旅游业导游服务质量提升绩效评定表

旅游业导游服务质量提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据客户反馈评分，每低0.1分扣除该指标2%得分，最高扣除至该指标得分为0投诉处理率低于5%按月统计投诉数量，每增加1%投诉率扣除该指标3%得分，最高扣除至该指标得分为0讲解准确度无重大错误由质检部门抽查讲解内容，每发现1次重大错误扣除该指标5%得分，最高扣除至该指标得分为0服务主动性客户评价中'主动服务'提及率超过80%每月统计客户评价，'主动服务'提及率每低10%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0特殊需求响应时间平均响应时间不超过15分钟按月统计响应时间，每超出5分钟扣除该指标3%得分，最高扣除至该指标得分为0团队协作与司机沟通效率20%无因沟通问题导致的行程延误每月统计行程延误次数，每次延误扣除该指标5%得分，最高扣除至该指标得分为0与酒店协调效果客户对酒店协调满意度达到90%每月统计客户反馈，满意度每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0与公司内部协作按时报送工作总结每迟交1天扣除该指标3%得分，最高扣除至该指标得分为0团队问题解决能力独立解决客户突发问题成功率超过90%每月统计问题解决案例，成功率每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0跨部门协作满意度相关部门评价满意度达到85%每季度统计评价，满意度每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0知识技能景点知识掌握度25%考核成绩平均分超过90分每季度进行一次知识考核，每低5分扣除该指标5%得分，最高扣除至该指标得分为0应急处理能力通过年度应急处理模拟考核每年进行一次模拟考核，未通过扣除该指标10%得分，通过得满分语言表达能力客户评价中'表达清晰'提及率超过85%每月统计客户评价，'表达清晰'提及率每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0新知识学习速度年度新知识培训考核通过率100%每年统计培训考核通过情况，未通过1次扣除该指标5%得分，最高扣除至该指标得分为0服务流程熟练度服务流程操作时间缩短10%每月统计操作时间，每超出1分钟扣除该指标3%得分，最高扣除至该指标得分为0职业素养仪容仪表20%无不符合规范的情况每日检查，每发现1次不符合规范扣除该指标3%得分，最高扣除至该指标得分为0准时率行程准时率超过95%每日统计行程准时情况，每低1%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0客户关系维护老客户复购率达到80%每年统计复购率，每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0个人形象影响力客户评价中'形象良好'提及率超过85%每月统计客户评价，'形象良好'提及率每低5%扣除该指标4%得分，最高扣除至该指标得分为0廉洁自律无收受好处费行为每年统计行为记录，发现1次收受行为扣除该指标10%得分，最高扣除至该指标得分为0本考核表旨在全面评估旅游业导游在服务质量、团队协作、知识技能及职业素养四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名