2025年咖啡服务礼仪与推销技巧试题及答案

2025年咖啡服务礼仪与推销技巧试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.当顾客进入门店时，咖啡师应首先做出的动作是A.低头擦拭吧台B.微笑并目光迎接C.询问顾客口味偏好D.立即递上菜单答案：B2.意式浓缩咖啡最佳萃取时间控制在A.1518秒B.2025秒C.3035秒D.4045秒答案：B3.下列哪项不属于“第三波咖啡浪潮”核心理念A.强调产地故事B.突出烘焙师个人风格C.追求标准化快速出品D.推崇浅烘焙呈现风土答案：C4.顾客点单后临时更改，咖啡师最恰当回应是A.“已经下单无法更改”B.沉默点头C.“好的，我立即为您调整”D.皱眉表示不满答案：C5.使用半自动咖啡机时，发现萃取流速过快，首要调整参数为A.提高水温B.减小研磨度C.增加粉量D.缩短预浸时间答案：B6.向顾客推荐手冲咖啡时，最能激发购买欲的话术是A.“这款豆子很贵”B.“今天有折扣”C.“这杯能喝到黄桃与蜂蜜的层次”D.“手冲很耗时间”答案：C7.顾客抱怨拿铁奶泡过厚，咖啡师应A.解释“我们店一直这样”B.立即重做并致歉C.赠送优惠券但拒绝重做D.建议下次换美式答案：B8.下列哪项符合SCA金杯萃取率标准A.16%B.18%C.22%D.24%答案：B9.门店高峰时，咖啡师看见排队顾客低头看手机，正确做法是A.大声催促B.微笑提示“下一位请点单”C.忽略顾客先做咖啡D.让实习生去处理答案：B10.推销季节限定产品时，最佳时机是A.顾客刚进门未站稳B.顾客支付完成找零时C.顾客凝视菜单犹豫时D.顾客已转身离开答案：C11.咖啡师与顾客交谈时，视线应保持在A.对方额头至下巴区域B.自己双手C.地面D.收银屏幕答案：A12.下列哪项最能体现“主动服务”A.顾客索要纸巾时再递送B.提前在托盘放置纸巾与搅拌棒C.等顾客举手示意D.让顾客自取糖包答案：B13.当顾客询问“哪款咖啡最苦”，咖啡师应A.推荐美式并解释苦味来源B.推荐焦糖玛奇朵C.回答“都苦”D.推荐低因拿铁答案：A14.咖啡师发现顾客自带保温杯，恰当推销话术是A.“本店禁止使用外带杯”B.“用我们的陶瓷杯口感更好”C.“可以打折但风味会打折”D.拒绝为其制作答案：B15.下列哪项属于“交叉销售”技巧A.顾客点美式后推荐升级大杯B.顾客点美式后推荐芝士蛋糕C.顾客点美式后推荐低因版本D.顾客点美式后推荐加浓答案：B16.咖啡师与顾客交流时，语速应控制在每分钟A.100120字B.160180字C.200220字D.越快越好答案：B17.顾客询问产地故事，咖啡师回答错误的是A.精确到庄园海拔与处理法B.讲述豆农姓名与合作社规模C.回答“就是南美洲的”D.提及去年获奖情况答案：C18.下列哪项最能降低顾客等待焦虑A.背对顾客默默操作B.每完成一步轻声告知进度C.与同事闲聊D.低头不语答案：B19.咖啡师发现顾客手表为潜水表，可顺势推荐A.低因拿铁B.冰滴咖啡C.热美式D.抹茶拿铁答案：B20.顾客点单后询问“可以快点吗”，咖啡师应A.回答“不能”B.点头并调整出杯顺序，同时致歉解释C.忽略其需求D.让其退单答案：B21.下列哪项属于“向下推销”A.推荐更贵豆子B.推荐小杯量节省费用C.推荐加浓D.推荐风味糖浆答案：B22.咖啡师在吧台上摆放清洁抹布应遵循A.三色分区B.统一白色C.随手放D.藏在机器后答案：A23.顾客对咖啡因敏感，咖啡师应首先推荐A.意式浓缩B.低因拿铁C.冷萃D.手冲瑰夏答案：B24.下列哪项最能体现“服务补救”A.顾客投诉后赠送10元券并记录偏好B.顾客投诉后推卸责任C.顾客投诉后沉默D.顾客投诉后让其写检讨答案：A25.咖啡师与顾客建立长期关系的核心是A.记住对方姓名与口味B.每次给折扣C.加微信发广告D.送周边礼品答案：A26.当顾客说“今天的咖啡不如昨天”，咖啡师应A.立即倒掉重做B.询问差异表现并调整C.回答“不可能”D.让其明天别来答案：B27.推销会员卡时，最能降低心理门槛的说法是A.“今天办可省200元”B.“不办吃亏”C.“别人都办”D.“不办别喝”答案：A28.咖啡师在拉花失败时应A.直接端给顾客B.重做并解释原因C.用奶油遮盖D.让其凑合喝答案：B29.下列哪项属于“非语言沟通”A.微笑与眼神B.大声吆喝C.广播促销D.发传单答案：A30.顾客离店时，咖啡师送别的最佳话术是A.“慢走，明天见”B.“欢迎下次带朋友来尝新豆”C.“拜拜”D.不说话答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）31.以下哪些做法能提升顾客对专业度的感知A.精确报出萃取参数B.展示烘焙曲线图C.使用电子秤计时D.背对顾客操作答案：A、B、C32.下列哪些属于“FABE”推销法则要素A.FeatureB.AdvantageC.BenefitD.Evidence答案：A、B、C、D33.咖啡师在高峰时段保持镇定的方法包括A.提前填装粉仓B.标准化动线C.深呼吸D.与顾客争吵答案：A、B、C34.以下哪些行为违反服务礼仪A.用抹布擦杯口内侧B.手指插入杯把递咖啡C.先女士后男士上杯D.背对顾客打电话答案：A、B、D35.向企业客户推销咖啡服务时，应准备A.定制方案PPTB.豆种样品C.报价单D.个人旅行照片答案：A、B、C36.以下哪些属于“感官营销”A.店内烘焙香气B.背景音乐节奏C.暖色灯光D.服务员香水味过浓答案：A、B、C37.咖啡师在介绍瑰夏时应强调A.翡翠庄园竞标批次B.茉莉花香风味C.91分COE成绩D.速溶工艺答案：A、B、C38.下列哪些做法能提高复购率A.建立顾客口味档案B.生日推送专属券C.新品优先邀约D.泄露顾客隐私答案：A、B、C39.以下哪些属于“向上推销”技巧A.升级大杯B.添加风味糖浆C.替换精品豆D.降低温度答案：A、B、C40.咖啡师在处理顾客投诉时应避免A.打断顾客B.使用“但是”辩解C.记录细节D.升级主管答案：A、B三、判断题（每题1分，共10分）41.咖啡师可在顾客面前直接批评同事以显示自己正确。答案：错误42.拉花图案破损后，可用牙签快速修补再出杯。答案：错误43.向孕妇推销低因咖啡符合伦理。答案：正确44.咖啡师佩戴浓香护手霜可提升品牌形象。答案：错误45.顾客未离店即可开始收拾杯具以提高效率。答案：错误46.使用电子秤称粉可体现专业度并减少客诉。答案：正确47.推销时强调“限时限量”可刺激损失厌恶。答案：正确48.咖啡师可随意更改配方以展示创意。答案：错误49.顾客拍照拉花时，咖啡师应避让镜头。答案：错误50.记录顾客宠物名字可增进情感链接。答案：正确四、简答题（每题10分，共40分）51.简述“三度微笑”原则及其在咖啡服务中的应用示例。答案：三度微笑指“嘴角上扬15度、目光柔和30度、身体前倾45度”。应用：顾客进门时，咖啡师停下手部动作，嘴角自然上扬15度，目光与顾客对视保持30度温暖角度，同时身体微倾45度表示欢迎，配合“早上好，今天想喝什么风味？”话术，使顾客感到被重视而不被压迫。52.请用“FABE”法则为一款新上架的“埃塞俄比亚厌氧日晒豆”撰写30秒推销话术。答案：Feature：这款豆子来自埃塞俄比亚班莎产区，采用厌氧日晒处理，72小时密封发酵。Advantage：发酵带来更饱满热带水果香气，酸度柔和。Benefit：您无需加糖就能喝到草莓与芒果的甜感，适合午后提神。Evidence：上周杯测评分86.5分，已卖出两百包，很多客人回店说像喝果汁。今天手冲只需38元，要不要试试？53.顾客投诉“卡布奇诺奶泡粗糙”，请给出完整服务补救流程。答案：①立即致歉：“非常抱歉让您体验不佳。”②快速重做：使用5度冷藏全脂奶，重新打发至细腻微光状态，温度控制在60度。③解释原因：“刚才蒸汽孔未完全插入漩涡，导致气泡过大。”④赠送小券：“这张券下次可免费升杯，请您监督。”⑤记录顾客偏好至CRM，备注“喜好薄奶泡”，下次主动调整。54.描述如何在三分钟内完成“企业团建咖啡分享会”现场推销并收集二十条潜在客户信息。答案：①布置：用三折屏展示庄园照片，备小杯试饮。②破冰：提问“谁喝过瑰夏？”举手送豆子挂耳。③30秒故事：讲述豆农如何靠咖啡供孩子上学，引发情感共鸣。④痛点：办公室咖啡难喝、员工下午困倦。⑤解决方案：提供每月订阅，公司茶水间升级为精品豆+培训。⑥刺激：现场登记前二十名享八折，送电动磨豆机。⑦工具：平板表单，扫码填公司、人数、预算。⑧三分钟收集完毕，承诺24小时出方案。五、情景模拟题（每题20分，共60分）55.场景：周五晚高峰，排队十五人，一位老顾客突然插队到台前要求先做他的拿铁。请写出咖啡师兼顾秩序与关系的完整应对话术及动作细节。答案：咖啡师保持身体面向队列，右手掌微张示意暂停，目光温和看向老顾客：“李先生，见到您真开心！今天人多，我给您做记号，下一杯就轮到您，我保证三分钟内出杯，您先旁边稍坐，我送您一杯冰水。”同时用便利贴写“VIP李先生”贴于拉花缸，公开透明，既维护排队公平又照顾老顾客面子，后续加快动线，三分钟内呼叫其姓名并双手递杯。56.场景：两位外国游客用英语询问“What’sthedifferencebetweenflatwhiteandcappuccino?”但咖啡师英语有限。请写出咖啡师用中英文夹杂及肢体语言完成解释并成功推销flatwhite的完整对话。答案：咖啡师微笑指菜单：“Flatwhite,lessfoam,0.5cmmicrofoam,velvety.”双手比划厚度，“Cappuccino,1.5cmdryfoam,moreair.”拿起冷奶壶做打发动作，发出“shhh”声音，示意flatwhite更细腻。游客点头，咖啡师补充：“Doubleristretto,strongercoffeetaste,smoothmilk,goodforlatteart.”指拉花图案照片。游客说“Okay,twoflatwhite.”咖啡师复诵“Twoflatwhite,takeawayorhere?”成功成交。57.场景：企业客户欲为200人年会订购咖啡茶歇，预算有限，竞争对手报价