广发银行柜员工作绩效考核表

2026年广发银行柜员工作绩效考核表一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）考察内容：银行业务基础知识、服务规范、风险防范能力1.广发银行柜员在办理大额现金存取业务时，单笔金额超过人民币多少万元必须上报合规部门审批？（）A.50万元B.100万元C.200万元D.500万元2.客户在办理借记卡挂失业务时，若卡片未损坏但遗失，柜员应优先引导客户办理哪种业务？（）A.立即冻结卡片B.挂失后补办新卡C.挂失并开通临时密码D.暂缓挂失，建议客户自行寻找3.广发银行个人理财产品销售中，柜员必须确认客户的风险承受能力等级为多少级以上才能销售R2级产品？（）A.R1级B.R2级C.R3级D.R4级4.若客户投诉柜员操作失误导致其账户资金异常，柜员应首先采取哪种措施？（）A.直接向客户道歉并承诺赔偿B.先核实情况再联系合规部门C.拒绝客户投诉，要求其提供书面材料D.立即停止该客户所有业务5.广发银行柜面服务标准中，客户等候时间超过多少分钟，柜员必须主动说明原因并道歉？（）A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟6.柜员在审核客户身份证件时，若发现证件有模糊不清的痕迹，应如何处理？（）A.直接受理，建议客户后续补充B.拒绝办理，要求客户更换新证件C.拨打公安机关电话核实D.做好记录后暂缓办理7.广发银行柜员权限管理中，办理转账业务必须授权到哪个层级？（）A.柜员本人B.分管行长C.运营主管D.总行审批8.客户在办理信用卡还款时选择“全额还款”，柜员应如何操作？（）A.直接扣款并确认还款成功B.提醒客户可能存在最低还款选项C.拒绝全额还款，要求选择最低还款D.忽略客户选择，按最低还款处理9.柜员在整理会计凭证时发现缺号现象，应立即上报给谁处理？（）A.当日班组长B.分行运营部C.客户服务部D.总行财务部10.广发银行柜面“反洗钱”要求，柜员在办理跨境汇款业务时，若金额超过多少美元，必须填写《客户身份识别表》？（）A.1万美元B.5万美元C.10万美元D.20万美元二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）考察内容：突发事件处理、合规操作、服务技巧1.柜员在遇到客户情绪激动的投诉时，应采取哪些措施？（）A.保持冷静，耐心倾听B.立即上报班组长，拒绝沟通C.引导客户到安静区域协商D.做好安抚工作，避免冲突升级2.广发银行柜面操作中，哪些情况需要双人复核？（）A.大额现金存取B.代发工资业务C.客户账户信息变更D.普通转账业务3.柜员发现客户填写的单据信息错误时，应如何处理？（）A.直接拒绝办理，要求客户重新填写B.协助客户更正并解释规则C.忽略错误继续办理，避免客户不满D.记录错误类型，定期反馈给分行培训部4.柜员在办理涉疫地区客户业务时，必须遵守哪些规定？（）A.要求客户佩戴口罩B.提供一次性手套C.远距离沟通，避免直接接触D.立即上报所有涉疫客户信息5.广发银行柜员绩效考核中，以下哪些属于服务质量指标？（）A.客户满意度评分B.业务办理效率C.违规操作次数D.产品营销完成率三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）考察内容：业务常识、合规意识、风险识别能力1.柜员在办理业务时可以擅自修改客户签名，只要客户确认即可。（）2.广发银行柜员在离职时必须办理交接手续，未交接的款项可自行处置。（）3.客户在柜台办理业务时，柜员有权拒绝提供非本人名下的账户信息。（）4.柜员在发现客户涉嫌洗钱行为时，可以直接联系客户询问原因。（）5.广发银行规定，柜员每月可累计加班不超过20小时。（）6.若客户在柜面丢失重要凭证，柜员应立即为客户办理补办手续。（）7.柜员在办理现金业务时，必须使用防伪点钞机清点，不得手数。（）8.客户在办理贷款业务时，柜员可以直接承诺审批结果，无需上报。（）9.广发银行柜员在服务时必须使用标准服务用语，不得随意更改。（）10.柜员在监控录像覆盖范围内，可以关闭监控设备。（）四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）考察内容：业务流程、风险控制、客户服务1.简述广发银行柜员在办理大额现金业务时的合规流程。2.若客户在柜面投诉柜员服务态度差，柜员应如何应对？3.广发银行柜员在日常工作中如何防范操作风险？五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）考察内容：实际问题解决能力、合规处理、服务意识1.案例：柜员小李在办理转账业务时，客户要求将10万元现金存入他人账户，但未说明原因。小李发现客户情绪紧张，但未明确拒绝，最终导致后续被认定为异常交易。问题：（1）小李在操作中存在哪些违规行为？（2）广发银行柜员应如何避免类似情况？2.案例：柜员小王在整理凭证时发现一笔存款业务金额与客户填写的单据不符，客户声称是笔笔误，要求柜员直接修改。小王犹豫不决，最终未上报。问题：（1）小王的行为可能带来哪些风险？（2）广发银行柜员应如何处理此类情况？答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：根据《银行业金融机构反洗钱规定》，单笔金额超过100万元的现金存取需上报合规部门审批。2.C解析：优先引导客户开通临时密码可避免资金损失，挂失补办需较长时间。3.C解析：R3级以上客户才可购买R2级理财产品，R3级及以上为稳健型投资者。4.B解析：应先核实情况（如账户是否被冻结）再联系合规部门，避免盲目承诺。5.B解析：客户等候超过10分钟，柜员必须主动说明原因，符合服务规范。6.D解析：证件模糊需上报分行核实，柜员无权自行处理。7.C解析：转账业务需运营主管授权，总行审批仅适用于重大业务。8.A解析：全额还款需直接扣款，柜员无权更改客户选择。9.A解析：缺号凭证需当班班组长立即处理，后续上报分行。10.C解析：跨境汇款金额超过10万美元必须填写《客户身份识别表》。二、多选题答案与解析1.A、C、D解析：保持冷静、引导协商、安抚客户是正确做法，上报班组长需视情况而定。2.A、B解析：大额现金和代发工资需双人复核，普通转账可单人操作。3.B、D解析：协助更正并反馈培训问题，直接拒绝或忽略均违规。4.A、B、C解析：涉疫客户业务需全程防护，上报所有信息不准确。5.A、B解析：客户满意度和业务效率属于服务质量指标，违规次数和营销率非服务范畴。三、判断题答案与解析1.×解析：签名修改需公证或客户重新授权，柜员无权擅自修改。2.×解析：离职款项需交接至分行，不得私自处置。3.√解析：柜员有义务保护客户隐私，非本人名下信息需拒绝提供。4.×解析：涉嫌洗钱需上报合规部门，不得直接询问客户。5.×解析：广发银行规定每月加班不超过15小时，具体需查最新制度。6.×解析：补办凭证需客户提供有效证明，柜员无权直接办理。7.√解析：现金业务必须使用防伪点钞机，手数可能导致差错。8.×解析：贷款审批需上报审批委员会，柜员无权承诺结果。9.√解析：标准服务用语是银行规范化管理的体现。10.×解析：监控录像必须全程覆盖，不得关闭。四、简答题答案与解析1.答案：-核实客户身份信息；-填写大额现金交易单据；-向合规部门报告；-客户签署《大额现金存取授权书》；-双人复核后办理。2.答案：-保持微笑，耐心倾听；-解释银行规定，避免激化矛盾；-引导客户到安静区域沟通；-如无法解决，上报班组长或客服中心。3.答案：-严格遵守操作流程；-重要业务双人复核；-现金业务使用防伪工具；-定期学习合规制度；-发现异常及时上报。五、案例