2026年智能宠物喂食器制造公司老客户回访与维护管理制度

2026年智能宠物喂食器制造公司老客户回访与维护管理制度一、总则（一）制定目的为规范公司老客户回访与维护全流程管理工作，建立系统化的客户关系维护机制，提升智能宠物喂食器产品老客户满意度和复购率，及时响应客户售后需求、收集产品改进建议，结合宠物用品制造业客户分布广、售后需求多样的行业特点，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》等相关法律法规及公司市场营销核心要求，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司总部及各销售分支机构的销售岗、客户服务岗全体员工，覆盖线下经销商、线上电商平台买家、企业采购客户等所有类型老客户的回访与维护管理。研发岗、生产岗需配合完成回访中收集的产品问题处理、需求落地等工作，相关执行要求参照本制度核心条款。（三）基本原则1.客户至上原则：回访与维护工作以满足客户合理需求为核心，耐心解答客户疑问，高效处理客户投诉，不得推诿、敷衍客户，保障客户合法消费权益。2.分类管理原则：根据客户采购金额、合作时长、复购频率等维度划分客户等级，针对核心大客户、普通老客户制定差异化的回访频次和维护策略，提升管理效率。3.及时响应原则：客户在回访中提出的售后问题，需在24小时内初步响应，常规问题3个工作日内解决，复杂问题7个工作日内给出明确解决方案并同步客户。4.合规诚信原则：回访过程中如实介绍公司产品及政策，不夸大宣传、不承诺无法兑现的服务；严格保护客户个人信息和交易数据，不得泄露、倒卖客户信息。5.持续优化原则：将回访中收集的客户意见、产品改进建议整理汇总，反馈至研发、生产部门，推动产品迭代和服务升级，形成“回访-改进-提升”的闭环。二、组织与职责（一）销售部（牵头部门）销售部是老客户回访与维护管理的核心牵头部门，主要职责：制定年度、季度老客户回访计划，明确不同等级客户的回访频次、内容和责任人；建立并更新老客户档案，记录客户基本信息、采购记录、售后需求、回访记录等内容；组织销售岗员工开展客户回访，指导员工规范沟通话术和问题处理流程；汇总回访数据，分析客户满意度、复购意向、产品反馈等信息，形成月度回访报告；针对核心大客户制定专属维护方案，协调公司资源解决大客户个性化需求。（二）客户服务部职责客户服务部负责承接回访中客户提出的售后问题，建立问题处理台账，跟踪问题解决进度；制定标准化的客户沟通话术，开展客服岗员工回访技能培训；通过电话、在线聊天工具等渠道受理老客户日常咨询，补充完成非计划内的客户回访；定期开展客户满意度调研，收集客户对回访、售后工作的评价，优化服务流程。（三）其他部门配合职责研发部：分析回访中收集的产品功能改进建议、使用体验问题，评估其落地可行性，纳入产品迭代计划并反馈至销售部；生产部：针对回访中发现的产品质量问题，排查生产环节原因，制定整改措施，降低同类问题发生率；行政人事部：监督回访与维护制度执行情况，将工作完成质量纳入销售岗、客服岗员工绩效考核，保障制度落地。三、核心管理内容与要求（一）老客户界定与等级划分1.老客户界定：首次采购公司智能宠物喂食器产品后满1个月的个人客户，或首次合作满3个月的企业/经销商客户，纳入老客户管理范畴；2.客户等级划分：核心大客户（年度采购金额10万元及以上/合作满2年且年均复购3次以上）、普通老客户（年度采购金额1万-10万元/合作满1年且年均复购1-2次）、基础老客户（年度采购金额1万元以下/合作满1年但复购不足1次）。（二）回访管理要求1.回访频次：核心大客户每月回访1次，普通老客户每季度回访1次，基础老客户每半年回访1次；重大节假日（春节、双十一、宠物相关节日）前对所有等级老客户开展节日关怀式回访；2.回访内容：常规回访需了解产品使用情况、客户满意度、是否有复购意向；专项回访针对产品升级、售后政策调整、质量问题召回等事项开展，如实告知客户相关信息；3.回访方式：核心大客户优先采用上门拜访、视频沟通方式，普通老客户采用电话回访方式，基础老客户可采用短信、微信公众号消息等轻量化方式；4.回访记录：每次回访后24小时内，责任人需将回访时间、沟通内容、客户需求、问题记录等信息录入客户档案，确保记录真实、完整。（三）问题处理与维护措施1.问题处理流程：回访中客户提出产品质量问题的，客服岗需先核实问题真实性，协调物流或员工上门核验（必要时），符合退换货政策的及时办理，不符合的给出维修、补偿等替代方案；客户提出产品改进建议的，销售部整理后提交研发部评估，评估结果需在15个工作日内反馈给客户；2.日常维护措施：核心大客户可享受新品试用、专属折扣、售后绿色通道等权益，销售岗定期推送行业动态、产品保养知识；普通老客户生日/采购纪念日发送祝福及专属优惠券，新品上市时优先告知；所有老客户可免费获取智能宠物喂食器使用教程、常见故障排查指南等资料。四、日常管理与监督（一）客户档案管理销售部建立电子+纸质双版本老客户档案，电子档案存储于公司加密服务器，纸质档案由专人保管；档案信息需实时更新，客户采购、回访、售后等关键节点信息需在2个工作日内录入；每年对档案进行一次全面核查，清理无效客户信息，补充新增老客户数据，档案留存期限不少于客户终止合作后3年。（二）过程监督与核查销售部负责人每周抽查不少于20%的回访记录，核查内容是否完整、问题处理是否及时；行政人事部每月随机抽取10%-15%的老客户进行电话回访，核实公司员工的服务态度、问题解决效果等；对发现的虚假回访、敷衍处理客户问题等行为，要求责任人限期整改，并纳入当月绩效考核。（三）数据复盘与应用销售部每月召开回访复盘会议，分析客户满意度、问题解决率、复购率等核心数据，找出回访维护工作中的薄弱环节；将客户反馈的高频问题整理成《常见问题解决方案手册》，下发至销售、客服岗员工学习；将回访数据作为产品研发、市场营销策略调整的重要参考依据，推动公司产品和服务优化。五、责任追究（一）销售部责任销售部未按计划组织客户回访、未及时汇总回访数据的，追究部门负责人责任，扣减当月绩效奖金；客户档案建立不规范、信息更新不及时导致客户服务失误的，扣减档案管理员当月绩效奖金；泄露客户信息的，视情节轻重给予通报批评、调岗处理，情节严重的追究法律责任。（二）客户服务部责任客服岗员工未在规定时间内响应客户问题、敷衍处理客户投诉的，扣减当月绩效奖金；未按要求记录客户问题、跟踪处理进度的，给予警告处理，累计3次以上扣减季度绩效奖金；因服务态度恶劣导致客户投诉升级的，暂停上岗并重新培训，培训不合格的调整岗位。（三）其他部门责任研发部、生产部未及时处理回访中收集的产品问题、需求建议，导致客户满意度下降的，扣减部门负责人当月绩效奖金；相关岗位员工未配合完成问题