2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷(附答案)

2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷(附答案)一、单项选择题（每题2分，共20分）1.入出院管理中心工作人员在接待患者时，以下哪项着装要求不符合规范？A.工牌佩戴于左胸上方10cm处B.夏季穿短袖制服时需扣齐袖口C.佩戴夸张款式的金属项链D.鞋子为黑色或深色低跟皮鞋2.面对听力障碍的老年患者办理入院手续时，正确的沟通方式是？A.提高音量快速陈述关键信息B.凑近患者耳边大声重复问题C.配合手势并放慢语速清晰表达D.直接让家属代为回答3.当患者询问“出院后复查需要提前多久预约”时，工作人员应优先采用哪种回应方式？A.“这个不归我们管，你去问医生吧”B.“复查预约通常需要提前3个工作日，具体可以拨打医院服务热线400-XXX-XXXX咨询”C.“我记得大概是一周左右，应该差不多吧”D.“请稍等，我帮您查看最新的预约指南，确认后马上告诉您”4.办理出院结算时，发现患者费用清单存在疑问，正确的处理流程是？A.直接告知患者“系统显示没问题，可能是您算错了”B.立即联系住院处核对数据，同时向患者说明“我们正在核查，10分钟内给您反馈”C.让患者自行去住院部找主管医生确认D.私下与同事讨论后，告知患者“可能是医保政策调整导致的”5.涉外患者使用非母语（如英语）沟通时，以下哪项行为不符合礼仪规范？A.保持微笑，用简单英语词汇配合手势交流B.当无法理解时，礼貌说明“请稍等，我联系翻译协助”C.模仿患者口音试图调侃活跃气氛D.确认关键信息时用中文重复并请患者确认6.遇到情绪激动的患者家属投诉“入院登记等待时间太长”，工作人员首先应？A.解释“今天系统故障，我们也没办法”B.打断对方陈述：“您先别激动，听我解释”C.保持身体前倾，目光注视对方：“非常理解您着急的心情，具体是哪个环节让您觉得等待久了？”D.转移话题：“您先坐下喝杯水，我们马上处理”7.为行动不便的患者推送轮椅时，正确的操作是？A.快速推行以节省时间B.站在轮椅后方，双手握住扶手，保持匀速C.让患者自己握住轮椅扶手控制方向D.推行过程中与同事大声交谈8.电子入院登记时，发现患者手机无法扫码填写信息，正确的处理方式是？A.告知“这是您自己的手机问题，我们只收电子表单”B.提供备用平板协助填写，并指导操作步骤C.让患者去旁边排队等手机修好D.直接跳过电子表单，手工登记9.患者办理出院时询问“病理报告什么时候能拿到”，工作人员已知病理科通常需要3个工作日，但当天系统显示该患者报告已出，应如何回答？A.“一般3天，您的可能快了，等等吧”B.“您的病理报告已经完成，我帮您联系病理科确认领取方式”C.“不清楚，您去问医生”D.“系统显示已出，但具体时间要看病理科”10.值班期间发现患者遗失钱包，正确的处理流程是？A.立即打开钱包查看证件联系失主B.登记钱包特征后锁入科室保管柜，并在公告栏张贴失物招领C.交给保安处理后不再跟进D.拍照发工作群让同事辨认失主二、判断题（每题1分，共10分）1.患者办理入院时携带大量行李，工作人员应主动协助放置在登记台旁的公共区域。（）2.接听患者咨询电话时，应在铃响3声内接听，第一句说“您好，入出院管理中心”。（）3.为保护患者隐私，工作人员不得在公共区域讨论患者病情或费用信息。（）4.遇到方言沟通障碍时，应直接用普通话重复问题，无需尝试学习简单方言。（）5.患者办理出院时情绪低落，工作人员应说“您终于好了，赶紧回家吧”。（）6.电子签名时，应将平板屏幕转向患者，方便其查看内容后再签字。（）7.老年患者记不清住院号，工作人员可以说“您怎么连自己的住院号都不记得？”（）8.发现患者信息登记错误，应立即划掉错误内容，在旁边手写更正并签名。（）9.涉外患者使用手语沟通时，工作人员应保持耐心，必要时联系专业手语翻译。（）10.下班前30分钟遇到新患者办理入院，应告知“我们快下班了，明天再来”。（）三、简答题（每题8分，共40分）1.简述入出院管理中心“首问负责制”的具体要求。2.列举3项与老年患者沟通时需注意的礼仪要点。3.说明在办理入院手续时，保护患者隐私的具体措施（至少4项）。4.当患者对出院费用清单有异议时，应遵循哪些沟通原则？5.描述为残障患者提供服务时的“三步协助法”。四、案例分析题（每题15分，共30分）案例一：上午10点，入出院管理中心窗口前有5位患者排队。72岁的张奶奶由孙女陪同办理入院，因听力障碍，孙女大声重复“我奶奶有高血压，需要住心内科”。窗口工作人员小王正在处理前一位患者的电子登记，头也不抬地说：“先填电子表单，不会填去旁边自助机。”张奶奶凑到窗口前试图说话，小王皱眉说：“没看我忙着吗？等前面的人办完。”此时张奶奶突然捂住胸口说“头晕”，孙女情绪激动喊：“你们到底管不管？”问题：请指出小王在服务过程中的3处礼仪失误，并提出改进措施。案例二：下午3点，外籍患者Mr.Smith（英语为母语）持护照办理出院，需要打印英文结算单。工作人员小李英语基础薄弱，查看系统后发现无法直接打印英文版本。此时Mr.Smith因急于赶飞机显得焦躁，反复说：“Ineedthebillnow!”问题：假设你是小李，应如何处理该情况？请描述具体应对步骤。答案一、单项选择题1.C2.C3.D4.B5.C6.C7.B8.B9.B10.B二、判断题1.×（应协助放置在指定行李存放区，避免阻碍通行）2.√3.√4.×（可尝试用简单方言沟通，体现尊重）5.×（应说“您回家后要注意休息，有需要随时联系我们”）6.√7.×（应说“没关系，我帮您查一下住院信息”）8.×（需重新打印正确表单，避免手写修改）9.√10.×（应延时服务，确保患者当天完成入院手续）三、简答题1.首问负责制要求：①第一位接待患者的工作人员即为首问责任人；②对属于职责范围内的问题，应全程负责解决；③对不属于职责范围的问题，应主动引导至相关部门，或联系相关人员对接；④不得推诿、拒绝或拖延处理；⑤需记录患者需求并跟进反馈结果。2.老年患者沟通礼仪要点：①语速放慢，吐字清晰，避免使用专业术语；②交流时保持目光平视，必要时俯身凑近耳边；③主动询问是否需要协助填写表单或操作设备；④对重复提问保持耐心，用“我再和您说一遍”代替“我刚才说过了”；⑤注意观察老人身体状态，及时提供座椅或温水。3.入院隐私保护措施：①登记时与前一位患者保持1米以上间隔，设置“一米线”提示；②电脑屏幕调整角度，避免他人窥视；③涉及敏感信息（如过敏史、既往病史）时降低音量；④纸质表单填写后及时收存，不得随意放置；⑤电子登记时遮挡键盘输入区域；⑥禁止将患者信息泄露给无关人员（包括家属以外的陪同人员）。4.费用异议沟通原则：①保持同理心，先说“理解您对费用的关注，我们一起核对”；②逐项解释费用构成，使用通俗语言（如“这是住院期间的护理费，每天50元”）；③对不确定的项目，明确告知“我需要联系住院处核查，15分钟内给您答复”；④避免使用“肯定没错”“是您算错了”等否定性语言；⑤核查后若确有错误，立即道歉并协助更正；⑥若无误，耐心说明依据（如医保政策、收费标准文件）。5.残障患者“三步协助法”：①主动询问：“请问需要我为您提供哪些帮助？”（避免直接上手搀扶）；②针对性协助：如轮椅患者协助固定轮椅、盲障患者引导时告知“前方有台阶，我扶您的手臂”；③确认需求：协助完成后询问“这样可以吗？还有其他需要帮忙的吗？”四、案例分析题案例一：礼仪失误及改进措施：（1）失误：小王处理业务时未与患者有眼神交流（头也不抬），且使用指令性语言“先填电子表单，不会填去旁边自助机”。改进：应抬头微笑，说“阿姨/奶奶，办理入院需要先填电子表单，您和孙女如果需要帮忙，我可以指导您操作”。（2）失误：当张奶奶凑近窗口时，小王皱眉并说“没看我忙着吗？等前面的人办完”，缺乏耐心且语气生硬。改进：应说“奶奶，您先和孙女在旁边坐一会儿，我处理完这位叔叔的业务马上帮您办理，大概需要3分钟，可以吗？”（3）失误：张奶奶突发不适时，小王未立即采取应急措施。改进：应第一时间按下呼叫铃联系护士，同时说“奶奶您先别着急，护士马上来，您先靠在椅子上休息”，并让孙女协助安抚，优先处理张奶奶的入院手续。案例二：处理步骤：（1）稳定情绪：用温和语气说“Mr.Smith，我理解您赶时间的心情，我们会尽快帮您解决”（配合手势示意请坐）。（2）快速核查：查看系统确认英文结算单功能确实无法使用，同时联系后台技术人员确认是否有临时解决方案（如导出中文模板后翻译）。（3）提供替代方案：若技术无法支持，告知“目前系统暂不支持直接打印英文结算单，但