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文档简介

旅游行业导游业务知识及服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分业务知识掌握程度景点讲解准确性30%无factualerrors满分10分，每出现1处factualerror扣1分，最低为0分历史文化知识运用能独立讲解3个以上历史事件按讲解数量计分，0-1个0分，2个5分，3个及以上10分旅游法规熟悉度能准确回答5个以上法规问题每答对1个得2分，满分10分应急处理能力独立处理3种以上突发状况按处理种类计分，0-1种0分，2种5分，3种及以上10分知识更新频率每季度更新至少2次知识库按更新次数计分，0次0分，1次5分，2次及以上10分服务态度与沟通能力客户满意度评分25%平均分≥4.5按评分区间计分，4.0-4.4得60%，4.5-4.9得80%，≥5.0得100%问题解决效率客户投诉响应时间≤30分钟每超时10分钟扣1分，最低为0分团队协作能力获得团队3次以上正面评价按评价次数计分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分沟通技巧能独立调解2起以上游客矛盾按调解数量计分，0-1起0分，2起5分，3起及以上10分服务主动性主动提供3次以上增值服务按提供次数计分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分行程组织与管理行程准时率25%≥95%按比例计分，90%-94%得60%，95%-98%得80%，≥99%得100%资源协调能力独立完成3次以上资源调配按调配次数计分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分突发状况应对能独立处理行程变更3次以上按处理次数计分，0-1次0分，2次5分，3次及以上10分成本控制意识无游客额外支出投诉出现1次投诉扣2分，最低为0分行程创新性每季度提出至少1条创新路线按提出数量计分，0条0分，1条5分，2条及以上10分个人成长与发展培训参与度20%参加年度培训≥80%按参与比例计分，70%-79%得60%，80%-89%得80%，≥90%得100%技能认证获得1个以上高级认证按认证数量计分，0个0分，1个5分，2个及以上10分经验分享分享至少2次工作心得按分享次数计分，0次0分，1次5分，2次及以上10分职业规划年度规划符合公司要求按符合程度计分，部分符合得60%，完全符合得100%行业影响力获得1次以上行业表彰按表彰数量计分，0次0分，1次5分，2次及以上10分本考核表旨在全面评估导游在业务知识、服务态度、行程组织及个人成长四个维度的综合表现。请各考核人对对应指标进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分时请严格参照'评分标准'执行，确保公平客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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