酒店客房服务流程及操作规范

酒店客房服务流程及操作规范一、服务准备阶段（一）岗前准备规范客房服务人员需提前到岗，按酒店仪容仪表标准整理着装：工牌佩戴端正、制服整洁无褶皱，头发梳理整齐（长发需束起），指甲修剪至适当长度且无染色，避免佩戴夸张饰品。岗前需检查清洁工具包（含分类抹布、专用清洁剂、玻璃刮、吸尘器等），确保工具性能良好、摆放有序；清洁剂按配比提前调配，避免现场混合产生安全隐患。（二）客房状态核查1.空房检查：重点核查客房设备（灯具、卫浴、电器）是否完好，窗帘、床品是否平整无污渍，迷你吧物品是否齐全且在保质期内。发现问题立即报工程或客房中心，同步更新客房状态表。2.住客房确认：根据前台客情表标注宾客特殊需求（如无烟房、加床等），轻敲房门并报“客房服务”，得到允许后方可进入；若无人应答，需隔3分钟再次敲门确认，避免打扰宾客休息。3.退房检查：接到退房通知后优先前往客房，检查物品损耗、设施损坏情况，核对迷你吧消费，同步与前台沟通退房进度，确保账单准确无误。二、客房清洁服务流程（一）日常清洁操作规范1.进房流程：若房门挂“请勿打扰”牌则跳过，待宾客外出后处理；正常客房需按“敲门-通报-刷卡”流程进入，进门后拉开窗帘、开窗通风，将工作车停在门口（避免堵塞通道）。2.清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、干湿分离”原则：先清洁卫生间（镜面→洗漱台→马桶→淋浴区，用不同颜色抹布区分区域，避免交叉污染），再整理卧室（床铺整理→家具除尘→地面吸尘/拖地）。3.细节处理：床品“一客一换”，被套、枕套抖开后平整套入，床单四角包紧床垫；家具表面用微湿抹布擦拭（避免水渍残留）；地面清洁需关注床底、沙发底等死角，吸尘后用半干拖把拖地，确保无毛发、污渍。（二）深度清洁要求每周对客房进行深度清洁，重点处理：卫生间：拆除花洒头、水龙头起泡器，用专用清洁剂浸泡后刷洗（去除水垢）；马桶水箱打开清洁，更换水箱球；地漏用毛刷清理毛发并倒入疏通剂。卧室：床垫每季度翻转一次，用除螨仪清洁床品和沙发；空调滤网拆卸后清水冲洗（晾干后安装）；窗户玻璃内外侧用玻璃刮清洁（确保无水印）。（三）特殊客房清洁规范1.VIP客房：清洁前1小时准备，使用新拆封工具，床品、毛巾选用高支数布草，摆放欢迎果盘、手写欢迎卡，检查智能系统、音响等设备是否正常运行。2.长住客房：与宾客沟通清洁时间（尊重物品摆放习惯），重点清洁卫生间（每周消毒浴缸、马桶），卧室每月全面除螨，迷你吧按需补充，避免过度打扰。三、客需服务执行流程（一）送物服务规范接到宾客送物需求（如加床、洗漱用品、外卖等），需复述需求确认细节（如加床类型、物品数量），10分钟内准备完毕；敲门后报“客房服务，为您送物”，得到允许后进入，将物品放置指定位置，轻声说明“物品已送达，若有需求请随时联系”，退出时轻轻带上门。（二）报修处理流程1.接收报修：通过电话、APP或前台转单接收报修，记录房间号、故障类型（如灯具不亮、马桶堵塞）、报修时间，同步报工程部门。2.跟进反馈：工程维修时需陪同（或在客房外等候），维修后检查效果，向宾客反馈“维修已完成，若仍有问题请告知”，并将结果录入系统。（三）夜床服务操作1.服务时间：晚7-9点间进行（避免过早/过晚打扰）。2.操作步骤：敲门确认后进入，拉上窗帘、调暗灯光；整理床铺（掀开床尾被角，拖鞋放床边）；清理桌面杂物（保留宾客物品原位）；卫生间摆放新毛巾，关闭部分灯具、留夜灯照明，检查空调温度是否适宜。四、质量管控与应急处理（一）服务质量自查1.清洁自查：每间客房清洁完毕后，从“宾客视角”检查：床品是否平整、卫生间是否无积水、地面是否干净、设备是否正常运行，发现问题立即返工。2.服务抽查：主管每日抽查客房，重点检查清洁死角（如空调出风口、抽屉内侧）、物品摆放规范（如洗漱用品是否成线、拖鞋是否对齐），记录问题并反馈整改。（二）应急事件处理1.设备突发故障：如电梯停运、热水器漏水，立即报工程并安抚宾客（如提供临时洗漱用品、引导使用其他电梯），在公共区域张贴提示，跟进维修进度并及时告知宾客。2.宾客突发状况：发现宾客身体不适，立即联系医务室或拨打急救电话，同时通知值班经理；医护人员到达前避免随意移动宾客、保护现场。3.安全事件处理：遇火灾、盗窃等事件，遵循“安全第一”原则，按酒店应急预案组织宾客疏散（火灾时用湿毛巾捂口鼻、低姿撤离），配合警方/消防部门调查，事后协助宾客处理后续事宜。五、服务礼仪与沟通规范（一）沟通礼仪与宾客交流时使用礼貌用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”），语速适中、语调柔和，避免专业术语让宾客困惑；接听电话需3声内接起，报“您好，客房服务”，记录需求时重复确认。（二）隐私保护进入客房前需确认宾客是否在房，清洁时避免翻动宾客私人物品（如文件、钱包）；若发现贵重物品，立即上报并按失物招领流程处理，严禁私自查看或藏匿。结语酒店