物流调度基础流程及作业指导书

物流调度基础流程及作业指导书物流调度作为供应链运转的关键枢纽，需通过清晰的流程与规范的作业指导，保障货物从起运地到目的地的高效流转，同时平衡成本控制与服务质量。一套专业的调度体系，既能提升单次运输的执行效率，又能通过复盘优化推动整体物流能力迭代。一、物流调度基础流程（一）接单与信息收集调度工作的起点是订单信息的全面收集与验证。需同步获取货物属性（品类、重量、体积、包装形式、特殊要求如冷藏、易碎）、运输时效（起运时间、到达节点）、收发方信息（地址、联系人、装卸条件）。对于长期合作的客户，可调取历史运输数据辅助判断；新订单需通过电话、系统回执等方式确认关键信息，避免因信息误差导致后续调度失误。例如，接到一批生鲜农产品的运输需求，需重点确认温控要求（如0-4℃冷藏）、装车时间（需匹配产地采摘节奏）、收货方的验收标准（如是否支持夜间卸货）。（二）运力规划与资源匹配基于订单信息，调度人员需整合内外部运力资源，完成“货-车-人”的精准匹配：车型选择：根据货物重量、体积及特性确定车型（如轻泡货选高栏车，危险品选专用罐车）；司机匹配：优先选择熟悉路线、无疲劳驾驶记录、与货物类型适配的司机（如冷链运输需持有冷藏车操作资质）；路线优化：结合地图工具（如高德、百度货运版）与实时路况，规划“距离最短+时效最优”的路线，避开限行路段、拥堵点及恶劣天气影响区域。若遇运力紧张（如电商大促期间），可启动备用合作车队或临时调派社会闲散运力，但需提前核验车辆资质与司机背景。（三）调度指令发布与执行调度指令需清晰、明确、可追溯，通过对讲机、调度系统、短信等方式同步至司机、仓库、收货方。指令内容应包含：基础信息：装货/卸货地址、时间节点、货物清单；特殊要求：如“货物需码放至车厢左侧，避免挤压”“到达后先联系收货方调度员”；应急联络：调度员电话、备选路线提示。司机需在接到指令后1小时内反馈“是否确认执行”，若有异议（如路线绕路、时间冲突），调度员需立即协调调整，确保指令落地无偏差。（四）在途监控与动态调整通过GPS定位、司机定时反馈（如每2小时报位置）、电子回单系统，实时跟踪货物运输状态。监控重点包括：时效达标：对比规划路线与实际行驶轨迹，预判是否延误；异常预警：如车辆故障、道路封闭、货物移位，需第一时间触发应急流程；温度/湿度监控（特殊货物）：通过车载传感器实时回传数据，确保环境合规。若发现延误风险，调度员需主动协调：如调整后续车辆衔接、联系收货方申请宽限时间、启用备用路线。（五）异常处理与风险闭环物流过程中常见异常包括延误、货损、交通事故等，需按“快速响应-责任界定-损失最小化”原则处理：延误：先确认原因（如堵车、司机失误），再协调备用运力接驳，同步向客户致歉并承诺补救措施；货损：第一时间拍照留证，联系保险公司定损，协调补货或赔偿方案；交通事故：协助司机报警、报保险，调派应急车辆转运货物，确保主订单时效不受影响。所有异常需形成《异常处理台账》，记录原因、措施、损失，为后续复盘提供依据。（六）结算复盘与持续优化运输完成后，调度员需核对费用（运输费、额外服务费、理赔款），与财务、客户完成对账结算。同时，针对本次运输的时效达标率、成本偏差、客户投诉点，组织团队复盘：分析“运力闲置率”“路线绕路率”等数据，找出流程漏洞（如车型匹配失误导致空驶）；优化调度策略：如调整合作车队结构、更新路线数据库、完善司机培训内容。二、作业指导书：关键环节操作规范（一）接单信息核验表（示例）信息项核验要点异常处理------------------------------------------------------------------------------------货物重量与历史订单比对，超车型载重需预警建议客户分批发运或更换车型收货地址确认是否为禁入区域（如特殊管理区）协调客户提供备用地址或特殊通行证时效要求计算运输时长是否匹配（含装卸时间）调整发车时间或增加运力（二）运力规划工具包1.TMS系统：使用公司自有运输管理系统，录入订单信息后自动推荐车型、司机、路线；2.地图工具：结合“货运导航”功能，规避限高、限重路段；3.司机档案库：按“路线熟悉度”“车型资质”“服务评分”标签筛选司机，优先派单给高评分者。（三）异常处理话术示例向客户致歉：“非常抱歉，因XX路段突发拥堵，货物预计延误1小时到达。我们已协调司机走备用路线，将全力缩短延误时间，后续运费将给予9折优惠作为补偿。”向司机协调：“王师傅，您当前位置距离故障车辆20公里，能否协助转运货物？转运完成后，额外补贴200元运费，且优先派单3次。”三、结语物流调度的本质是动态平衡的艺术——在时效、成本、风险之间找到最优解。通过遵循基础流程、落实作业