酒店客房清洁与卫生标准手册

酒店客房清洁与卫生标准手册一、总则（一）目的为规范客房清洁作业流程，保障客房卫生质量符合行业标准与宾客健康需求，提升酒店服务品质与口碑，特制定本手册。（二）适用范围本手册适用于酒店客房部全体清洁服务人员、管理人员，涵盖客房（含卧室、卫生间）、公共区域（走廊、电梯厅、楼梯间等）的日常清洁、消毒及卫生维护工作。（三）职责分工客房服务员：严格按流程开展清洁作业，确保责任区域卫生达标，及时反馈清洁难点与物资需求。客房领班：监督清洁流程执行，每日抽查客房卫生质量，组织员工培训与技能考核。客房经理：统筹清洁工作安排，制定季度卫生提升计划，对接卫生监管部门检查，处理宾客卫生相关投诉。二、客房清洁作业流程（一）准备阶段1.物资准备：根据当日清洁客房数量，准备清洁工具（干湿分离抹布、马桶刷、玻璃刮、吸尘器等）、清洁剂（中性清洁剂、消毒液、地毯除渍剂等）、客用品（洗漱套装、拖鞋、卫生纸、瓶装水等），检查工具性能，确保清洁剂配比符合安全标准（如消毒液按1:200比例稀释，避免腐蚀家具）。2.工作规划：按“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间”的顺序规划清洁路线，优先清洁退房客房，再处理续住客房的日常整理，避免交叉污染。（二）卧室清洁流程1.布草更换：移除脏布草（床单、被套、枕套），放入专用布草袋（脏净布草严格分区存放），检查床垫、床架是否有污渍或毛发，使用粘毛器清理床品残留毛发。铺放新布草时，确保床单包角紧密，被套平整无褶皱，枕套开口背离床头。2.家具除尘：使用微湿抹布（拧干至不滴水）依次擦拭衣柜、书桌、电视柜、窗台等家具表面，重点清理把手、缝隙处的灰尘；皮质家具改用专用皮革清洁剂，避免水分渗入；金属件（如灯具、衣架）用干布抛光，防止氧化。3.地面清洁：先使用吸尘器（配备不同吸头）清理地毯或地板的灰尘、碎屑，重点关注床底、家具底部等死角；木地板用半干拖把（拧干后湿度≤30%）顺纹理拖拭，避免积水变形；地毯污渍需现场判断类型（咖啡渍、油渍等），使用对应除渍剂轻柔擦拭，再用干布吸干。4.细节整理：检查电源插座、开关面板是否积灰，用干布擦拭；整理宾客遗留的个人物品（如书籍、衣物）至原位，确保桌面、台面无杂物；更换垃圾桶垃圾袋，喷洒少量空气清新剂（避开宾客物品），保持室内气味清新自然。（三）卫生间清洁流程1.垃圾处理：移除卫生间垃圾桶内的脏袋，倒入专用垃圾通道，检查垃圾桶内壁是否有污渍，用消毒液擦拭后套新袋。2.洁具清洁：马桶：先倒入洁厕剂（停留5分钟溶解污垢），用马桶刷重点清洁内壁、水封区、边缘缝隙，冲洗后用干布擦拭马桶盖、座圈、水箱表面，确保无水印、无污渍；面盆与水龙头：用中性清洁剂喷洒面盆、水龙头，用百洁布轻柔擦拭水垢、污渍，水龙头出水口用牙刷清理杂质，最后用干布擦干，保持金属件光亮；淋浴间/浴缸：清除地漏毛发，用浴缸刷配合清洁剂清理皂垢、水渍，玻璃门/墙面用玻璃刮从上到下刮拭，避免水渍残留；地漏需定期（每周）用管道疏通剂清理，防止堵塞。3.镜面与台面整理：用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干布或报纸擦拭至透亮；整理洗漱台物品（洗漱套装、吹风机等），确保摆放整齐，台面无积水、无杂物；检查毛巾架，更换脏毛巾，新毛巾需折叠规范（如长条形毛巾折成三段悬挂）。4.地面与通风：用消毒拖把（浸泡过1:100消毒液）拖拭卫生间地面，重点清洁马桶、面盆下方死角；打开排风扇通风10分钟，或开窗换气（若有窗户），确保卫生间干燥无异味。（四）公共区域清洁（走廊、电梯厅等）1.地面清洁：每日早、中、晚三次用尘推推尘（大理石地面）或拖把拖拭（地毯走廊），及时清理烟头、纸屑等杂物；每周深度清洁地毯，使用地毯清洗机配合中性清洁剂，确保无明显污渍。2.墙面与设施维护：用干布擦拭电梯按钮、扶手、消防器材表面，每月用消毒液对电梯按钮进行消毒；检查墙面壁纸、石材是否有破损、污渍，及时报修或清洁。3.绿植与装饰：清理绿植枯叶、灰尘，每周浇水（根据植物品种调整水量），确保绿植鲜活；擦拭装饰画、摆件，保持表面洁净无积灰。三、卫生质量标准（一）客房整体标准空气质量：室内无异味（烟味、霉味等），甲醛、PM2.5浓度符合《室内空气质量标准》（GB/T____），通风后异味消散时间≤10分钟。视觉清洁度：家具、设备表面无灰尘、无污渍、无水印；地面无毛发、无碎屑、无明显污渍；布草、毛巾洁白无破损，客用品包装完整无过期。微生物指标：客房内空气细菌总数≤500CFU/m³，卫生间洁具表面（马桶座圈、面盆）细菌总数≤10CFU/cm²，不得检出大肠杆菌、金黄色葡萄球菌。（二）卧室专项标准床品：床单、被套、枕套每客一换，续住宾客每3日更换一次；床品平整度≤2处褶皱（以肉眼观察无明显堆积为准），无毛发、无破损。家具：衣柜、书桌等木质家具表面光泽度均匀，无划痕、无油漆脱落；金属件（如灯具、把手）无锈迹、无氧化痕迹。电器设备：电视、空调、吹风机等设备运行正常，遥控器、开关面板无油污、无指纹，空调滤网每周清洁一次（旺季每3日清洁）。（三）卫生间专项标准洁具：马桶、面盆、浴缸内壁光亮，无尿渍、无皂垢、无积水；水龙头、淋浴喷头出水流畅，无杂质堵塞，金属表面无水垢。防水与防潮：墙面、地面瓷砖无渗水、无霉变，墙角、地漏周边无黑霉斑；卫生间湿度≤60%（通过通风、除湿设备调节）。客用品：洗漱套装（牙刷、牙膏、沐浴露等）品牌、规格统一，保质期剩余≥6个月；卫生纸卷边整齐，外露长度≤5cm，无破损。（四）布草与客用品管理标准布草洗涤：脏布草送洗前分类（床单、毛巾、浴巾分开），洗涤厂需使用高温（≥80℃）消毒洗涤，烘干后布草含水率≤5%，无残留洗涤剂气味。客用品储存：一次性客用品（拖鞋、洗漱品）存放于干燥、通风的仓库，离地≥20cm，离墙≥10cm，避免受潮发霉；循环使用客用品（如吹风机、热水壶）每次使用后需清洁表面，每周深度消毒一次。四、消毒防疫规范（一）消毒范围与频率高频接触区域：电梯按钮、门把手、遥控器、水龙头、马桶座圈等，每日消毒3次（早、中、晚）；客房整体：退房客房需进行全面消毒（使用紫外线灯或喷雾消毒），续住客房每3日消毒一次；布草与客用品：脏布草洗涤时高温消毒，客用杯具（如玻璃杯）每次使用后需用消毒柜高温（≥120℃）消毒15分钟，或用消毒液浸泡30分钟后冲洗。（二）消毒方法与药剂化学消毒：使用含氯消毒液（有效氯浓度500mg/L）擦拭或浸泡洁具、杯具；75%医用酒精擦拭电子设备（如遥控器、开关），避免液体渗入设备内部。物理消毒：紫外线灯照射客房（关闭门窗，照射时间≥30分钟），适用于空气与表面消毒；高温消毒（如布草洗涤、杯具消毒）需严格控制温度与时间，确保杀菌效果。特殊场景消毒：若客房出现传染病患者（如流感、新冠），需使用过氧乙酸或二氧化氯喷雾消毒，封闭客房24小时后再清洁，清洁人员需佩戴N95口罩、手套、护目镜。五、检查与考核机制（一）日常检查流程服务员自检：每间客房清洁完毕后，按“卧室-卫生间-公共区域”顺序自查，重点检查易忽略区域（如床底、地漏、家具缝隙），确认无遗漏后填写《客房清洁自查表》。领班抽查：每日抽查当日清洁客房的30%，使用“白手套检查法”（用白手套擦拭家具、设备表面，无明显灰尘）、“紫外线灯检查法”（照射床品、地毯，无荧光剂残留或污渍反光）等工具辅助检查，记录问题并要求整改。经理巡检：每周全面巡检所有客房，重点检查卫生死角、消毒记录、客用品合规性，形成《客房卫生巡检报告》，提出改进建议。（二）考核标准与奖惩考核指标：卫生达标率（≥98%）、宾客投诉率（≤2%）、消毒流程合规率（100%）、布草损耗率（≤5%）。奖励机制：月度卫生达标率100%的班组，奖励团队绩效奖金；季度无卫生投诉的服务员，授予“卫生标兵”称号并加薪。惩罚措施：卫生检查不达标且整改不力的，扣除当月绩效；因卫生问题导致宾客投诉（如发现毛发、污渍），视情节轻重扣罚____元，连续两次投诉者调岗或辞退。六、常见问题处理与优化建议（一）顽固污渍处理地毯红酒渍：立即用干布吸干表面液体，撒上食盐吸附色素，10分钟后用吸尘器清理，再用地毯除渍剂局部擦拭。家具圆珠笔渍：用橡皮擦轻柔擦拭（木质家具），或用酒精棉球擦拭（金属、玻璃表面），避免刮伤表面。卫生间水垢：用白醋与水1:1混合液喷洒水垢处，停留5分钟后用百洁布擦拭，再用清水冲洗。（二）异味治理烟味：在客房内放置活性炭包（每10㎡放1包），开启空调新风系统，用空气净化器（含HEPA滤网）循环净化2小时。霉味：检查卫生间地漏、墙角是否渗水，修复后用除湿机降低湿度，墙面霉斑用漂白水（1:10稀释）擦拭，再刷防霉漆。食物异味：放置柚子皮、茶叶包吸附异味，或使用香薰机（选择中性香型，如白茶、薰衣草），避免气味过于浓烈。（三）效率优化建议工具创新：使用“清洁工具包”（含分类抹布、标记清洁剂瓶），避免工具混用；配备长柄除尘掸，减少弯腰次数，提升高处清洁效率。流程优化：推行“模块化清洁”，将卧室、卫生间清洁步骤拆解为标准化动作（如“铺床三步法”“马桶清洁五步法