配送投诉协商处理合同

配送投诉协商处理合同甲方（承运方）：[承运方全称]乙方（客户）：[客户名称或姓名]鉴于甲方提供配送服务，乙方可能在使用该服务过程中提出投诉，双方本着平等、公平、高效解决争议的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条适用范围本协议适用于甲方在[具体区域范围]内提供的[具体配送服务类型，如快递、快运等]服务。乙方对甲方提供的配送服务提出的关于货物丢失、损坏、延迟送达、服务态度、信息通知不及时等问题的投诉，适用本协议处理。第二条定义在本协议中，下列词语具有以下含义：（一）投诉：指乙方认为甲方提供的配送服务未达到合同约定、行业规范或国家法律法规要求，而向甲方提出的书面或口头异议。（二）配送服务：指甲方按照约定将货物从发件地交付给乙方的全部过程。（三）有效投诉：指符合本协议规定条件，经甲方审核确认予以受理的投诉。（四）处理期限：指甲方对有效投诉进行调查、处理并书面答复乙方的最长期限。（五）证据：指用以支持投诉主张或抗辩理由的事实材料，包括但不限于照片、视频、签收单、物流跟踪信息、书面陈述等。（六）订单号：指乙方发起配送请求时生成的唯一识别号码。第三条投诉提出与受理（一）投诉途径：乙方应通过以下一种或多种途径提出投诉：1.致电甲方客服热线：[客服电话号码]；2.通过甲方官方网站[网站地址]提交在线投诉；3.发送电子邮件至：[客服邮箱地址]；4.书面提交至甲方[具体地址]；5.通过甲方合作的第三方平台[平台名称]提交投诉。（二）投诉内容要求：乙方提出投诉时，应向甲方提供以下必要信息：1.详细的投诉事由和描述；2.相关订单信息，包括但不限于订单号、收件人信息、寄件人信息（如适用）；3.发生问题的具体时间、地点；4.证明投诉事由成立的证据材料；5.乙方真实的姓名、联系方式。（三）受理条件：甲方将在收到乙方投诉后[]个工作日内进行审核，判断是否属于有效投诉并予以答复。投诉被受理的条件包括：1.投诉涉及的服务属于本协议适用范围；2.投诉在货物签收后[]日内提出；3.乙方提供了必要的投诉信息和初步证据。（四）受理确认：甲方审核通过后，将向乙方发出书面或电子邮件通知，确认受理投诉，并告知投诉处理流程、预计处理期限及甲方联系方式。第四条投诉处理程序（一）调查核实：甲方在确认受理投诉后[]个工作日内，将根据投诉内容和要求，开展调查工作，可能采取以下措施：1.收集乙方提交的证据材料；2.查询甲方内部物流系统数据、监控录像、签收记录；3.必要时联系承运该票货物的具体配送人员了解情况；4.与乙方进行电话或书面沟通，核实细节。（二）责任认定：甲方在完成调查核实工作后[]个工作日内，根据事实和相关规定，对投诉事件的责任归属做出初步判断。（三）处理方案：基于责任认定，甲方将在[]个工作日内，向乙方提出具体的处理方案建议，包括但不限于：1.赔偿损失，具体金额或方式；2.提供补偿服务，如免费重送、加速配送等；3.口头或书面道歉；4.双方协商的其他解决方案。第五条双方权利与义务（一）甲方权利义务：1.义务：按照本协议约定及时受理、调查、处理投诉；在规定时限内完成各项处理工作并书面通知乙方；处理决定应基于事实，公平合理；根据处理结果履行承诺的赔偿或补偿义务；对在处理投诉过程中获知的乙方商业秘密和个人信息承担保密义务。2.权利：要求乙方提供真实、完整的投诉信息和证据；有权根据调查结果确定责任；有权在规定时限内结束调查并做出最终处理决定；对于因乙方原因（如提供虚假信息、恶意投诉）造成的损失，有权向乙方追偿。（二）乙方权利义务：1.义务：按照本协议第三条要求的方式和内容提出投诉；保证所提供信息的真实性；及时、完整地提供甲方要求的证据材料；配合甲方的调查工作；在收到甲方处理结果通知后[]个工作日内予以回复（如无异议或提出进一步诉求）。2.权利：要求甲方按照本协议约定处理投诉；有权了解投诉处理的进展情况；有权对甲方的处理结果提出异议，并要求进一步沟通或解释；根据处理结果获得相应的赔偿或补偿。第六条处理时限甲方应在本协议第四条所述的各环节遵守以下最长期限：（一）投诉受理确认：自收到乙方投诉之日起[]个工作日内；（二）调查核实：自确认受理投诉之日起[]个工作日内；（三）责任认定：自完成调查核实之日起[]个工作日内；（四）处理方案通知：自责任认定之日起[]个工作日内。第七条证据规则（一）双方在投诉处理过程中提交的证据，应以书面形式或可清晰还原音视频影像的方式提供。（二）甲方和乙方均有责任对其主张提供相应证据支持。如一方无法提供证据，其主张可能不被采纳。（三）甲方对通过合法途径获取的证据具有最终认定权，但应保证对证据的认定过程公正。第八条协商与和解（一）本协议旨在通过协商方式解决投诉争议。在处理过程中，双方应本着友好合作的态度进行沟通。（二）如双方在协商过程中就投诉处理达一致意见，应签订书面和解协议或确认函，该协议或确认函将作为最终解决争议的依据。第九条违约责任（一）如甲方未在第四条约定的处理时限内完成调查、责任认定或处理方案通知，每逾期一日，应向乙方支付[具体金额或计算方式]作为违约金，但累计违约金不超过因逾期处理给乙方造成的直接损失的[]倍。逾期超过[]日，乙方有权单方解除本协议并要求甲方赔偿损失。（二）如甲方在处理结果中已明确承担赔偿责任或提供补偿服务，但未能在[]个工作日内履行该义务，每逾期一日，应按未支付金额的[]%向乙方支付违约金。（三）如乙方在收到处理方案通知后未在规定期限内回复，且未就投诉提出进一步处理要求，视为乙方接受处理方案。（四）如乙方提供的投诉信息或证据是虚假的，或恶意提出投诉意图损害甲方利益，经甲方核实后，乙方应承担由此给甲方造成的一切损失，甲方有权向乙方追偿，并可能取消乙方相关账户或服务的使用权限。第十条争议解决因本协议履行发生或与本协议有关的一切争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[甲方所在地/乙方所在地/指定地点]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条保密条款双方确认，在本协议履行及争议解决过程中，获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据等）、技术信息以及乙方的个人信息等，无论以何种形式存在，均构成保密信息。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。本保密义务不因本协议的终止而解除。第十二条合同生效与终止（一）本协议自乙方完成投诉提出流程（如签署投诉申请、同意处理流程等）或甲方发出处理投诉的通知时起生效。（二）本协议在以下情况下终止：1.投诉处理完毕，双方权利义务履行完毕；2.双方协商一致同意终止；3.因不可抗力导致协议目的无法实现；4.一方严重违约，导致协议目的无法实现，守约方有权解除。第十三条其他条款（一）法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。（二）合同解释：本协议条款应作相互解释，其未尽事宜，可由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。如补充协议与本协议条款内容有冲突，以补充协议为准。（三）通知送达：双方在本协议首页载明的地址、电话或邮箱为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方。通过书面、电子邮件、传真等方式发送给上述地址、电话或邮箱的通知，视为有效送达。（四）可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。（五）完整协议：本协议构成双方就本协议主题事项的完整协议，取代之前所有的口头或书面沟通、协议或谅解。（六）修订与更新：甲方有权根据运营需要修