电信行业技术支持团队服务响应速度考核表_第1页
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文档简介

电信行业技术支持团队服务响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分首次响应时间电话接听响应时间40%15秒内每超过1秒扣0.2分，最低得0分邮件首次回复时间30分钟内每超过10分钟扣0.5分，最低得0分在线聊天首次响应时间20秒内每超过1秒扣0.2分，最低得0分工单创建及时性系统记录30秒内未在规定时间内创建工单，该项不得分节假日响应时间达标率不低于85%实际达标率每低1%，扣0.5分，最低得0分问题解决效率平均解决时长35%1个工作小时内每超过30分钟扣0.5分，最低得0分一次性解决率70%实际比率每低1%，扣0.5分，最低得0分升级处理及时性2个工作小时内每超过1小时扣0.5分，最低得0分返工率低于5%实际比率每高1%，扣0.5分，最低得0分客户满意度（解决环节）90分以上每低1分扣0.5分，最低得0分服务规范性与准确性操作步骤规范性15%100%符合规范每出现1次不规范操作扣0.5分，最低得0分信息传递准确性100%准确每出现1次信息错误扣1分，最低得0分记录完整性100%完整每缺失1项必要记录扣0.5分，最低得0分服务态度评分4.5分以上（满分5分）每低0.1分扣0.5分，最低得0分合规操作达标率95%实际比率每低1%，扣0.5分，最低得0分知识库使用与改进知识库问题匹配率10%80%实际比率每低1%，扣0.5分，最低得0分新知识条目贡献量每月至少2条每少1条扣0.5分，最低得0分知识库更新维护及时更新率100%每延迟更新1次扣0.5分，最低得0分培训参与度100%参与每少参与1次扣0.5分，最低得0分培训考核通过率90%实际比率每低1%，扣0.5分，最低得0分本考核表旨在量化评估技术支持团队在电信行业的响应速度表现，各维度权重已明确划分，请各部门负责人及员工严格对照指标进行自评或互评，确保考核结果客观公正。首次响应时间为核心指标，权重最高，其余维度需协同关注。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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