银行柜员岗位业务操作规程

银行柜员岗位业务操作规程一、引言为规范银行柜员岗位日常业务操作，确保金融服务合规、高效、安全开展，依据《中华人民共和国商业银行法》《储蓄管理条例》及银行业监管要求，结合本行实际运营管理规范，制定本操作规程。本规程适用于本行各营业网点柜员岗位的日常业务处理，旨在明确操作标准、防控业务风险、提升服务质效。二、岗位基本职责与操作原则（一）岗位职责柜员作为一线业务操作者，需履行以下核心职责：受理客户业务申请，审核业务凭证及资料的真实性、完整性、合规性；按照系统操作规范完成账户管理、资金收付、凭证处理等业务流程；严格执行现金与重要空白凭证的领用、保管、交接及轧账管理；落实客户身份识别（KYC）及反洗钱义务，识别并报告可疑交易；配合运营主管、授权岗完成业务复核、授权及事后监督整改。（二）操作原则1.合规性原则：所有操作需符合监管法规、行内制度及业务规范，严禁违规办理“飞单”“代客操作”等行为；2.准确性原则：业务信息录入、凭证填写、资金收付需做到“账账、账实、账证”三相符，避免操作失误；3.时效性原则：即时业务（如实时转账、挂失止付）需在规定时限内处理，非即时业务需按流程时效要求完成；4.服务性原则：以客户为中心，规范服务话术，妥善处理客户疑问与诉求，维护银行服务形象。三、核心业务操作流程（一）储蓄业务操作1.活期储蓄账户开户操作步骤：客户提交有效身份证件及开户申请书后，柜员需核对证件真实性（通过联网核查系统验证），确认客户开户意愿；随后在系统录入客户基本信息（姓名、证件类型/号码、联系地址等），选择“活期储蓄”账户类型并设置支取方式（如凭密码、凭印鉴等）；若客户存入现金，需当面清点金额（唱收唱付，大额现金需双人复核），确认无误后录入存款金额；打印开户凭证（存折/银行卡、开户申请书、存款凭条），交由客户核对信息并签字确认；最后加盖业务清讫章、柜员名章，将存折/银行卡及回单交客户，留存开户资料归档。风险提示：客户身份信息需与联网核查结果一致，若存在证件过期、照片不符等情况，需要求客户更新资料；现金清点需在客户视线内完成，避免纠纷；支取方式设置需明确告知客户，密码设置需提醒客户保密。2.定期存款存取款存入操作：客户提交身份证件、活期账户（或现金）及存款金额，柜员审核后录入定期存款类型（整存整取、零存整取等）、存期、金额，打印定期存单/存折，客户确认签字后交付。支取操作：客户提交定期存单/存折、身份证件（提前支取需验证），柜员核对账户信息及支取条件（如到期/提前支取），录入支取金额，系统自动计算利息（提前支取按活期计息），打印支取凭证，客户确认后支付现金或划转至活期账户。（二）对公业务操作1.单位结算账户开立操作流程：客户提交营业执照、法定代表人身份证件、开户申请书等资料后，柜员初审资料完整性（需与监管要求核对，如“双录”要求的业务需同步录音录像）；随后在系统录入单位信息（名称、统一社会信用代码、法人信息等），提交运营主管复核；完成账户备案（人民银行账户管理系统），领取基本存款账户编号，打印开户许可证（或备案回执）及印鉴卡；客户预留印鉴（公章、财务章、法人章），柜员与客户双人核对印鉴样本，登记印鉴簿。合规要求：单位账户开立需执行“了解你的客户”原则，实地核查经营场所（或通过可信第三方验证），严禁为“空壳公司”“失联企业”开户。2.对公转账汇款操作步骤：客户提交转账支票/电汇凭证，柜员审核凭证要素（收款人信息、金额、用途、印鉴等），通过验印系统核验印鉴真实性；录入转账信息，大额转账（超过规定限额）需提交运营主管授权；系统处理后打印回单，交付客户，同时登记“大额交易登记簿”（按反洗钱要求）。（三）特殊业务处理1.挂失与解挂挂失操作：客户提交身份证件，说明挂失类型（密码挂失、凭证挂失），柜员核实客户身份，系统录入挂失信息，打印挂失申请书，客户签字确认后，对账户执行止付操作（凭证挂失需冻结账户）。解挂操作：客户本人持身份证件及原挂失凭证（或密码重置申请），柜员核对身份及挂失记录，系统解除止付，办理密码重置或凭证补发（补发凭证需重新设置支取方式）。2.冲正与抹账适用场景：因柜员操作失误（如金额录入错误、账户信息错误）导致业务差错，且客户尚未离开柜台时可申请冲正/抹账。操作要求：填写《冲正/抹账申请书》，说明差错原因，经运营主管审核授权后，在系统中执行冲正（撤销原交易）或抹账（调整账务），并由客户签字确认，留存差错凭证备查。四、风险防控与合规管理（一）操作风险防控1.现金与凭证管理：柜员尾箱现金实行“日清日结”，日终轧账时需清点现金、重要空白凭证（如存单、支票）数量，与系统账核对一致；现金收付需“一笔一清”，严禁“抽张”“凑整”，大额现金交接需双人复核、当面点清。2.客户身份识别：对新开户、大额交易、可疑交易客户，需通过“联网核查+辅助验证”（如手机号验证、地址核实）确认身份；落实反洗钱“勤勉尽责”要求，识别并报告可疑交易（如频繁转账、资金快进快出等）。（二）授权与监督1.分级授权：金额超过规定限额（如X万元，X<4位）、特殊业务（如挂失解挂、冲正）需由运营主管或授权岗复核授权，授权人需审核业务凭证及系统信息的一致性。2.事后监督：柜员需按日整理业务凭证，移交事后监督部门；对监督发现的差错，需在1个工作日内整改反馈，严禁隐瞒或拖延。五、应急处理机制（一）系统故障处理若遇核心系统、网络故障导致业务中断，柜员需：第一时间上报运营主管，启动“手工应急操作流程”（如手工开具临时收据、登记《应急业务登记簿》）；向客户说明情况，提供纸质回执并承诺“系统恢复后优先处理”，避免客户纠纷；系统恢复后，及时补录手工业务，确保账实一致。（二）客户纠纷处理面对客户质疑（如金额争议、服务投诉），柜员需：保持冷静，使用规范话术安抚客户（如“请您稍等，我们立即核查”）；调取监控录像、交易凭证等证据，与客户核对业务细节；无法当场解决的，上报运营主管