著下降等故障，安排专人跟进，工作时间内优先处置，非工作时间按需远程支持。Ⅲ级（一般）：局部功能异常、非核心需求咨询等，工作时间内2小时内响应并反馈进展，按计划推进解决。（二）投诉与反馈处理贵方可通过专属服务热线、项目群或邮箱反馈问题，我方1个工作日内确认问题性质并给出处理方案；若因我方服务失误导致贵方损失，将依法依规承担责任（含免费延长服务期、提供补偿性服务等）。五、违约责任与补救措施若我方未履行本承诺或服务质量未达约定标准，贵方有权依据服务协议要求我方：1.限期整改，直至服务符合约定；2.减免对应服务费用或提供免费服务时长（具体以协议约定为准）；3.若因我方过错造成贵方直接经济损失，我方将在责任范围内承担赔偿责任（赔偿金额以双方协商或法律判定为准）。六、其他承诺（一）保密承诺对服务中接触的贵方商业秘密、技术资料、业务数据等严格保密，未经贵方书面许可，不得向任何第三方披露或用于非服务目的；服务结束后，按贵方要求删除或返还所有涉密资料。（二）知识产权承诺服务中我方开发的定制化技术成果（如代码、工具、解决方案等），知识产权归属以双方协议约定为准；若约定归贵方所有，我方将配合完成知识产权转移及备案手续。我方将以“专业、负责、高效”的服务理念践行本承诺，若因特殊情况需调整服务内容或标准，将提前15个工作日以书面形式告知贵方，经双方协商一致后执行。承诺方（盖章）：[公司名称]法定代表人/授权代表（签字）：______