客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求说明书一、项目背景与目标（一）项目背景在企业数字化转型进程中，客户资源成为核心竞争力的关键载体。当前业务场景下，客户信息分散于Excel表格、邮件、线下文档等多类载体，导致客户画像不完整、跟进流程不透明、服务响应不及时等问题频发：销售团队因缺乏统一客户视图，重复沟通或遗漏商机；服务团队难以追溯客户历史需求，满意度持续下滑；管理层无法通过数据洞察业务短板，决策缺乏依据。为解决上述痛点，企业亟需一套集成化、智能化的客户关系管理（CRM）系统，实现客户全生命周期管理的标准化、自动化，推动销售、服务、运营环节的协同效率提升，最终增强客户粘性与商业价值转化能力。（二）项目目标1.业务协同目标：整合客户信息、销售流程、服务工单等数据，构建“市场-销售-服务”一体化协作体系，将客户平均响应周期从24小时压缩至4小时内。2.客户价值目标：通过精准客户分层与个性化触达，提升客户留存率15%、销售转化率20%，降低客户获取成本。3.数据驱动目标：搭建多维度数据分析模型，为管理层提供实时业务看板（如销售漏斗、服务满意度趋势），支撑战略决策与资源优化。二、功能需求说明（一）客户信息管理模块核心价值：构建360°客户视图，消除信息孤岛，为精准运营提供数据基础。1.客户档案管理支持多维度信息录入：涵盖基础信息（名称、行业、规模）、联系人信息（多联系人关联）、合作历史（合同、订单、回款记录）、沟通记录（邮件、电话、拜访日志）。支持附件上传（如合同扫描件、产品方案）并与客户档案关联存储，便于团队快速查阅。支持客户查重与合并：通过名称、税号、联系人等字段自动识别重复客户，经人工审核后合并数据，避免信息冗余。2.客户标签与分层管理支持自定义标签（如“高潜力”“复购客户”“流失风险”），结合RFM模型（最近消费、消费频率、消费金额）自动生成客户分层（如铂金、黄金、白银）。标签与分层支持批量更新，便于运营团队针对性制定营销策略（如对“高潜力”客户推送新品试用邀请）。（二）销售过程管理模块核心价值：标准化销售流程，提升商机转化率，缩短成交周期。1.线索与商机管理线索管理：市场部通过表单、API对接（如官网留言、广告投放平台）获取线索，自动分配至销售团队；销售可标记线索状态（如“初步沟通”“需求明确”“放弃”）并记录跟进内容。商机管理：线索转化为商机后，关联产品方案、预期金额、成交概率；支持销售漏斗可视化（按阶段展示商机数量与金额占比），帮助销售管理者识别流程卡点（如“谈判阶段”滞留率过高）。2.合同与回款管理合同管理：支持合同模板生成、电子签章（对接第三方签章系统）、合同到期提醒（如续费前30天自动通知）。回款管理：关联合同生成回款计划，记录实际回款金额与时间；逾期回款自动触发预警（如逾期7天推送提醒至销售与财务）。（三）客户服务管理模块核心价值：提升服务响应效率，增强客户满意度与忠诚度。1.工单管理多渠道工单接入：客户通过官网、APP、微信公众号提交问题，系统自动生成工单；支持人工录入（如电话反馈转化为工单）。工单分配与流转：按服务类型（如技术支持、售后咨询）自动分配至对应团队/人员；支持SLA（服务级别协议）管理（如VIP客户工单需2小时内响应、4小时内解决），超时自动升级至上级主管。2.客户反馈与满意度管理服务完成后自动推送满意度调查（如短信、APP弹窗），支持星级评分与文字评价。反馈数据自动关联服务人员绩效，生成“服务满意度排行榜”，为团队激励提供依据。（四）数据分析与报表模块核心价值：用数据驱动业务优化，支撑战略决策。1.多维度数据分析销售分析：按时间（月/季/年）、区域、产品分析销售额、转化率、漏斗转化效率；支持同比/环比分析，识别业绩波动原因（如某区域Q2销售额下滑，关联该区域线索量减少）。客户分析：分析客户生命周期（如首次成交到复购的平均时长）、流失预警（如连续6个月无消费的客户标记为“高流失风险”）。2.自定义报表与看板支持拖拽式报表设计，业务人员可自定义指标（如“本月新增高潜力客户数”“服务工单平均解决时长”）。管理层看板：实时展示核心指标（如销售目标完成率、客户满意度趋势），支持穿透式查询（如点击“高流失客户”可查看具体名单与跟进记录）。（五）系统管理与权限控制模块核心价值：保障系统安全稳定运行，满足精细化权限管理需求。1.用户与角色管理支持多角色权限配置（如销售专员仅可查看自己的客户与商机，销售经理可查看团队数据，管理员可配置系统参数）。支持数据权限（如区域经理仅可查看本区域客户，总部可查看全量数据），避免信息泄露。2.系统配置与维护自定义字段与流程：业务人员可根据需求新增客户字段（如“是否参与过线下活动”）、调整销售阶段（如新增“方案评审”阶段）。数据备份与恢复：支持定时自动备份（如每日凌晨），备份数据可加密存储；支持一键恢复至指定时间点，应对数据丢失风险。三、非功能需求说明（一）性能需求1.响应速度：核心操作（如客户信息查询、工单提交）响应时间≤2秒；报表生成（百万级数据）≤10秒。2.并发能力：支持至少500用户同时在线，100用户并发操作（如批量导入客户数据）时系统无明显卡顿。3.数据存储：支持千万级客户数据存储，附件存储容量≥1TB（可扩展）。（二）兼容性与易用性1.终端兼容性：支持主流浏览器（Chrome、Edge、Firefox）；移动端适配（如微信小程序、APP），支持离线操作（如外勤时记录客户拜访日志，联网后自动同步）。2.界面设计：遵循“极简操作”原则，核心功能操作步骤≤3步（如创建商机：选择客户→填写金额→保存）；提供操作指引（如新手引导、功能tooltip提示）。（三）可扩展性与集成性1.二次开发支持：提供开放API接口，支持与ERP、OA、财务系统等第三方系统对接（如ERP的产品库存数据同步至CRM，辅助销售报价）。2.功能扩展：系统架构支持模块式扩展（如未来新增“营销自动化”模块，可快速集成）。四、数据需求说明（一）数据来源与格式1.来源：手工录入（如线下客户信息）、第三方系统导入（如Excel、CSV文件）、API对接（如官网、电商平台客户数据）。2.格式：结构化数据（如客户名称、联系人电话）需符合字段规范；非结构化数据（如合同附件、沟通记录）支持常见格式（PDF、DOC、MP4等）。（二）数据质量与安全1.质量要求：数据录入时自动校验（如电话格式、邮箱有效性）；定期数据清洗（如删除重复客户、更新失效联系方式）。2.安全要求：敏感数据（如客户银行卡号、合同金额）传输与存储加密（采用AES-256算法）；支持数据脱敏（如对外展示客户电话时隐藏中间4位）。五、安全需求说明（一）用户认证与授权1.多因素认证：支持密码+短信验证码、密码+企业微信扫码等认证方式，管理员可强制开启高风险操作（如数据导出）的二次认证。2.权限细化：除角色权限外，支持按“字段权限”控制（如普通销售不可查看客户的“成交底价”字段）。（二）数据安全与审计1.操作日志：记录所有用户的关键操作（如客户信息修改、工单分配），日志保留≥1年，支持按用户、时间、操作类型检索。2.异常监控：系统自动识别异常操作（如短时间内批量导出客户数据），触发邮件/短信预警至安全管理员。六、实施与运维要求（一）部署方式支持私有云部署（本地化服务器）或公有云部署（如阿里云、腾讯云），企业可根据数据安全要求与预算选择；云部署需支持按需扩容（如业务增长时提升服务器配置）。（二）培训与文档1.培训计划：上线前组织管理员培训（系统配置、数据维护）、用户培训（功能操作、业务流程），提供视频教程、操作手册（在线可查阅）。2.文档交付：交付需求规格说明书、系统操作手册、API接口文档，便于后续维护与二次开发。（三）运维支持1.故障处理：提供7×24小时技术支持，系统故障需在2小时内响应，4小时内提供临时解决方案，24小时内修复。2.版本更新：每季度发布功能迭代版本，支持平滑升级（不影响业务使用）；重大更新需提前通知并提供