打印复印店员文件处理服务规范

打印复印店员文件处理服务规范一、人员管理规范（一）岗位资质与技能要求基础资质店员需具备初中及以上学历，熟悉计算机基础操作及常用办公软件（如Word、Excel、PDF编辑器），能独立完成文件格式转换、排版调整等任务。从事涉密文件处理的人员需通过背景审查，签订《保密承诺书》。技能培训入职培训：内容涵盖设备操作（如复印机预热流程、扫描分辨率设置）、业务流程（文件登记、质量检查）、安全规范（消防器材使用、涉密文件处理禁忌），培训时长不少于20小时，考核合格后方可上岗。定期复训：每季度组织技能提升培训，包括新型装订技术（如无线胶装、铁圈装订）、色彩校准技巧等，年度考核结果与绩效工资挂钩。（二）服务行为准则仪容仪表统一着装（如佩戴工牌、穿着防静电围裙），指甲长度不超过1cm，避免佩戴夸张饰品。接待客户时使用规范用语，如“请问文件需要彩色还是黑白打印？”“您的文件已备份，是否需要加密存储？”岗位纪律禁止在工作区域饮食、吸烟或使用个人电子设备处理无关事务。实行“首问负责制”，客户咨询由首位接待人员全程跟进，直至问题解决。二、业务流程规范（一）文件接收与登记文件审核当面接收文件时，需核对客户需求（数量、规格、装订方式），检查文件清晰度（如图片分辨率不低于300dpi），对模糊文件提示客户重新提供源文件。线上接收文件（邮件、微信传输）时，需回复确认信息：“文件已收到，共XX页，预计XX分钟完成”。登记备案使用《文件处理登记表》记录以下信息：基础信息：日期、客户姓名/单位、联系方式、文件类型（如合同、简历）。处理要求：纸张规格（A4/A3）、单面/双面、色彩模式（黑白/彩色）、份数、装订方式（骑马钉/胶装）。特殊备注：如“客户要求去除水印”“文件含身份证复印件，需单独存放”。（二）文件处理操作标准打印/复印规范质量控制：首份输出后需检查文字清晰度（无缺笔断划）、色彩偏差（误差范围±5%）、纸张平整度（无褶皱、卷曲）。效率管理：单任务超过50张时，分批次处理（每50张间隔3分钟，避免设备过热）；加急文件（1小时内取件）需标注“优先处理”并安排专人跟进。扫描与存储扫描分辨率默认设置为300dpi，格式优先选择PDF（可添加水印或密码保护），客户要求时提供JPEG/PNG格式。电子文件存储遵循“当日备份、周度清理”原则，临时文件存于本地硬盘，客户取件后24小时内删除；需留存的文件（如长期合作客户资料）加密存储于专用服务器，访问权限仅限店长及指定人员。装订与封装骑马钉适用于100页以内文件，钉距误差不超过2mm；胶装需保证书脊厚度均匀（±1mm），翻阅无掉页。封装时使用透明文件袋或牛皮纸袋，粘贴标签注明客户姓名、文件名称及取件日期。（三）交付与结算文件核对交付前需双人复核：一人清点数量，一人检查质量（如页码顺序、装订牢固度），核对无误后在登记表上签字确认。收费标准明码标价：在前台公示价格表（如A4黑白打印0.5元/页，彩色3元/页，胶装5元/本），优惠活动需标注有效期。结算方式：支持现金、微信/支付宝扫码、对公转账，开具发票需登记纳税人识别号及联系方式。三、设备维护规范（一）日常保养每日检查开机前：清洁复印机玻璃稿台（使用专用玻璃清洁剂，避免划痕）、检查纸盒纸张余量（不足时补充同一品牌A4纸，避免混用不同克重纸张导致卡纸）。关机后：关闭设备电源，清理废粉盒（如柯美C226机型需每周倾倒废粉），对齿轮组添加润滑油（每月1次）。定期维护每周：用压缩空气清洁打印机进纸辊，检查硒鼓余量（当提示“碳粉不足”时，需在2小时内更换原装耗材）。每月：校准扫描色彩（通过设备自带“色彩校准向导”完成），测试装订机打孔位置偏差（误差超过0.5mm时联系售后调试）。（二）故障处理故障类型处理流程注意事项卡纸1.打开侧盖取出卡纸（禁止拉扯残留纸屑）

2.检查进纸通道是否有异物

3.测试打印1页确认恢复若频繁卡纸，需检查搓纸轮磨损情况，及时更换打印模糊1.清洁硒鼓表面（用无尘布擦拭）

2.调整打印浓度至“标准模式”

3.更换老化感光鼓禁止使用酒精等腐蚀性液体清洁硒鼓扫描有条纹1.清洁扫描盖板（重点擦拭扫描区域边缘）

2.重启设备并重新扫描

3.更新扫描驱动程序若条纹持续存在，联系厂商检测CCD传感器四、安全保密规范（一）信息安全管理涉密文件处理禁止复印以下文件：现行流通人民币、涉密公章文件（如标注“秘密”“机密”字样）、未授权的个人证件（如他人身份证复印件需提供委托书）。处理含敏感信息文件（如简历、合同）后，需删除电脑缓存文件，碎纸机粉碎废弃稿件（设置“十字交叉”粉碎模式）。数据防护电脑设置开机密码（含大小写字母+数字，长度≥8位），定期备份客户文件至加密U盘（每周五18:00前完成）。禁止使用公共WiFi传输文件，店内网络需设置防火墙，限制外来设备接入。（二）消防安全设施配置每50㎡配备1个4kg干粉灭火器，放置于距离设备1.5米范围内；安全出口标识保持常亮，通道宽度不小于1.2米，禁止堆放纸箱等杂物。应急处置设备冒烟时立即切断电源，使用灭火器对准火源根部喷射，同时拨打119。每月组织消防演练，员工需掌握“一懂三会”（懂本场所火灾危险性，会报警、会灭火、会逃生）。五、客户服务规范（一）沟通技巧需求挖掘对模糊需求主动引导，如客户说“打印资料”时追问：“请问是用于会议分发还是存档？会议用建议彩色装订，存档可用双面打印节省纸张。”投诉处理遵循“道歉-解决-补偿”三步法：如文件错印，立即重印并赠送10元优惠券，24小时内回访确认满意度。投诉记录需详细录入《客户反馈表》，每周分析高频问题（如“装订不牢固”）并改进流程。（二）增值服务文件优化免费提供基础排版（调整字体大小至宋体小四、行间距1.5倍），复杂排版（如宣传册设计）按5元/页收费。主动提示文件隐患：“您的合同未设置页码，建议添加后再打印，避免页码混乱。”便民措施提供以下免费服务：WiFi覆盖（密码张贴于前台）、应急充电接口（安卓/Type-C接口）、文件临时保管（最长3天，逾期未取按1元/天收费）。六、质量控制与追溯（一）三级质检制度自检：操作人员完成文件处理后，对照《质量检查表》逐项核查（如“页码连续”“无漏印”），签字确认。互检：相邻工位员工交叉检查，重点核对份数与登记信息是否一致。终检：店长每日随机抽查10%的成品文件，不合格项需记录并追责（如错印导致客户投诉，扣除操作员当日绩效20%）。（二）异常处理预案文件丢失：立即启动备份恢复流程，若无法恢复，按文件类型赔偿（普通文件赔偿工本费的5倍，重要文件协商解决）。设备瘫痪：启用备用设备（如便携式打