餐饮企业员工服务流程手册

餐饮企业员工服务流程手册前言本手册旨在规范餐饮企业员工服务行为，提升顾客用餐体验，保障门店运营效率与服务质量的一致性。手册内容基于行业实践与顾客需求调研制定，涵盖服务全流程及应急处理、培训考核等模块，供各岗位员工学习、执行与优化。一、迎宾服务流程（一）岗前准备提前到岗后，需整理仪容仪表（工服整洁无褶皱、工牌佩戴规范、淡妆/发型符合门店要求）；检查迎宾区域环境，确保门迎设施（如欢迎牌、灯光）正常，候餐区桌椅、绿植、宣传物料摆放整齐；熟悉当日营业信息，包括包厢预订情况、特惠活动内容、客满时的候餐预案等。（二）接待流程当顾客距门店3米内，面带微笑主动迎候，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预订吗？”）。若有预订，快速核对信息（姓名、人数、包厢/桌号），引导至对应区域；若无预订，结合店内客情安排座位（优先选择整洁、光线适宜的餐位，顾客有特殊需求如靠窗、安静区时，需记录并协调）。引导顾客时，走在侧前方1米左右，遇台阶、障碍物提前提醒；到达餐位后，协助拉椅让座，递上菜单并告知“请您先浏览菜单，服务员稍后为您点餐”，同时询问是否需要儿童椅、宝宝餐具或特殊餐食需求（如清真、低糖）。（三）特殊情况应对客满时：向顾客致歉并说明候餐时间，提供候餐区座位、茶水或小吃，登记联系方式，叫号时优先通知；若顾客赶时间，可推荐附近其他门店或留下宣传册。顾客携带大件行李/宠物：询问是否需要寄存（宠物需按规定安置在指定区域，如允许携带的门店需提供宠物餐垫、水碗）。二、点餐服务流程（一）餐前准备整理菜单（确保无破损、菜品信息更新），备好点菜单、笔、计算器（或电子点餐设备）；提前与厨房沟通，熟悉当日时令菜、新品、沽清菜品（如“XX鱼今日沽清”需准确记忆）。（二）点餐服务顾客浏览菜单约2分钟后，轻声询问“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”。若顾客犹豫，结合人数、口味偏好推荐菜品（如“请问几位喜欢清淡还是重口？我们今日的XX菜用当季食材制作，很受欢迎”），避免过度推销，确保荤素、冷热、汤品搭配合理。记录点餐内容时，清晰标注菜品名称、规格（大/小份、辣度）、特殊要求（少盐、免葱等），并重复核对（如“您点了XX、XX，其中XX要微辣，对吗？”）；同时确认人数对应的餐具、米饭数量。若使用电子点餐系统，可引导顾客自主操作，或协助录入信息，下单前再次与顾客确认。（三）特殊场景处理沽清菜品：及时告知顾客并致歉，推荐类似菜品（如“很抱歉，XX菜已售罄，我们的XX菜口味相近，您可以尝试吗？”）；若顾客坚持，记录需求并反馈厨房是否可临时加做。多人点餐意见分歧：适当提供建议（如“人多的话，这道XX是分享装，分量充足；或者试试我们的套餐，包含招牌菜，性价比更高”），但避免强行干预，尊重顾客最终决定。三、出品与传菜流程（一）厨房衔接点餐完成后，立即将点菜单（或电子单）传递至厨房，特殊菜品（如过敏提示、加急）用醒目标识标注；与厨房保持沟通，掌握出菜进度，若顾客催菜，礼貌回复“您好，您的菜品正在加急制作，稍等片刻就好”，同时联系厨房询问进度，必要时协调优先出菜。（二）传菜服务传菜员需检查菜品：确认名称、数量、摆盘、温度符合标准，汤汁无洒漏，餐具齐全。传菜时使用托盘，行走平稳，到达餐桌旁轻声提示“您好，您的XX菜到了”，协助上菜（轻放、报菜名、调整位置，如“这是您点的XX，小心烫”）；若有配套餐具（如手套、蘸料），需同步提供。上菜顺序遵循“先冷后热、先汤后主食”原则，上菜从顾客左侧、撤盘从右侧，避免打扰顾客用餐。四、餐中服务流程（一）巡台服务每15-20分钟巡台一次，观察顾客需求：添茶倒水：保持水杯八分满，茶水温度适宜；及时更换骨碟（骨碟内残渣超过1/3时）、烟灰缸（烟蒂超过3个时）。关注菜品：若菜品剩余较少，询问是否需要加菜；若菜品口味有问题（如过咸、未熟），立即道歉并询问是否重新制作或更换，记录问题反馈厨房。（二）需求响应顾客招手或呼唤时，30秒内到达，使用“您好，请问有什么需要帮助的？”，耐心倾听需求（如加菜、换餐具、开发票），记录后高效处理。处理投诉时，先道歉安抚（“实在抱歉，给您带来不好的体验，我们马上解决”），不推诿责任，立即上报主管，跟进处理结果并反馈顾客。（三）特殊顾客服务老人/儿童：主动提供协助（如帮老人分餐、提醒儿童小心烫食），儿童餐具、餐椅提前准备。残障顾客：根据需求调整服务方式（如提供手语服务、协助移动餐具），确保用餐便利。五、结账与送客流程（一）结账准备顾客用餐接近尾声时，提前准备账单（核对菜品、数量、折扣），确保金额准确；账单夹或电子账单需清晰呈现，避免污渍、褶皱。（二）结账服务顾客示意结账时，轻声询问“请问您是现金、刷卡还是扫码支付？”，提供对应支付方式的指引（如扫码位置、POS机使用）；若有优惠活动（如团购、会员折扣），主动提醒并协助操作。结账后，双手递上发票（如需）和找零（现金需当面点清），同时送上果盘或薄荷糖（根据门店规定），感谢顾客“感谢您的光临，祝您用餐愉快，欢迎再次光临！”。（三）送客服务提醒顾客带好随身物品（“请您检查一下是否有物品遗落”），协助拉椅，送顾客至门口；若雨天，提供雨伞或雨具借用服务。顾客离开后，目送至视线外，返回整理餐桌（清理餐具、垃圾，重置餐桌布、餐具），为下一批顾客做好准备。六、应急处理流程（一）客诉处理1.倾听：让顾客充分表达不满，不打断，眼神关注，记录问题点。2.致歉：无论责任归属，先道歉“实在抱歉，给您添麻烦了”，稳定顾客情绪。3.解决：根据问题类型（如菜品问题、服务失误），提出解决方案（重做、退款、赠送菜品/优惠券），与顾客协商达成一致；若无法决定，立即上报主管。4.跟进：处理后再次致歉，询问是否满意；记录客诉原因和处理结果，反馈至门店优化。（二）突发状况应对设备故障（停电、POS机故障）：停电：启动应急照明，安抚顾客“请您稍安勿躁，我们的应急电源已开启，不影响用餐”；若长时间停电，协商为顾客提供折扣或赠品，引导有序离场。POS机故障：提供现金支付或线下扫码（如个人收款码需提前报备），记录订单信息，后续补打发票，向顾客说明情况并致歉。顾客突发疾病（晕倒、过敏）：立即拨打急救电话，同时通知主管；若有急救知识（如心肺复苏、海姆立克），在征得家属同意（或现场情况紧急）时实施急救，疏散围观顾客，保留现场。过敏：询问过敏史，提供温水，联系厨房确认菜品成分，协助送医。七、培训与考核机制（一）岗前培训新员工入职后，进行3-5天理论+实操培训：理论：学习服务流程、企业文化、菜品知识、仪容仪表规范（如工服穿着、淡妆要求）、礼貌用语（“请、谢谢、抱歉”的使用场景）。实操：由资深员工带教，模拟迎宾、点餐、服务、结账全流程，考核通过后方可独立上岗。（二）在岗培训每月组织1-2次技能提升培训：案例分析：分享近期客诉、优秀服务案例，讨论优化方案。新品培训：厨房研发新品后，组织员工试吃、学习菜品卖点、烹饪时间，确保推荐准确。（三）考核方式日常考核：主管随机抽查服务流程执行情况（如问候语使