2026年医院患者投诉处理协议

2026年医院患者投诉处理协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，就乙方向甲方提供患者投诉处理服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供专业的患者投诉处理服务，包括但不限于接收、登记、调查、处理患者投诉，以及提供投诉解决方案和反馈。乙方应设立专门的投诉处理部门或团队，配备专业的投诉处理人员，确保投诉处理流程规范、高效。乙方应向甲方提供投诉处理人员的资质证明和培训记录，并确保投诉处理人员具备良好的沟通能力、专业知识和职业道德。乙方应建立完善的投诉处理系统，包括投诉登记、分类、分配、处理、反馈等环节，并确保投诉处理过程的可追溯性。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供患者投诉处理服务的地点：甲方指定的医院内部投诉处理中心或乙方指定的线上投诉平台。

2、具体服务范围包括：接收患者当面、电话、邮件、网络等多种渠道的投诉；对投诉内容进行核实、调查，并形成调查报告；根据调查结果和相关规定，提出投诉处理意见和解决方案；与患者进行沟通，解释处理结果，并获取患者的反馈；定期向甲方提供投诉处理报告，包括投诉数量、类型、处理情况、改进建议等。

3、投诉处理人员：乙方应配备足够数量的投诉处理人员，确保能够及时处理患者的投诉。投诉处理人员应接受过专业的培训，包括法律法规、沟通技巧、心理疏导、医疗知识等，并应定期参加复训，不断提升专业能力。

4、投诉处理时效：乙方应在收到患者投诉后的____个工作日内，完成投诉的初步登记和分类；在初步调查完成后____个工作日内，向患者提供初步处理意见；在最终处理完成后____个工作日内，向患者反馈最终处理结果。对于复杂或重大的投诉，处理时效可由双方协商确定。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应向乙方提供必要的患者投诉信息，包括患者的基本信息、投诉内容、相关证据等，并应确保提供信息的真实性和完整性。

2、甲方应配合乙方进行投诉调查，提供必要的协助和便利，包括调取医疗记录、询问相关人员等。

3、甲方应监督乙方的投诉处理服务，有权对乙方的投诉处理流程、处理结果等进行监督和检查，并提出改进意见。

4、甲方有权要求乙方对投诉处理人员进行培训，提升其专业能力和服务水平。

5、如甲方对乙方的投诉处理服务不满意，有权以书面形式提出投诉，并要求乙方进行调查和处理。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备提供患者投诉处理服务的专业能力和资质，并应建立完善的投诉处理制度和流程。

2、乙方应配备专业的投诉处理人员，并应定期对投诉处理人员进行培训，确保其具备良好的沟通能力、专业知识和职业道德。

3、乙方应在收到患者投诉后，及时进行登记、分类和分配，并应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

4、乙方应建立投诉处理档案，并应妥善保管患者的个人信息和投诉信息，确保信息安全。

5、乙方应定期向甲方提供投诉处理报告，包括投诉数量、类型、处理情况、改进建议等，并应积极配合甲方进行投诉处理分析和改进。

6、乙方的投诉处理人员应尽职尽责，认真负责，严格遵守职业道德和保密义务，不得泄露患者的个人信息和投诉信息。

四、投诉处理费用及支付方式

1、投诉处理费用实行包干制或按次收费制，具体收费标准和方式由双方协商确定。包干制是指乙方在合同期内提供约定的投诉处理服务，甲方支付固定费用；按次收费制是指乙方根据实际处理的投诉数量，按次向甲方收取费用。

2、费用支付方式：甲方应在合同签订后的____日内，向乙方支付首期费用；后续费用按照双方约定的支付周期，由甲方在收到乙方提供的费用发票后____日内支付。

3、费用包含内容：投诉处理费用包含乙方提供投诉处理服务所需的人员成本、办公成本、培训成本等。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为合同总费用的____%。

2、若甲方未按本合同规定履行向乙方支付投诉处理费的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的千分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期____个月仍未支付投诉处理费，乙方有权解除合同。

3、因乙方的故意或重大过失行为导致甲方或患者权益受损的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前____天以书面形式通知乙方解除合同。

4、乙方未在规定的时间内完成投诉处理，或投诉处理结果不符合相关规定，甲方有权要求乙方进行整改，并有权要求乙方退还部分或全部费用。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式____份，双方各执____份，具有同等法律效力。

3、本合同的附件包括：《投诉处理服务规范》《投诉处理人员培训计划》《投诉处理报告模板》等，附件内容为本合同不可分割的一部分。

甲方：乙方：

甲方代表：