《旅游服务质量管理第二版》全套教学课件

旅游服务质量管理第1章旅游服务概述2025年第1章旅游服务概述第2章旅游服务质量的内涵第3章旅游全面质量管理第4章旅游服务质量管理体系第5章顾客期望管理第6章旅游资源管理第7章旅游服务过程管理第8章旅游服务质量评价第9章旅游服务质量管理常用方法第10章全域旅游与目的地旅游服务质量管理第11章旅游标准化管理全套可编辑PPT课件CONTENTS目录旅游与旅游服务的内涵1.旅游服务的主要提供者2.蓬勃发展的中国旅游业3.旅游服务质量研究的框架4.旅游与旅游服务的内涵01旅游的定义汉泽克尔与克拉普夫（1942）：“非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和”。世界旅游组织：“人们离开常住地，到其他地方进行的不超过一年的旅行活动。”旅游为什么去01.02.03.旅游04.05.到哪里去怎么去何时去去多久旅游动机旅游目的地旅游交通旅游时间为了满足顾客的需要，供方与顾客相互接触的活动与供方内部活动的结果。基于游客的需求，各类旅游组织或个人通过一系列的前台活动和后台活动为游客创造愉悦。旅游服务服务旅游服务无形性同步性易逝性参与性旅游服务的特征无形性旅游服务的特征旅游服务多为无形的过程和心理感受问题：对消费有何影响？同步性旅游服务的特征生产和消费同时进行，无法分割开放的生产系统易逝性旅游服务的特征服务无法储存、无法退还、无法重新主张、无法重新销售问题：如何应对这一挑战？参与性旅游服务的特征顾客与服务企业的接触程度旅游服务覆盖范围广，但大多都是属于高接触服务，需要顾客的重度参与。旅游服务的主要提供者02旅游服务提供者旅行社的业务范围包括招徕、组织、接待及相关服务。产品形式包括全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游产品。市场应对策略业务范围与产品形式Deepseek,豆包等AI工具+OTA旅行社经济型酒店的发展经济型饭店的兴起原因包括市场需求大、投资成本低、运营效率高。品牌化和连锁化是其发展优势。例如，如家、汉庭等经济型酒店品牌在全国范围内广泛布局，市场份额不断扩大。星级酒店的发展白金五星、五星、四星、三星、二星、一级STEP02STEP01酒店STEP03精品酒店的发展规模相对较小，以独特设计风格、个性化服务、高端品质设施以及较高的性价比满足人们的高品质住宿需求163餐饮是人们旅游中不可缺少的组成部分。追求美食甚至成为人们旅游的主要目的。街头美食在旅游中扮演重要角色，但存在质量问题。例如，部分景区的街头小吃卫生条件差，影响游客体验。餐饮企业具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。等级从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。例如，黄山风景区是5A级景区，以其自然景观闻名；故宫博物院是5A级景区，以其人文景观著称。定义与等级风景区、文博院馆、寺庙观堂、

旅游度假区、

自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区景区2025蓬勃发展的中国旅游业03初创时期（1949-1977）服务外宾，以政治目的为主。旅游服务主要为外交活动提供支持，接待外宾数量有限。外向型发展时期（1978-1995）发展入境旅游，解决外汇问题。旅游产业逐渐向经济领域转型，成为创汇的重要手段。蓬勃发展时期（1996-2019）全面发展，重点转向国内旅游。国内旅游市场迅速崛起，成为旅游产业的主体。出境旅游规模不断扩大。后疫情时期（2020-）疫情冲击与复苏，进入大众旅游和高质量发展阶段。文旅更加深度融合。数字化、网络化、智能化特征更加明显。发展进程现状：投诉热点领域包航空、旅行社、酒店和景区等领域!尤其是随着在线旅游平台的崛起，

一些在线旅游平台退款赔偿困难、无故取消订单、虚假宣传等问题突出、捆绑销售、大数据杀熟等问题屡禁不止。现状多个提升纲要与指导意见。例如《旅游服务质量提升纲要（2009-2015年）》《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》政策推动旅游服务质量问题2025旅游服务质量研究的框架04研究对象旅游服务质量研究的对象研究内容游客01影响因素游客期望服务人员服务环境……02评价方法评价指标和模型（旅游企业评价、旅游行业评价、旅游目的地评价）03提升策略全面质量管理质量管理体系标准化和个性化资源管理……

＋定性定量相结合0201定性研究对研究对象的“质”进行分析。以访谈资料、观察资料、文献资料、视听资料等既定资料为基础，通过归纳和演绎、分析和综合、抽象和概括等方法描述和阐释所研究的事物定量研究借用数据对研究对象的性质、特征、变量之间的关系进行分析的方法研究方法0304服务提供者：核心企业其他企事业蓬勃发展的旅游业：不同发展阶段旅游服务：愉悦是关键0102旅游服务特性：无形性同步性易逝性参与性知识卡回顾2025谢谢大家汇报人：AiPPT2025第2章旅游服务质量的内涵时间：旅游服务质量管理目录CONTENTS03旅游服务质量体系02旅游服务质量的构成要素01质量与旅游服务质量的基本概念2025质量和旅游服务质量的基本概念01符合企业制定的规范（技术指标）。以“检测”为核心，注重技术一致性。符合性质量（克劳士比）满足顾客需求为准则。强调以市场为导向，以顾客为中心。适用性质量（朱兰）“客体的一组固有特性满足要求的程度”。涵盖企业、顾客、社会等所有利益相关方的需求。ISO9000对质量的定义质量的三种经典定义满足游客需求的程度。从游客实际需求出发衡量服务质量。基于需求01旅游服务质量概念的三大视角保障游客人身和财产安全。如景区安全设施完善、食品卫生达标。安全性满足游客基本需求。如酒店住宿舒适、交通便利。功能性提供愉悦体验。如景区环境优美、服务人员热情。愉悦性服务及时高效。如酒店入住退房快速、景区排队时间短。时间性服务文明礼貌。如服务人员用语规范、行为得体。文明性游客感知服务质量=实际表现-游客期望期望管理是提升服务质量的关键。基于期望02旅游服务质量概念的三大视角实际接受的服务质量形象功能质量如何什么服务技术质量提供什么服务企业形象感知服务质量期望的服务质量市场沟通销售促进企业形象口碑顾客需要总体感知服务质量模型总收益与总成本的权衡。价值感知影响游客满意度和忠诚度。基于价值03旅游服务质量概念的三大视角主观性依赖游客的感知与情绪。不同游客对同一服务感知差异大。差异性因游客期望、服务人员能力不同而异。个性化服务是应对差异的关键。过程性注重服务流程体验。服务过程中的每个环节都影响游客体验。整体性涵盖纵向（服务流程）与横向（有形+无形要素）。整体服务质量由多要素共同决定。旅游服务质量的四大核心特征改进企业绩效增加重购率、降低成本、提升口碑。如高服务质量带来口碑传播，吸引更多游客。优化目的地形象促进城市经济发展与品牌传播。如优质服务提升城市旅游吸引力。创造游客价值满足需求，提升满意度和忠诚度。如优质服务让游客愿意再次光临。010203提升旅游服务质量的三大作用2025旅游服务质量的构成要素02构成要素一旅游服务生产过程的结果所形成。如菜肴的质量。技术质量（结果质量）01旅游服务生产过程的质量。如服务人员的响应速度、沟通态度。功能质量（过程质量）02构成要素二服务环境质量服务项目质量服务内容、方式、时间等卫生、安全等服务人员质量态度、仪表仪容、技能等服务物品质量菜单、毛巾等服务设施质量空调、热水器、汽车等有形性设施设备外观和功能。如景区标识清晰、酒店环境整洁。可靠性服务按时按质完成。如旅游行程按计划进行。响应性服务人员响应及时。如游客咨询及时回复。保证性服务人员专业知识和态度。如导游讲解准确、专业。移情性服务人员关心游客需求。如设身处地为顾客着想。构成要素三SERVQUAL模型影响要素游客经验影响判断。如经验丰富的游客要求高。能力（经验）服务接触的深度（如导游与游客的个性化互动）。如导游与游客互动频繁，游客满意度高。互动关系游客期望影响满意度。如广告宣传与实际相符。期望（广告/口碑）游客情绪影响感知。如游客心情好对服务评价高。游客个性差异大。如不同游客对服务需求不同。情绪个性游客层面202XPowerpointDesign旅游服务质量体系的构建03以游客需求为中心。如了解游客需求，提供个性化服务。核心层：游客（需求与体验）01企业是服务提供主体。如企业加强服务管理，提升服务质量。实施层：旅游企业（服务提供者）02政府提供政策支持。如制定标准，规范市场秩序。支撑层：政府、公共服务部门、目的地居民03体系框架整个城市都是旅游目的地。城市交通、公用设施、环境、餐饮、住宿等整体提升。从“单点服务”到“城市整体服务质量”的延伸全域旅游视角0304旅游服务质量的构成：过程和结果质量项目、人员、设施、物品、环境SERVQUAL旅游服务质量影响因素：组织层游客层质量的三种定义：符合性质量适用性质量ISO质量0102旅游服务质量三重视角：基于需求基于期望基于价值知识卡回顾2025谢谢大家2025第3章旅游服务全面质量管理时间：旅游服务质量管理目录010203质量管理的历史演变TQM核心思想TQM基础工作0405服务标准化与个性化质量管理小组2025质量管理的历史演变01四个阶段概述操作者阶段：经验主导依靠个人经验和技艺保证质量，但质量稳定性差。这种方式在小规模、手工作坊时期可行，但难以适应大规模生产，质量参差不齐。全面质量管理阶段：全员参与菲根堡姆提出TQM理念，日本成功实践，以顾客为中心，全员参与持续改进。统计控制阶段：事前控制休哈特控制图应用，提前发现生产过程中的异常波动，预防缺陷产生。利用统计学原理，能有效控制质量，但对数据要求高，且需专业人员分析。检验阶段：事后把关此阶段虽能筛选出不合格品，但无法预防缺陷产生，成本高且效率低。各阶段对比分析阶段特点局限工具操作者阶段依赖个人经验质量不稳定、难以复制无特定工具，依靠工匠经验检验阶段事后把关成本高、效率低、无法预防检验工具统计控制阶段过程控制（事前控制）数据要求高、专业性强休哈特控制图、统计分析软件全面质量管理阶段全面控制、以防为主实施难度大、需全员配合新老七种工具2025TQM核心思想02“一个企业的各个部门对质量开发、保持和提高所做出的质量总和，使企业以最经济的手段进行生产和服务，以达到用户的最大满意程度。”——菲根堡姆（1961）定义解读一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。定义解读全员质量管理全过程质量管理全范围质量管理多方法质量管理人人参与全流程控制服务质量/工作质量全控制新老七种管理方法灵活应用质量第一/顾客至上关键词：“顾客满意”代替“检验合格”，以顾客需求为导向，关注顾客体验。举例：酒店客房清洁流程标准化，从顾客入住到退房，每个环节都有明确标准，确保顾客满意。预防为主关键词：从源头控制，提前预防质量问题，减少事后补救成本。举例：餐厅采购食材时严格把控质量，对供应商进行资质审核，从源头确保食品安全。数据驱动关键词：用科学方法代替经验判断，以数据为依据进行决策。举例：餐厅通过顾客满意度调查表收集数据，分析菜品口味、服务质量等问题，针对性改进。持续改进关键词：PDCA循环动态优化，不断发现问题、解决问题，提升质量。举例：酒店定期开展服务质量评估，根据评估结果优化服务流程，持续提升顾客满意度。指导思想2025TQM基础工作03020103通过系统性培训确保全员具备质量管理能力与意识。提升员工的质量管理技能，确保其能够有效执行质量标准和流程。使员工认识到质量管理对企业的重要性，积极参与质量管理活动。质量教育工作质量知识教育基础：ISO9001标准、TQM原则，让员工了解国际通用的质量管理体系标准和全面质量管理的基本理念，为质量管理实践提供理论基础。专项：统计工具（如控制图、因果图）、服务质量模型（SERVQUAL），使员工掌握具体的质量管理工具和方法，能够运用这些工具分析和解决质量问题。质量意识教育高层：强调质量战略与企业存亡的关系，让高层管理者认识到质量是企业核心竞争力之一，质量战略的制定和实施直接关系到企业的生存和发展。员工：服务价值观渗透（“顾客满意是第一准则”），使员工树立以顾客为中心的服务理念，将顾客满意度作为衡量工作质量的重要标准。质量技能教育操作层：标准化服务流程训练（如酒店入住办理“5步法”），通过标准化流程培训，确保员工能够规范、高效地完成服务工作。管理层：质量数据采集与分析能力，使管理层能够准确收集和分析质量数据，为决策提供科学依据。质量教育工作标准层级国际/国家标准(ISO、GB):遵循国际和国家层面的质量标准,确保企业质量管理符合通用规范。行业标准:满足旅游行业的特定标准,如星级评定标准,提升企业在行业内的竞争力。企业标准(高于行业基准):制定高于行业标准的企业内部标准,体现企业对质量的更高追求。团体标准：以标准引领创新，用质量赢得市场。动态优化标准化文件定期评审:建议周期为1~2年,定期评审标准化文件,确保其适应企业发展和市场变化。纳入顾客反馈、技术升级变量:将顾客反馈和技术升级纳入标准化文件的修订中,使标准更具实用性和前瞻性。体系构建质量管理全覆盖：基础标准(术语)、管理标准(职责)、服务标准(流程)、岗位标准(操作指南),构建全面的标准化体系,涵盖企业质量管理的各个方面。质量标准与其他标准相融合：质量标准、安全标准、环境标准,从不同维度确保企业运营的标准化和规范化。质量标准化工作过程数据：服务失误率、顾客投诉分类，通过收集和分析这些数据，及时发现和解决质量问题。体系数据：内审记录、管理评审报告，为质量管理体系的持续改进提供依据。市场需求：旅游消费趋势分析，了解市场需求变化，为产品和服务的优化提供参考。合规要求：新颁布的旅游安全法规，确保企业运营符合法律法规要求。内部质量信息外部质量信息质量信息工作纵向：总经理（质量方针）→部门经理（目标分解）→员工（操作规范），明确各层级的质量职责，确保责任落实到位。横向：跨部门质量协作流程（如酒店客房与安保部应急联动协议），加强部门间的协作，共同提升服务质量。职责分配矩阵（RAM）定性：质量意识、改进参与度，通过定性指标评估员工的质量管理态度和参与程度。定量：服务差错率、顾客满意度（NPS），通过定量指标衡量服务质量的实际表现。考核指标质量一票否决制：如重大投诉取消年终评优，通过奖惩机制激励员工积极参与质量管理。奖惩联动质量责任制2025质量管理小组（QC小组）04质量管理小组（Qualitycontrolcircle），简称QC小组，是“由生产、服务及管理等工作岗位的员工，围绕组织的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、改善环境、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理理论和方法开展活动的团队。”QC小组定义和特点明确的目的性明显的自主性广泛的参与性高度的民主性严密的科学性QC小组活动程序1.问题解决型课题活动程序2.创新型课题活动程序

三阶管理架构决策层:QC小组推进委员会(资源保障),负责提供资源支持和决策指导。协调层:质量管理部门(注册登记、进度跟踪),负责活动的组织协调和进度管理。执行层:QC小组长(活动计划编制),负责具体活动的策划和实施。01组织保障

月度例会制度:成果分享、专家点评,促进经验交流和能力提升。年度成果发表会:评选“金点子”,激励员工积极参与质量管理活动。02活动制度化

阶梯式培训基础级:QC工具及手法,提升员工的基本质量管理能力。专业级:六西格玛绿带(旅游服务过程能力分析),培养专业质量管理人才。03能力建设QC小组推进体系2025服务标准化与个性化的平衡04标准化效率高、易复制，但缺乏灵活性，如麦当劳标准化服务，全球统一标准，但难以满足个性化需求。个性化提升满意度，但成本高、管理难，如高端定制旅行，满足顾客独特需求，但需投入大量资源。矛盾分析分层实施大企业重标准，如华住酒店SOP，确保服务质量稳定。小企业重个性，如民宿差异化服务，满足特定顾客需求。动态升级将有效个性化服务转化为新标准，如航空公司常旅客偏好记录，根据顾客反馈优化服务。技术赋能CRM系统支持个性化，如迪士尼MagicBand游客体验追踪，根据游客偏好提供定制化服务。协调策略知识卡回顾05质量发展阶段：操作者、检验、统计控制、全面质量管理01全面质量管理内涵：三全一多02全面质量管理基础工作:教育、标准化、信息、质量职责03QC小组：目的性、参与性、自主性、民主性、科学性04服务标准化与个性化协调052025谢谢大家2025旅游服务质量管理第4章旅游服务质量管理体系姓名时间CONTENT目录旅游服务质量管理体系概述ISO9000族标准解析ISO9001标准010203ISO9001标准核心条款详解032025旅游服务质量管理体系概述01旅游服务质量管理体系是企业或目的地层面的系统性管理体系，旨在通过规范服务流程和提升服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度。该体系不仅涵盖了服务提供过程中的各个环节，还涉及到服务前的策划和准备以及服务后的反馈与改进，是一个全面且动态的系统。内涵与特征整合企业或目的地的各个服务环节，形成一个有机整体，实现服务流程的无缝衔接。以提升服务质量、满足顾客需求为目标根据不同的企业特点，制定适合自身特点的质量管理体系能够根据市场变化、顾客需求和技术进步等因素，及时调整和优化管理体系，保持其有效性和适应性01020304系统性目的性适宜性动态性【特征】服务金三角与旅游服务质量管理体系核心顾客，是服务的最终接受者，其需求和满意度是衡量服务质量的关键指标。服务策略、服务人员、服务系统，三者相互关联、相互作用，共同构成服务质量的基础。三要素服务金三角服务金三角与旅游服务质量管理体系核心顾客是整个管理体系的焦点，关注与顾客的接触面，确保顾客满意。管理者职责、人员和物质资源、质量体系结构是构建体系的三大关键要素。三要素服务质量管理体系的关键方面ISO9001/9004与旅游服务质量管理体系通用性要求：适用于各类组织，为质量管理提供了一套通用的框架和要求，是企业建立和实施质量管理体系的基础。认证基础：可以用于认证，通过认证表明企业具备了满足顾客和适用法律法规要求的能力，有利于增强市场竞争力和顾客信任。持续成功指南：在ISO9001的基础上，进一步提供了组织追求持续成功和卓越绩效的指南，强调了质量管理的长期性和战略性。兼容性：与ISO9001标准兼容，企业可以在实施ISO9001的同时，参考ISO9004标准，不断提升质量管理水平。ISO9001标准ISO9004标准01卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进持续发展和成功。卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果等七个方面，为组织追求卓越提供模式和评价依据。卓越绩效模式概述02旅游企业可依据卓越绩效评价准则建立基于卓越绩效的旅游服务质量管理体系，从关注服务质量到关注整个管理系统质量演变。在追求服务质量的同时，寻找质量、成本和效益的平衡，最终通过服务质量实现企业的卓越绩效。卓越绩效模式在旅游服务质量管理体系中的应用卓越绩效模式与旅游服务质量管理体系2025ISO9000族标准解析021987版ISO9000标准1987年，ISO9000系列标准首次发布，标志着质量管理体系标准的正式诞生。共有6个标准。012015版ISO9000标准2015年，ISO再次对9000系列标准进行了重大修订，采用了全新结构，强调服务，引入风险思维。051994版ISO9000标准保持了1987版标准的基本结构和总体思路，只是对标准的内容进行技术性局部修改。但各类标准文件数量增多。02标准发展历程2000版ISO9000标准2000年，ISO对9000系列标准进行了重大修订，结构和内容都有了大的变化。强调了质量管理的八项管理原则。032008版ISO9000标准保持2000版的结构，确定了4个核心标准。总体变化较小。04A类标准（要求）此类标准用于向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，用以证明组织的质量管理体系能够满足内部或外部的要求。如ISO9001:2015《质量管理体系

要求》C类标准（相关）这类标准旨在为管理体系的某个特定部分提供进一步的信息，或为有关的支持性技术提供指南。如ISO9000:2015《质量管理体系

基础和术语》B类标准（指导）这类标准通过为管理体系要素提供额外的指南或仅提供不同于质量体系要求的指导意见，从而帮助组织实施或完善其质量管理体系。如ISO9004:2009《质量管理体系

追求组织的持续成功》标准构成01030206以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法05改进关系管理循证决策0704七项管理原则七项管理原则：以顾客为关注焦点原则陈述：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。01组织只有赢得和保持顾客以及其他相关方的信任，才能获得持续成功。与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。增强顾客价值，增强顾客满意，提升顾客忠诚，增加重复性业务，提高组织声誉，扩展顾客群，增加收入和市场份额。提出缘由关键益处七项管理原则：领导作用原则陈述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造环境使全员积极参与实现组织的质量目标。02统一宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源与实现目标保持一致。提高实现组织质量目标的效果和效率，组织的过程更加协调，改善组织各层级和职能间的沟通，开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。提出缘由关键益处七项管理原则：全员参与原则陈述：在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。03为了有效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的，认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。增进组织内人员对质量目标的理解并提高实现目标的积极性，提高人员改进活动的参与度，促进个人发展，主动性和创造力，提高人员的满意度，增强整个组织内的相互信任和协作……提出缘由关键益处七项管理原则：过程方法原则陈述：只有将活动作为相互关联以连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。04质量管理体系是由相互关联的过程所组成的，理解这一体系如何产生结果，有助于优化组织体系和提升绩效。提高关注关键过程和改进机会的能力，通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果，通过有效的过程管理，高效的资源利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效……提出缘由关键益处七项管理原则：改进原则陈述：成功的组织持续关注改进。05改进对组织维持当前的绩效水平，对其内外部环境的变化做出反应并创造新的机会都是极其重要的。改进过程绩效，组织能力和顾客满意；增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力；增强对渐进性和突破性改进的考虑……提出缘由关键益处七项管理原则：循证决策原则陈述：基于数据和信息分析和评价作出的决定，更有可能产生期望的结果。06决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定性，它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。改进决策过程，改进对过程绩效和实现目标能力的评估，改进运行的效果和效率，提高评审、挑战以及改变意见和决定的能力。提出缘由关键益处七项管理原则：关系管理原则陈述：为了持续成功，组织应管理与利益相关方（如，供方）的关系。07利益相关方会影响组织的绩效，当组织管理与所有利益相关方的关系以最优化他们对组织绩效的影响时，才更有可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。通过对每一个与利益相关方有关的机会和制约因素的响应，提高组织及利益相关方的绩效；利益相关方对目标和价值观有共同的理解；通过共享资源、能力以及管理与质量有关的风险，提高为利益相关方创造价值的能力……提出缘由关键益处2025ISO9001质量管理体系03过程方法是将活动作为相互关联、连贯系统运行的过程来理解和管理的方法。通过这种方式，组织能够更加有效和高效地实现一致的、可预知的结果，从而优化整体绩效。过程方法的应用在旅游服务质量管理中，过程方法强调对服务提供过程的全面理解，促进部门间协调配合，识别薄弱环节并持续改进。例如，旅行社的导游服务涉及设计、计调、采购和人事等多个相关过程，需将其作为一个系统理解和管理。过程方法PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，又被称为戴明环。它包括策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段，这四个阶段会持续循环，以实现质量的持续改进。PDCA循环01PDCA循环能够帮助组织系统地识别和解决问题，通过持续的循环改进，不断提升服务质量。它强调了过程的动态性和持续性，使组织能够及时发现并纠正问题，避免问题的再次发生，从而实现服务质量的稳步提升。PDCA循环的益处03PDCA循环PDCA循环基于风险的思维在旅游服务中，旅行社可能面临航班延误、目的地政治动乱等风险，需要制定完善的风险预案。酒店则需考虑设施设备故障、员工流失等风险，通过风险评估，采取相应的预防措施，如设备定期维护、员工培训等，以降低风险发生的概率和影响。基于风险的思维的应用基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。它要求组织在策划和实施质量管理体系过程中，识别、评估和应对可能影响质量目标实现的风险和机遇，以确保质量管理体系的有效性和持续改进。注：不是ISO9001的某一个条款，而是贯穿整体标准的思维模式，不再有“预防措施”这一章节。基于风险的思维基于风险的思维有助于组织提前识别潜在问题，采取预防措施，避免问题的发生或减轻问题的影响。同时，它还能够帮助组织抓住机遇，实现持续改进和创新，提升组织的竞争力和适应能力。基于风险的思维的益处2025ISO9001标准核心条款详解04标准条款1：范围本标准为有下列组织规定了质量管理体系要求：

a)需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注1：本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。注2：法律法规可表述为法定要求。适用对象与服务界定《质量管理体系要求》适用于各类旅游企业，无论规模大小。其“产品和服务”仅指预期提供给顾客或顾客所要求的，不包括非预期结果，如强制购物、随意更改旅游路线等。用途多样性标准可用于旅游企业内部质量管理，提升服务质量；也可作为第二方评价、第三方认证依据，或合同中对合作方的要求，还可被法律法规引用作为强制性要求。内容：识别内外部因素（如法律法规、市场竞争、技术变革、员工能力）。示例：旅行社需关注政策变化（如签证政策）、顾客需求变化（如自由行趋势）。4.1理解组织及其环境内容：以过程方法识别、管理、监测和改进体系过程。4.4质量管理体系及其过程内容：识别顾客、员工、供应商、政府等利益相关方的要求。示例：酒店需满足环保法规（政府）、员工职业发展需求（员工）。4.2理解相关方的需求和期望内容：明确体系覆盖的业务范围，说明不适用条款的理由。示例：若如无设计开发活动，可声明“8.3产品和服务的设计和开发”不适用。4.3确定质量管理体系范围条款4：组织环境最高管理者的十大职责（如资源保障、体系有效性负责、推动改进）。01质量方针需与组织战略一致，提供目标框架，承诺持续改进。02明确岗位职责（如质检员、客服主管）。035.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限条款5：领导作用条款5：领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a)对质量管理体系的有效性负责；b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d)促进使用过程方法和基于风险的思维；e)确保质量管理体系所需的资源是可获得的；f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g)确保质量管理体系实现其预期结果；h)促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i)推动改进；j)支持其他相关管理者地其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。条款5：领导作用5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c)始终致力于增强顾客满意。5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以：

a)确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系的绩效以及改进机会，特别是向最高管理者报告；d)确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；

e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6.1应对风险和机遇的措施内容：识别风险（如航班延误）和机遇（如智能技术应用），制定应对计划。示例：旅行社为台风季制定备用行程预案。6.2质量目标及其实现的策划内容：目标需可测量（如“顾客满意度≥90%”），分解到部门层级。示例：酒店客房部目标“清洁检查合格率≥98%”。6.3变更的策划内容：评估体系变更的影响（如新系统上线），确保变更受控。示例：景区引入电子票务系统需对质量管理体系进行调整。010203条款6：策划条款7：支持7.1资源资源包括：（1）人员（2）基础设施（3）过程运行环境（4）监视和测量资源（5）组织知识。旅游企业需确定现有资源能力，不足时从外部获取。例如，酒店需配备足够稳定的服务人员，提供维护良好的基础设施，如客房设施、空调等，确保过程运行环境适宜，如客房温度湿度合适。7.2能力通过培训、考核确保员工胜任（如导游持证上岗）。示例：餐厅服务员定期接受礼仪与应急处理培训。员工需要知晓：质量方针、相关的质量目标、他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处、不符合质量管理体系要求的后果。7.3意识条款7：支持案例：

审核员来到某餐厅进行质量检查，发现大厅里空调坏了，顾客吃得满头大汗。审核员问，空调什么时候坏的，服务人员说，上个星期就坏了。审核员又问，为什么到现在还没有修理啊？经理说，我们早就报修过了，但是修了几次也没修好。反正夏天马上就要过了，等天凉了就不要开空调了。而且，我们准备在秋天的时候再买台新的，那时会便宜点。问题：你觉得该餐厅的处理方式符合ISO9001的要求吗？条款7：支持7.4沟通内容：内部（部门协作）与外部（顾客反馈）沟通渠道管理。示例：建立顾客投诉24小时响应机制。沟通内容：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、由谁沟通沟通方式：会议、口头交流、公告、邮件、内部刊物等7.5成文信息2015版的ISO9001标准以“成文信息”取代之前版本中的“文件”和“记录”，也删除了质量手册、程序文件的要求。在创建和更新成文信息时，应该确保适当的文件标识和说明（如标题、日期、作者、索引编号）、形式（如语言、软件版本、图表）和载体（如纸质的、电子的），还需要对文件进行评审和批准，以保持其适宜性和充分性。条款7：支持案例：

审核员来到某酒店前厅了解顾客满意度情况，前厅经理说：“我们酒店的顾客满意度都是由第三方进行统计的，他们每个月都会将统计结果反馈给酒店。具体情况你需要问询总经理办公室，他们比较清楚，我们一线部门不太清楚。”问题：你觉得这符合ISO9001的要求吗？条款8：运行8.1运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.5生产和服务的提供8.6产品和服务的放行8.7不合适输出的控制条款8：运行8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：

a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括更改；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d)处置或控制顾客财产；

e)关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求；c)组织规定的要求；

d)适用于产品和服务的法律法规要求；

e)与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。8.2.2产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a）产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

条款8：运行8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1总则

组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制:

a)外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部分；

b)外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；

c)组织决定由外部供方提供过程或部分过程；

组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息。条款8：运行8.4.2控制类型和程度

组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。

组织应：

a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；

b)规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；c)考虑：1）外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；2）由外部供方实施控制的有效性；

d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。条款7：支持案例：

某顾客在五星级酒店的礼品店买礼品，因为产品质量有问题，要求礼品店退货，但礼品店认为是顾客使用不当所导致的产品问题，坚持应该由顾客承担责任。顾客因此向酒店投诉，酒店回复说：礼品店并不属于酒店，这件事应该找礼品店解决，酒店对此也无能为力。

问题：你如何看待酒店的处理方式？条款8：运行8.5生产和服务提供8.5.3顾客或外部供方的财产。

组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客或外部供方的财产。

对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、保护和防护。

若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息。

注：顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件、工具和设备以及场所、知识产权和个人资料。

9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析与评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.3管理评审输出9.3管理评审条款9：绩效评价9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部评审9.2.2审核要求条款9：绩效评价9.1.2顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对将会产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。9.1.3分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：a)产品和服务的符合性；b)顾客满意程度；c)质量管理体系的绩效和有效性；d)策划是否得到有效实施；e)应对风险和机遇所采取措施的有效性；f)外部供方的绩效；g)质量管理体系改进的需求。注：数据分析方法可包括统计技术。确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意10.1总则应对不合格，采取纠正和纠正措施，评审所采取的纠正措施的有效性10.2不合格和纠正措施组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。10.3持续改进条款10：改进条款10：改进10.2不合格和纠正措施10.2.1当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应:

a)对不合格做出应对，并在适用时：1）采取措施以控制和纠正不合格；2）处置后果。

b)通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合适的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：1）评审和分析不合格；2）确定不合格的原因；3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。

c)实施所需的措施；

d)评审所采取的纠正措施的有效性；

e)需要时，更新在策划期间确定的风险和机遇；

f)需要时，变更质量管理体系。纠正措施应与不合格所产生的影响相适应。

知识卡回顾0304ISO9001质量管理体系框架：过程方法PDCA循环基于风险的思维ISO9001质量管理体系内容：主要条款旅游服务质量管理体系：系统性、适宜性、目的性、动态性0102七项管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、循证决策、关系管理2025谢谢大家2025旅游服务质量管理第5章顾客期望管理姓名时间i目录CONTENT01020304顾客期望的内涵动态的顾客期望服务质量差距模型管理顾客期望2025顾客期望的内涵01定义与影响顾客期望是顾客对旅游服务表现的事前期待，通常为正面期望，是影响感知服务质量的决定性因素。例如，顾客期望旅游企业能提供安全、卫生、舒适的服务，这些期望决定了他们对服务质量的评价。期望类型模糊期望：顾客无法明确表达的期望。隐性期望：顾客认为旅游企业理所当然应当提供的，非常明确，并不需要自己特别表达出来的期望。显性期望：顾客明确知道要什么，并且能够表达出来的期望顾客期望的概念与构成顾客期望的层次010203基本期望适宜期望理想期望必须满足的最低要求，如干净的食物，不满足则引发强烈不满，满足则不会提升满意度。例如，饭店饭菜干净新鲜是基本期望，一旦不满足，顾客会非常不满。基于价格或条件形成的合理期待，如高价对应高品质，满足则满意，未满足则失望。例如，价格高的旅游路线，顾客期望有更高品质的享受，如豪华酒店、精致美食。超出现实的美好愿望，如免费升级豪华套房，满足则惊喜，未满足不影响满意度。例如，顾客希望在经济条件有限的情况下体验高端服务，若实现会带来极大惊喜。顾客期望的层次个人需求生理或心理失衡产生的直接驱动，如劳累时寻求放松，饥饿时需要就餐。有形展示设施、装修、员工形象影响预期，豪华的设施和良好的员工形象会提升顾客期望。例如，装修豪华的酒店会让顾客期望其服务质量更高。顾客期望的影响因素经验有经验的顾客期望更明确，无经验的顾客期望易波动，经验丰富的顾客期望更理性。口碑声誉强关系推荐（如亲友）比广告更可信，良好的口碑和声誉可提高顾客期望。价格价格越高，顾客期望越高，企业需提供物有所值的服务。顾客期望的影响因素营销沟通广告、承诺等塑造期望，良好的营销沟通可提高顾客期望。例如，旅游企业通过广告宣传优质服务，顾客会形成较高期望。2025动态的顾客期望02期望类型的转化经验积累使模糊需求清晰化，顾客逐渐明确自己的期望。未满足时重新明确表达，隐性期望可能因未满足而显性化。长期关系使需求成为默认标准，显性期望可能转变为隐性期望。模糊到显性隐性到显性显性到隐性初始期望调整初始期望随服务接触信息动态调整，如环境、态度影响预期。例如，顾客进入酒店后，根据大堂环境和服务人员态度调整对服务的期望。01自我调节平衡顾客通过自我调节平衡心理落差，避免过高或过低期望带来的失望。02消费过程中的期望调整期望的螺旋式上升如果企业充分提供，顾客就会感到非常满意，如果不提供，顾客也不会因此而不满意。魅力质量0102必须要提供的质量特性，不然顾客就会感到不满意，而即使提供了顾客也不会感到特别的兴奋和满意。必须质量顾客期望带来的挑战旅游服务质量一般，但是顾客却很满意。旅游服务质量很好，但顾客却不满意。同样的旅游服务质量，上次是好的，现在却被认为一般。同样的旅游服务质量，有人认为是好的，但有人认为一般。顾客满意旅游服务质量，但他却离开了。2025服务质量差距模型03模型框架管理者认识差距原因：忽视调研、信息失真、分析错误，导致管理者对顾客期望理解不准确。原因：缺乏设计能力、目标模糊、资源不足，导致服务质量规范与顾客期望不一致。服务质量规范差距服务传递差距原因：执行不力、培训缺失、协调不足，导致服务传递与规范不符。市场传播差距原因：过度承诺、部门沟通不畅，导致宣传与实际服务不符。感知服务质量差距综合结果：前四大差距的累积效应，影响顾客对服务质量的整体感知。具体差距分析2025管理顾客期望04顾客抱怨分析、问卷调查、观察法等方法，全面了解顾客期望。做好CRM，建立顾客数据库，记录个性偏好，为个性化服务提供依据。方法工具0102充分了解顾客期望01.引导明确需求引导顾客明确需求，如服务推荐、选项测试，帮助顾客表达期望。02.明确服务边界明确告知提供的服务及不提供的服务显性化模糊/隐性期望03.做好期望记录做好记录，随时查阅顾客期望避免过度承诺，如虚假广告、刷好评，保持宣传与实际服务一致。例如，企业通过真实宣传树立良好形象，避免顾客失望。价格与服务质量保持一致，确保顾客感受到物有所值。例如，高价格的服务应提供高品质体验，满足顾客期望。01真实性原则02价值匹配确定适宜期望水平偶尔提供超预期服务，如免费升级，给顾客带来惊喜。例如，酒店为顾客免费升级房间，提升顾客满意度。惊喜策略避免频繁超越导致期望不可持续，保持服务的稳定性和可持续性。例如，企业通过持续改进服务，适度提供惊喜，保持顾客忠诚度。长期平衡适度超越期望知识卡回顾05期望的类型：显性、隐性、模糊基本、适宜、理想01期望的影响因素：需求、经验、口碑、营销沟通、有形展现、价格等02服务质量差距模型:五个差距032025谢谢大家2025旅游服务质量管理第6章旅游服务资源管理姓名时间1.供求管理2.员工管理3.顾客管理CONTENTS目录2025供求管理01周期性波动：旅游需求受经济周期、假日制度、季节变化影响，呈现规律性起伏。如黄金周、季节性旅游旺季，需求集中爆发。随机性波动：旅游服务需求不会完全按照规律产生波动，而是受到意外或突发因素影响产生的随机波动。自然灾害、疫情、政治事件等突发因素使旅游需求骤降。旅游服务需求的波动性旅游服务供给能力01资源利用上限：旅游企业资源有限，最大供给能力是资源利用的极限。代表最大的服务产出。02超限风险：超最大供给能力运营，易导致设施设备损坏、服务人员疲惫，服务质量下降，引发游客不满。03控制措施：企业应精准评估最大供给能力，通过技术升级、流程优化，提升资源利用效率，合理控制游客流量。旅游服务供给能力：最大供给能力01最佳供给能力：旅游企业在保证服务资源被有效利用，同时顾客获得良好的服务质量感知的条件下的服务供应能力，代表着最优的服务产出。资源有效利用与质量保障：最佳供给能力是资源高效利用与服务质量保障的平衡点。02动态调整：企业应根据市场需求和资源变化，动态调整最佳供给能力，实现资源与需求的精准匹配。03旅游服务供给能力：最佳供给能力01理想平衡需求与最佳供给能力匹配，资源高效利用，游客满意度高。企业应努力实现这一状态，提升运营效率。02供给过剩需求低于最佳供给能力，资源浪费，企业成本上升。企业应通过营销推广、产品创新，吸引游客，提高资源利用率。03需求超载需求超最佳供给能力，服务质量下降。企业应通过预约制、限流措施，控制游客流量，保障服务质量。供求关系状态需求预测：通过市场调研，精准预测市场需求，提前布局资源，应对需求波动。01价格杠杆：根据市场需求调整价格，淡季降价刺激需求，旺季涨价控制需求，实现供求平衡。02预订系统：借助OTA平台，实时监控预订情况，提前调整运营策略，优化资源配置。03营销推广：利用自媒体、主题活动，吸引游客，提升品牌知名度，增加市场需求。04平衡需求和供给：需求管理策略企业要与顾客之间要建立良好沟通机制，畅通沟通渠道，充分沟通。02社会资源整合：合理利用兼职、实习生资源，缓解人力不足压力，保障服务质量。04产品创新：开发季节性项目，丰富旅游产品供给，满足不同季节游客需求。01员工能力提升：通过交叉培训、师徒制，提升员工综合能力，增强服务灵活性和效率。03顾客自我服务：推广自助设备、在线服务，提升服务效率，降低人力成本。平衡需求和供给：供给管理策略排队心理游客在排队时，感知等待时间与实际时间存在差异，易产生无聊、焦虑、不公平感。8种排队心理现象：①空闲的时间要比忙碌的时间感觉更长，②服务前的等待要比服务中的等待感觉更长，③焦虑会使等待感觉更长，④不确定的等待要比确定的等待感觉更长，⑤未解释的等待要比有解释的等待感觉更长，⑥不公平的等待要比公平的等待感觉更长，⑦独自等待要比集体等待感觉更长，⑧服务价值越高越愿意等待。顾客排队管理改善排队环境：设置遮阳设施、提供娱乐服务，改善排队环境，提升游客体验。01利用现代技术：采用预约制、自助办理技术，减少游客等待时间，提高服务效率。02优化排队结构：优化排队结构，如单列、多列、数字排队，根据游客群体、服务时间、紧急程度调整排队方式。03VIP快速通道：设置迪士尼快速通行证等快速通道，满足高消费游客需求，提升游客满意度。04顾客排队管理2025员工管理02服务质量的传递者通过行为与沟通体现服务质量体验经济下的新角色“演员”角色（迪士尼模式）：在体验经济时代，员工不仅是服务提供者，更是“演员”。服务即表演，创造难忘体验。服务质量的保证者专业知识与技能增强顾客信心服务质量的实践者执行企业质量方针与目标员工的角色影响员工表现积极情绪提升主动性，消极情绪降低效率影响团队士气负面情绪扩散，影响团队士气，降低整个团队的工作效率和凝聚力。影响顾客情绪情绪具有传染性，积极的情绪能够感染顾客，提升顾客的满意度；而消极的情绪则可能导致顾客不满。PART01PART02PART03员工情绪的影响影响员工健康长期的负面情绪还可能导致身心疾病，影响员工的健康。PART03为了实现服务质量目标，员工按照旅游企业要求进行的情绪调节行为。定义高接触服务（前台、客服）：在高接触服务岗位，如前台接待和客服，员工需要频繁与顾客互动，情绪劳动尤为重要。例如，前台接待员需要始终保持热情和耐心，为顾客提供高效的服务。高压情境（顾客投诉处理）：在处理顾客投诉等高压情境下，员工需要进行情绪劳动，保持冷静和专业，妥善解决问题。例如，客服人员在处理顾客投诉时，需要通过积极的情绪表达，安抚顾客情绪，化解矛盾。情绪劳动场景情绪劳动（EmotionalLabor）价值观性格类型（A型急躁、焦虑、易怒，B型随和、能忍，C型压抑、悲观、消极、抑郁，D型忧伤）身体状况。内部因素生活压力（家庭矛盾、居住环境、邻里关系、经济负担）工作压力（角色压力、业务压力、人际关系压力、职业发展压力、工作环境压力）外部因素情绪的影响因素员工层面认知重塑：调整对事件的认知和信念，从而改变情绪反应。合理宣泄：运动、倾诉等。自我调节：深呼吸、正念冥想。表层表演：员工通过改变外部表情和行为来符合企业的要求，但内心情绪并未改变。伪装情绪。深层表演：员工通过调整自己的内心情绪，使其与外部表现一致。调整内心真实情绪（情感共鸣）情绪管理策略企业层面制度支持：公平考核、人性化管理。沟通培训：情绪管理课程、压力应对技巧。员工援助计划（EAP）：心理咨询、健康关怀实施员工压力管理情绪管理策略以促进企业经营活动的正常开展为前提，以缓和、调整企业内部员工冲突为基础，以实现企业管理者与员工的合作为目的的一系列组织性和综合性的管理措施和手段的总和。核心是建立心理契约，实现企业与员工的共赢。员工关系管理劳动关系管理员工关系诊断员工沟通管理员工纪律管理员工冲突管理员工信息管理员工咨询管理明尼苏达满意度量表（MSQ）工作描述指数问卷（JDI）彼得需求满意度调查表（NSQ）调查工具01职业发展通道（晋升、轮岗、培训）薪酬福利竞争力（绩效奖金、股权激励）工作认可（表彰大会、荣誉体系）公司文化（和谐氛围，有效领导）提升路径02员工满意度管理定义企业为促进员工关系和提升绩效而为员工提供的一项长期的援助和福利项目。从狭义上讲，它主要为员工及其家属解决心理健康问题。从广义上讲，它泛指企业为员工提供的涉及工作和生活等多个方面问题的援助措施和行动。目标提升员工心理健康与工作绩效。通过提供心理咨询、职业发展指导等服务，帮助员工缓解压力，提升心理健康水平，从而提高工作绩效和满意度。员工援助计划健康支持及心理咨询与疏导：提供医疗服务、心理咨询和疏导服务等，帮助员工解决身体健康和心理问题，缓解压力。例如，设立心理咨询热线，为员工提供即时的心理支持。身心健康支持职业培训与规划：提供职业培训和规划服务，帮助员工提升职业技能，明确职业发展方向。例如，定期组织职业发展培训，帮助员工制定个人职业规划。职业发展支持家庭与工作支持：提供家庭与工作平衡的支持，如育儿指导、家庭关系咨询等，帮助员工更好地平衡工作和生活。例如，设立员工家庭日，增强员工的家庭幸福感。工作生活平衡员工援助计划的核心内容提高员工知晓率：通过内部宣传，提高员工对员工援助计划的知晓率和参与度。可以通过内部邮件、海报等方式，向员工宣传员工援助计划的服务内容和申请方式。宣传推广建立专业服务团队：建立专业的心理咨询师和职业顾问团队，确保提供高质量的服务。例如，与专业心理咨询机构合作，为员工提供专业的心理咨询服务。专业服务团队定期评估与反馈：定期评估员工援助计划的实施效果，根据员工反馈进行持续改进。持续评估与改进员工援助计划的实施策略2025顾客管理03按影响程度分类积极参与：顾客参与会对服务产生影响。消极参与：顾客仅作为旁观者，对服务无实质影响。按参与态度分类主动参与：顾客自愿投入资源参与服务。被动参与：顾客因服务要求被迫参与。顾客参与类型顾客参与类型低度参与中度参与高度参与顾客角色服务传递时顾客需要出现为了实现服务，顾客需要一定投入顾客与企业共创服务标准化程度产品是标准化的顾客投入使标准化产品定制化积极的顾客参与引导定制化的服务服务提供方式服务提供并不考虑单个顾客服务提供需要考虑顾客需求没有顾客的积极参与，服务将无法提供顾客投入顾客唯一的投入可能就只是支付顾客需要一定的投入（信息，材料）以获得恰当的结果，但服务由服务方提供顾客投入是必须的，结果由共创实现例子航空旅行、旅馆服务、快餐服务理发、体检、全方位服务餐厅婚姻咨询、个人培训、减肥课程低度参与：顾客仅需在场，无需额外投入。中度参与：顾客需投入一定资源。高度参与：顾客与企业共创服务，如定制旅行，顾客全程参与设计，服务高度个性化，满足独特需求。低度参与中度参与高度参与顾客角色服务传递时顾客需要出现为了实现服务，顾客需要一定投入顾客与企业共创服务标准化程度产品是标准化的顾客投入使标准化产品定制化积极的顾客参与引导定制化的服务服务提供方式服务提供并不考虑单个顾客服务提供需要考虑顾客需求没有顾客的积极参与，服务将无法提供顾客投入顾客唯一的投入可能就只是支付顾客需要一定的投入（信息，材料）以获得恰当的结果，但服务由服务方提供顾客投入是必须的，结果由共创实现例子航空旅行、旅馆服务、快餐服务理发、体检、全方位服务餐厅婚姻咨询、个人培训、减肥课程顾客参与类型正面影响负面影响降低感知等待时间：顾客参与可转移注意力。提升控制感：顾客参与决策与认知控制。强化体验：如迪士尼互动项目，顾客参与创造难忘体验，提升对服务的整体评价。促进服务改进：顾客反馈与创意助力服务优化。顾客行为不可控：部分顾客不文明行为，影响他人体验，降低服务质量。技能不足导致挫败感：顾客参与需一定技能，如自助设备操作不熟练，易产生挫败感，需企业加强教育支持。顾客参与对服务的影响开发参与型产品设计互动项目,推动顾客参与由低度参与向中度参与、高度参与转化，由被动参与向主动参与转化.增强服务互动性从进一步增强顾客体验的角度增强服务互动性。从更好了解顾客需求的角度增强服务互动性。推动价值共创积极利用顾客创意，优化服务产品，提升竞争力。对参与顾客给予物质奖励或荣誉认证，激励更多顾客参与，共创价值。加强顾客教育技能培训，帮助顾客快速掌握技能，提升参与体验。文明宣传，提升顾客素质。顾客参与策略顾客关系管理是企业以顾客为中心展开的顾客关系建立和保持的整个商业过程，最终目的是为了提升顾客满意度和忠诚度，实现企业的长期成功。01一种管理理念强调以顾客为中心，主张顾客是企业最重要的资源，通过为顾客最大化地创造价值，最终实现企业利润的长期增长。02一种管理模式以顾客为中心对整个企业流程进行组织和再造。03一种管理技术CRM软件整合了当代最新的信息技术，实现顾客信息的收集、加工、分析和利用。顾客关系管理企业内部支持跨部门协作：市场、服务、IT部门联动。高层推动：高层领导重视，提供资源保障，如投入资金升级CRM系统，推动项目落地。顾客群体细分二八法则：聚焦高价值客户，如企业将资源倾斜于贡献80%利润的20%顾客，提供专属服务。长尾理论：关注尾部客户口碑，如通过网络平台收集尾部顾客评价，优化服务。顾客信息积累数据分类：描述类（性别、年龄）、行为类（消费记录）、关联类（满意度），全面了解顾客。收集渠道：内部记录、第三方数据、社交媒体，多渠道获取顾客信息，丰富数据维度。针对性服务设计案例借鉴：如丽思卡尔顿记录客户偏好，提供个性化服务，提升顾客忠诚度。管理评价与改进评价框架：从领导、策划、支持、运行、结果等多维度评价。持续优化：及时发现问题，分析原因，持续改进。顾客关系管理步骤问卷调查、系统记录、访谈法等，多方法收集数据，确保数据全面性、准确性。数据收集1建立专门的顾客数据仓库，存储顾客购买历史与偏好。数据存储2任务明确：关联分析（购买行为关联）、分类分析（客户分群）、聚类分析（相似偏好识别），挖掘数据价值。工具应用：使用SPSS、Python、Tableau等工具，提升数据分析效率与准确性。数据挖掘与分析3顾客关系中的数据管理流失率计算与警戒点设定精准计算：根据顾客流失数量与总数量计算流失率。设定警戒点：参考行业水平设定警戒点。流失原因分析挽回策略是服务质量缺陷，还是价格敏感，还是竞争替代？情感沟通、服务质量改进、个性化补偿，吸引其再次消费。减少顾客流失顾客关系的维护和忠诚管理忠诚类型超值忠诚：基于情感与品牌忠诚，是对企业最有价值的忠诚。其他类型：垄断忠诚（无替代品）、方便忠诚（习惯性选择）、激励忠诚（积分兑换）等。忠诚计划设计独立积分：如航空里程累积，顾客兑换机票，提升忠诚度。联盟积分：多品牌共享积分，如银行联名卡，顾客消费获积分，可在多品牌使用。会员俱乐部：提供专属礼遇，如喜达屋SPG俱乐部，会员享24小时灵活入住、私人大使服务。顾客关系的维护和忠诚管理提升顾客忠诚知识卡回顾05供需平衡：需求波动性、不同供给水平01排队管理：排队心理和策略02员工管理:情绪管理03顾客参与：不同参与类型：主动、被动、积极、消极；低、中、高04顾客关系管理：一种管理理念、模式、技术052025谢谢大家2025旅游服务质量管理第7章旅游服务过程管理姓名时间旅游服务设计旅游服务承诺旅游服务投诉目录旅游服务补救2025服务设计01定义旅游服务设计是将顾客、场景、体验、流程等相关元素进行有效的组织和规划到一项服务中，其目标是为顾客提供有用、易用、有效、高效且与众不同的服务，从而提高旅游服务品质和游客体验的设计行为活动。旅游服务设计内涵1984年肖斯塔克《设计服务》：首次提出“服务需要设计”，为服务设计奠定理论基础，开启服务设计研究先河。1991年霍林斯《完全设计》：首次提出“服务设计”概念，霍夫博士推动学科教学，服务设计作为独立学科进入学术视野。从流程来看，服务设计的过程是通过现场的体验，使用有形或无形的媒介，创造创意的过程。从目的来看，服务设计从顾客的角度来设置服务，其目的是确保服务界面。从顾客的角度来讲，包括有用、可用以及好用。从服务提供者来讲，包括有效、高效以及与众不同。以顾客为中心深入研究顾客需求，满足其生理、精神及价值实现需求，提升顾客满意度。01共同创造顾客与提供者共同参与服务过程，实现服务共创，提升服务体验。02按顺序执行制定标准化流程，确保服务质量可控，提升服务效率与质量。03有形展示通过实体物品、环境设施传递服务价值，如标识、宣传材料、员工着装，增强服务感知。04整体性系统化考量顾客、对象、环境、过程的交互关系，提升服务整体性与协同性。05五大核心原则01.工具：市场调研、顾客研究、角色扮演。任务：识别顾客痛点、分类需求，如特殊人群需求，为服务设计提供依据。02.工具：服务蓝图、顾客旅程图、利益相关者地图。任务：识别服务接触点，优化服务设计。03.工具：服务原型、易用性测试。任务：在真实/模拟场景中优化服务流程，提升服务体验。04.任务：建立评价机制，持续迭代服务设计，提升服务质量。需求分析：顾客体验调查与分析设计：接触点分析评估：情境模拟和完善流程执行与生效：建立评价和反馈机制旅游服务设计的流程方法论框架（WHO-WHAT-HOW），可以自由选择和组合。方法及工具WHO（服务对象）角色扮演（RolePlay），顾客日记（UserDiary），顾客旅程（CustomerJourneyMap），亲和图（AffinityDiagram），顾客画像（Persona）等WHAT（服务内容）服务蓝图（ServiceBlueprint），情绪板（MoodBoard），情景构建（ScenarioBuilding），利益相关者地图（StakeholderMap），系统图（SystemMap）等HOW（服务方式）服务原型（ServicePrototype），使用案例（UseCases）等旅游服务设计的方法