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酒店客房服务品质水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客房清洁度房间无污渍、无异味35%100%根据清洁检查表，房间无可见污渍、无异味为满分，每发现一处轻微污渍扣1分，一处严重污渍扣3分。床铺平整度100%床单、被套平整无褶皱为满分，轻微褶皱扣1分，严重褶皱或污渍扣2分。卫生间清洁度100%马桶、洗手池无污渍、无异味为满分，每发现一处轻微污渍扣1分，一处严重污渍或异味扣2分。布草更换及时性98%所有客用品在规定时间内更换完毕为满分，每延迟1天扣1分。公共区域清洁维护95%走廊、电梯等公共区域无垃圾、无污渍为满分，每发现一处轻微问题扣1分，一处严重问题扣2分。服务响应速度客人的即时需求响应25%90%客人的即时需求（如更换毛巾、热水）在5分钟内响应为满分，每延迟1分钟扣1分，超过10分钟不得分。报修处理效率85%客人的报修需求在30分钟内响应，2小时内完成处理为满分，每延迟1小时扣1分，超过4小时不得分。早餐/服务送餐准时率95%早餐/服务送餐在规定时间前送达为满分，每延迟10分钟扣1分。高峰期服务能力80%在酒店高峰期（如节假日）仍能保持服务质量，客诉率低于3%为满分，每增加1%扣2分。主动服务意识85%主动发现并解决客人潜在需求（如补充饮用水）为满分，每发现一次未主动服务扣1分。服务态度与专业性礼貌用语使用率20%98%每次服务中使用标准礼貌用语（如“您好”“谢谢”）为满分，每遗漏一次扣1分。仪容仪表规范度95%着装整洁、佩戴工牌、保持良好精神状态为满分，每发现一处不规范扣1分。处理投诉能力90%客诉处理满意度达到90%以上为满分，每降低5%扣1分。服务流程熟悉度95%准确执行服务流程（如客人入住/退房流程）为满分，每发现一处错误扣1分。团队协作能力85%与同事协作顺畅，无推诿现象为满分，每发现一次不协作扣1分。客人满意度客人匿名评价得分20%4.5分根据客人匿名评价系统得分，每增加0.1分奖励0.5%，每减少0.1分扣除0.5%。客人表扬次数5次每获得一次客人书面/口头表扬奖励1%，最高奖励10%。投诉率3%投诉率每降低1%奖励0.5%，每增加1%扣除0.5%。二次入住率15%服务的客人中二次入住的比例每增加1%奖励0.5%，每减少1%扣除0.5%。服务补救效果90%投诉处理后的客人满意度达到90%以上为满分，每降低5%扣1分。本考核表用于评估酒店客房服务人员的服务品质水平，请根据实际工作表现填写各指标数据，并对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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