故障管理与处理标准流程手册

故障管理与处理标准流程手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范故障管理全流程，明确各环节责任与操作标准，提升故障响应速度、诊断精度及修复效率，最大限度降低故障对业务的影响，保障系统稳定运行。本手册适用于公司各业务系统（含生产环境、测试环境）的故障处理工作，覆盖技术研发、运维、业务支持等相关岗位人员，第三方合作团队可参照执行。二、故障管理基本概念（一）故障定义故障指系统、设备或服务偏离预期运行状态，导致功能异常、性能下降、服务中断或用户体验受损的现象（如服务器宕机、数据库死锁、接口超时等）。（二）故障等级划分结合影响范围（受影响用户数、业务模块数）、持续时间、业务损失（经济损失、声誉影响）等维度，将故障分为四级：一级故障（重大）：核心业务全量中断超30分钟，或造成直接经济损失超10万元，需紧急响应（如电商平台支付系统故障）。二级故障（较大）：核心业务部分中断或非核心业务全量中断超1小时，或经济损失5-10万元，需4小时内恢复（如物流系统分拣模块故障）。三级故障（一般）：非核心业务部分中断超2小时，或经济损失1-5万元，需8小时内恢复（如后台管理系统查询功能异常）。四级故障（轻微）：局部功能异常、性能下降但不影响业务流程，或经济损失低于1万元，可12小时内处理（如某报表统计延迟）。三、故障处理标准流程（一）故障发现与上报1.发现途径监控告警：通过Zabbix、Prometheus等工具，对CPU使用率、内存占用、接口响应时间等指标设置阈值，触发告警（如CPU持续90%以上超5分钟）。用户反馈：客服工单、APP端反馈入口、用户社群等渠道收集问题（如“支付页面无法加载”），需同步用户操作时间、设备型号等信息。巡检/日志分析：运维人员定期巡检（如每日检查数据库主从同步状态），或通过ELK分析异常日志（如“NullPointerException”高频出现）。2.上报要求发现人需在10分钟内通过内部工单系统（或即时通讯群@负责人）上报，内容需包含：故障现象（如“首页加载超时，返回504错误”）；发生时间、影响范围（如“北京地区用户，占比30%”）；初步判断（如“疑似CDN节点故障”）。3.责任主体监控值班人员：7×24小时监控告警，第一时间响应；一线运维/业务人员：巡检、用户反馈的直接上报人。（二）故障评估与分类1.评估维度由技术主管（或资深运维）牵头，从业务影响（核心/非核心业务、用户规模）、恢复难度（硬件更换/软件修复/第三方依赖）、损失预估（经济、声誉）三方面评估。2.等级判定与响应一级故障：启动紧急响应，成立专项小组（技术总监+业务负责人+专家），每15分钟同步进度；二级故障：4小时内成立处理小组，每30分钟同步；三级/四级故障：一线人员主导，资深人员提供支持，每1小时同步。3.记录与通知将评估结果录入故障管理系统（如Jira），并通过邮件/群公告通知相关方（如一级故障需抄送CEO）。（三）故障诊断与定位1.信息收集日志：系统日志（/var/log/messages）、应用日志（如SpringBoot的info.log）、数据库慢查询日志；监控数据：服务器资源使用率、网络流量、接口调用链（SkyWalking等工具）；配置与操作：近期系统/应用配置变更记录、运维操作日志（如Ansible执行记录）。2.诊断方法分层排查：从硬件（服务器是否离线）→系统（操作系统服务是否异常）→应用（代码逻辑是否报错）→数据（数据库索引是否失效）逐层验证；对比分析：与同类型正常服务器/接口的参数（如响应时间、资源占用）对比，定位差异点；排除法：关闭非必要服务/模块，逐步缩小故障范围（如暂停某功能模块，观察故障是否消失）。3.定位确认形成《故障诊断报告》，明确根本原因（如“Redis主节点宕机，从节点未自动切换，因哨兵配置文件缺失master-auth密码”）。（四）故障修复与验证1.修复方案制定可行性：评估方案对业务的影响（如“重启服务需3分钟，期间接口不可用”）；风险与回滚：若修复失败，需执行回滚（如“回滚至前一版本代码，通过Jenkins快速发布”）。2.修复实施由授权人员执行操作（如运维人员通过Ansible重启服务，开发人员修改代码并灰度发布），操作过程需全程记录（命令、时间、执行人），并在群内同步进度（如“Redis主从切换完成，正在验证数据一致性”）。3.验证与确认监控验证：检查CPU、内存、接口响应时间等指标恢复正常；业务验证：业务人员模拟用户操作（如下单、支付），确认功能正常；用户反馈：通过客服回访、APP弹窗通知用户故障已修复。（五）故障复盘与优化1.复盘会议故障修复后24小时内召开，参与人员包括技术、运维、业务、测试等。回顾流程：故障发现是否及时？（如“监控告警延迟5分钟，因告警规则未覆盖新接口”）；诊断环节是否高效？（如“因日志未脱敏，排查耗时增加1小时”）。2.根因分析（5Why法示例）故障现象：“用户支付失败”Why1：支付接口返回“系统繁忙”？→数据库连接池耗尽。Why2：连接池为何耗尽？→某查询SQL执行时间超10秒，占用连接。Why3：SQL为何变慢？→表数据量从10万增至100万，未加索引。Why4：为何未加索引？→需求评审时未考虑数据增长，开发文档遗漏。Why5：文档为何遗漏？→需求变更后，文档更新流程缺失。3.优化措施技术层面：为表添加索引，优化SQL；流程层面：完善需求变更后的文档评审机制；工具层面：升级监控系统，增加SQL执行时间告警。4.知识沉淀将故障处理过程、根因分析、优化措施整理成《故障案例库》，纳入内部知识库（如Confluence），供新人学习及后续参考。四、常见故障类型及处理要点（一）硬件故障服务器故障：CPU过载（检查进程，kill非必要进程；升级硬件）、硬盘损坏（通过SMART工具检测，迁移数据后更换硬盘）。网络故障：交换机宕机（切换至备用交换机，联系机房运维）、带宽拥塞（临时扩容，优化流量调度策略）。（二）软件故障应用程序故障：代码Bug（复现场景，本地调试后灰度发布）、配置错误（回滚配置，检查配置中心版本）。数据库故障：死锁（查看innodb_status，kill事务；优化事务逻辑）、数据丢失（从备份恢复，验证数据一致性）。（三）外部因素故障第三方服务故障：支付接口超时（切换备用支付渠道，同步第三方故障进度）、云服务宕机（临时降级功能，如隐藏非必要模块）。安全事件：DDoS攻击（启用高防IP，封禁异常IP；通知安全团队溯源）、数据泄露（隔离服务器，配合警方调查，发布用户公告）。五、故障管理保障机制（一）人员职责监控值班：7×24小时监控，记录告警与处理过程；一线运维：初步诊断、执行基础修复（如重启服务）；技术专家：复杂故障诊断、方案制定（如数据库主从架构优化）；业务人员：确认业务影响、验证服务恢复（如“支付功能已恢复，可正常下单”）。（二）工具支持监控：Zabbix（硬件指标）、Prometheus+Grafana（应用性能）；日志：ELK（集中存储与检索）、Loki（轻量日志分析）；故障管理：Jira（工单流转）、自研故障看板（实时跟踪进度）；远程操作：Ansible（批量执行）、SSH（单节点调试）。（三）文档管理《故障处理手册》：含各系统拓扑图、常见故障处理步骤（如“Redis主从切换操作指南”）；《配置文档》：记录系统/应用/数据库的版本、参数（如“MySQL配置文件f”）；《应急预案》：一级故障的应急流程（如“核心数据库宕机，30分钟内启动备库”）。（四）考核机制响应时效：故障发现到上报≤1