春节客户服务总结范文（32篇）

春节客户服务总结范文（32篇）

春节客户服务总结范文篇1

20_年以来，我行认真贯彻省分行经营战略调整的决策，坚持

效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重

业务发展的同时，倡导通力协作，为完成年度目标任务奠定基础。

在全科员工的共同努力下，20__年各项指标稳健运行。为了总结经

验，更好地开展下个年度的工作，现将本年度的工作总结如下：

一、各项工作完成情况

1、对公条线贷款业务完成情况：

本年受理小企业贷款共19笔。其中发放小企业贷款7笔，金额

7060万元；审批通过本年未发放小企业贷款2笔，金额1900万元;

已完成额度审批2笔，金额4500万元；完成计划的89.73%,办理

贴现800万元，办理融票通业务2108万元。

2、对公条线存款业务完成情况：

企业存款余额万元，其中公司存款万元，机构存款万元，完成

计划的机

3、对公条线中间业务完成情况：

本年累计实现中间业务收入79.28万元，完成计划的31.24%o

其中公司条线1.38万元，完成计划的2.71%。机构条线18.29万元,

完成计划的45.73%。小企业条线59.61万元，完成计划的88.31%。

4、对公账户业务完成情况：

本年共开立对公账户户，其中基本账户户、一般账户户、专用

账户户、临时账户户，完成计划的吼累计开户共650户，占全辖账

户的22.9%,在我市银行对公账户保有量排名第二名。

对公业务在当地横向比较优势明显，贷款本年新增在当地占第

一位，存款余额和本年新增在当地均为第二位，较以前年度分别增

加了一个位次。系统内纵向比较有强有弱，对公业务八个考核单位

排名分别为企业存款第一位，开户为第六位，贷款为第六位，中间

业务收入为第六位，除企业存款外，其他项较弱，中间业务收入和

对公贷款未完成核定任务。

二、采取的措施和办法

1、加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由

于20—年总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的

基础上，深入研究行业发展趋势，有针对性做好目标客户营销。

2、与会计柜台人员密切配合，统一认识，最大限度地满足客户

需求，通过良好的服务态度、优质的服务质量和高效的结算效率吸

引客户，积极与客户建立良好的银企关系。

3、狠抓机构存款大户，与其建立长期、稳定关系。在今年的业

务发展中，充分利用自身的服务优势，将对公客户进行了细分，有

信贷业务的客户和存款余额较大的客户由客户经理进行维护，小额

客户由前台通过优质服务进行维护，要求每天专人统计余额变动，

大额进出情况，并调查分析原因，提出有针对性的为客户提供量身

定体的服务方法。初步形成多层次的营销网。

4、抓住了前两个季度“旺季营销个人类贷款”的有利时机，积

极营销房屋抵押贷款、助业贷款，对临街效益较好的商户及新开工

的楼盘主动上门营销。

5、严格贯彻执行省市行的激励政策，制定切实可行的激励方案,

并严格执行，确保奖励到人。充分调动全行人员的营销积极性，并

取得显著效果。

6、保持与住房公积金管理部的良好合作关系，存贷款业务健康

发展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、营销观念和营销意识有待于进一步加强；

2、工作主动性不足，存在一定惰性，需提高认识，改正不足；

3、工作效率、服务质量有待于进一步提高；

4、思想观念转变不够，对于上级行政策把握不足；

5、由于目前的实际情况，中小企业融资难，尽管央行一再出台

有关鼓励银行向中小企业贷款的方案，但是，在各个银行内部都有

严格的控制。对于新政策、新业务理解不彻底，需进一步加强学习,

深入领会。

四、20一年工作思路

1、继续加大账户和存款的营销力度，总结上年经验教训，采取

切实的营销措施，营销能够为带来效益的有效账户。

2、继续对优质客户进行重点营销，积极考察优良贷款项目，加

强小企业贷款客户的储备和申报，对于上年已营销的小企业贷款项

目，及时补充完善相关手续，及早申报审枇。

3、加强个人类贷款投放力度，按照上级行安排和部署，重点放

在个人助业贷款营销和发放。

4、加强内部管理，对规章制度和政治思想工作常抓不懈，在

20_年我们将重点加强转变思想、提高效率、增强服务意识，让每

个人都能充分理解上级行的经营思路，做到步调一致，认真作好本

职工作，完成各项工作任务。

春节客户服务总结范文篇2

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告

一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上

半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做

了以下几点：

一、管理精细化

.赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公

司自身的经济效益知发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效

益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。

为此我们在.赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责,

努力学习有关理论加规定。随着公司'精'‘细''微'管理的深

入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

在.赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确

性、及时性和规范性，使.赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

.赔工作中我便坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合.”的

原则，狠抓.赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首

先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无

论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照

快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人

定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极

参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度;

积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、

夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提

前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效

果。我们狠抓.赔管理，加快.赔速度，加强队伍建设，提高服务水

平，改善服务形象，切实挤压.赔水分，实现有效降赔，较好的完成

了各项.赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服

务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来

说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把‘赔

服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重

要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立缝全了服务制度，服务措

施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办.

业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑

第二次，每,算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年

来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，

尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工

作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的,

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业

务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完

成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

春节客户服务总结范文篇3

20_年，营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮

助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小

核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务

营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，

取得了较好的成绩c现将营业部客户服务工作相关情况汇报如下：

一、整体转换与客户服务

20_年，工作已接近尾声，机顶盒的配貉转向面对入驻时间周

期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益

显著，对客户服务水平提出了更高的要求。

为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业

务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套

餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的

用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户

可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。

为每一个用户的满意和再次满意，营业部的全体同志共同做着

每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在

本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转

的力度，相关业务收入喜人。

二、用户续费而客户服务

续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变

化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何

在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足

新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户

续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程

度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常

工作的重点。

20—年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥

协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改

未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务

节奏和客户服务打破僵局：

1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收

费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供

上门收费服务；

2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约,

再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击

IPTV强势进攻，减少客户流失。

三、新业务发展与客户服务

新业务发展作为公司未来立足发展的

1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补

充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费节目

认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，GLG2套餐销售情况喜人，

节目费收入提前四个月完成全年目标任务。

2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了营业部接手过来的

4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地

址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范

围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务

后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区

进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适

合营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共

进，各业务促进。

四、绩效管理与客户服务

1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%,

新业务占6096,日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在俣证

总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项

业务同步提升，齐头并进。

2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业

务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主

服务意识的全业务营销员。

五、业务形象与客户服务

以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不

放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。

同时改变了社区经理的服务形象，给大家配貉了印有广电标识

的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现

场的用户信任度。

高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过

具体细微的工作践行了—公司服务准则，进一步提升了团队整体服

务意识和用户服务水平。截至目前，营业部共完成了230个小区的

公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在

由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施,

达成良好的市场收益。

六、投诉解决与客户服务

实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员,

做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效

的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按

周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重

协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员

工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营

业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演

习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的

不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇

报。请审定。

春节客户服务总结范文篇4

20_年中心针对新的管理的模式，不断调整和适应新的营销形

势，引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心，在工

作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来，中心各项经营指标

在全体员工不懈的努力下都得到了完成。

下面从几个方面阐述今年的工作。

一、经营工作

1—10份经营指标：

售电量：22167.17万kwh（其中有损，12622.02,无损，

4280.87,工业园，5264.28）；线损率：4.49%；售电均价：有损

634.02元/kkwh,无损713.05元/kkwh。

（一）电费回收。

电费的回收是落实经营目标的终极目的，保证当月电费的回收

到位是衡量我们工作的重要的硅码。当月未应收电费全部结零。

（二）增供扩容。

保持锐志进取，努力拓展电力营销业务，多渠道、全方位服务

电力市场，是增供扩销的必由之策；—年中心的供、售电量较之以

往增大许多。当年新增专变用户60户，容量kva。

（三）线损。

线损是保障各项经济指标完成的重要参数，设备、人员管理制

度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。

一年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标，8.1%O

（四）用电普查与反窃电管理。

用电普查的目的是理顺和掌握辖区内各类用电户的情况，并及

时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不

同的用电性质的单位和个体分类巡视检查。今年结合公司布置的自

查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查，近40000

户。对专用用户的计量装置全面清理和核实，建立真实、准确的资

料档案。这次按照公司要求，再次对所有专变终端进行清理登记。

（五）工程资料及基础资料。

低压集抄全覆盖，中心是第一个实施的供电单位。因此，基础

资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图

的绘制和修正工作在本月底无条件执行完成。分管主任和营业班专

责负责监督工程全过程。截至目前为止，已完成39000户，266个

台区。

（六）优质服务与行风建设。

客户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏，关系到

广大群众的切身利益，关系到公司的形象。对客户的任何投诉都高

度重视。中心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚，

一一给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉。

20_年基本完成工作目标。

二、安全生产工作

1、线路巡视：中心每月按期安排巡视，1—10月共发现线路设

备缺陷1031项，安排检修237项，处缺率23双

2、工作票：20年1—10月份共执行工作票415张，其中抢修

单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核，有效提高

工作票合格率。1—10月工作票合格率98机

3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较

大，工作现场较多c1—10月份工作票415张，稽查现场149次，

稽查到位率35%,稽查考核9次。

4、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日

活动。1—10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织

开展安全日活动86次。从数量来看，班组安全日活动次数虽达到要

求，但活动内容不丰富，质量较差。

5、电力设施保护：1—10月份共发生外力破坏事故5起，上报

违章建筑59起，安装警示牌158处，联系护线员7次，发放宣传资

料8次。从中心目前电力设施保护工作来看，还未达到公司要求。

从安装警示牌、联系护线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以

说明问题。

6、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，

但1—10月份共损坏和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具

24件。遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、

绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具

遗失。

7、技术监督工作：1—10月份输配电线路共开展技术监督工作

31次。完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测

温117次（处）；测负荷237台次。1—10月份共投运新变压器23

台。

春节客户服务总结范文篇5

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年

里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败

的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知

识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有

时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闱铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打

完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一

天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。

每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》O

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》

《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等

单据20—年度控烟工作总结20—年度控烟工作总结。认真核实单据

信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复

检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决

掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。

按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能

够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我

们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，

要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写

上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字

后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注

意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服

务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备

件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》

《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要

特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总

部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和

《神舟发货清单》后，就要立即上账°

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要

求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行

核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品

进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做

为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的

泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销

商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与

物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》

的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服

务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

春节客户服务总结范文篇6

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管

时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客

服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五

个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族

的改变；从一个独立的个体到成为—银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会

从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼

应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间

互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标

准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，

我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来,

大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；

在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方

面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，

每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们

感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天

会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重

要的是，在这里，我们在—银行电话银行中心企业文化的熏陶下，

不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气

氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的

热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟

练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃

定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

一、从这几月的工作中总结出以下几点：

1、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的

去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，

做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

2、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：

“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人

员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是

一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强

化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客

户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解

客户的难题。

二、制定如下计划：

1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上，学会总结各地方的

特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。

例如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比

较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们

理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到

与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解

决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库

的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知

识，做到准确完整的答复客户的问题；

3、增强主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种

享受。

春节客户服务总结范文篇7

今年的客服工作在公司领导的指示和员工的共同努力下顺利完

成。回顾我们一起在客服部门工作的时光，感觉充满了力量。但是,

即使在年底，我们也应该为明年的客服工作提前做好规划。为了做

好相应的准备，自然要先对今年的客服工作做一个相应的总结。只

有通过对客服工作的总结积累经验，才能通过不断的磨练得到蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁，我们自然要在客服工作中履行自

己的职责。因此，在今年的客服工作中，我们主要记录了客户对公

司产品的反馈。无论是使用后的体验，还是对产品本身缺点的建议,

都是客服部门需要收集的信息。整理完这些数据后，我们可以将其

转移到其他部门，以调整下一步的营销计划。只有在应对市场的过

程中收集信息，进行调整，才能逐渐适应客户的需求。

所以在我看来，是大家共同努力的结果，在今年的客服工作中

达到了这个水平。即使是为了以后的客服工作，也要认真对待每一

位客户的反馈，通过与客户的沟通，掌握市场上的重要信息。

要想在客服中发挥自己的作用，就要做好培训。今年的新客服

培训，专门请了一些一线员工给他们讲解。结合实际案例，对员工

的培训无疑会给他们更深的体验。即使经过培训，这些员工也可以

无序分组，从事相对简单的客户服务工作。经过多次筛选，能够坚

持到底，让我们认可的，是客服部门的新成员。今年的员工培训可

以帮助我们的客服部门。

让客服部门的员工熟悉演讲，为自己的发展打好基础。其实客

服部门的工作主要是对对话的熟悉程度和与客户打交道的方式。因

此，在这个过程中，逐步提高自己的工作能力，对客服部门的整体

发展至关重要。今年客服部门的工作因为接待客户不均衡给我们带

来了很大的挑战。但也正是因为如此，我认为这种实训极大地提高

了大家的工作能力，对于不同类型的‘客户来说，能熟练运用脑海中

的词语，打消对方疑虑的，才是优秀的客服。

总结客服部门的工作，大家都觉得自己进步了不少。毕竟，我

们在客服工作中经历了很多经验，但即使如此，有时我们也能发现

客服工作中的一些不足。但是因为我们的客服部门是一个整体，所

以直到现在我们在接下来的工作中是可以互相支持的，所以我也相

信，无论我们在以后的工作中遇到什么困难，在客服部门成员的共

同努力下是可以解决的。

春节客户服务总结范文篇8

20—年8月底来到捷乐自动门。经过几天的培训，我对这份工

作有了一定的了解,现在我把我的想法和工作知识总结如下：

1.客服人员要求具备的基本技能和素质要求：客服人员要求具

备的基本技能要求具备良好的服务精神、良好的沟通能力、细致的

工作、良好的团队精神、工作合作意识、纪律意识和良好的‘心态。

2.作为客服人员，你需要一定的技能和技巧；

学会忍耐和包容，这是面对无理客户的法宝，也是一种美德，

需要对客户的包容而理解。

3.对于公司运营的产品，我们必须了解和熟悉其功能以下是我

的一些想法:

算了算，我在公司快两个月了。回想这段时间，虽然感受到了

前所未有的压力，但我一直在努力适应这种压力。虽然我曾经放弃

过，但是经过深思，既然来了，就一定要努力。如果我受不了这种

委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。虽然我现

在也会犯错，只要每天受不了。这就是收获。

其实可能是我不熟悉，不了解，所以出错的几率会比较大，之

前也没接触过这个东西，但是我一直相信，只要有用心去学习接触,

真正融入这个行业，总会有收获的。

客服，其实是一个复杂简单的工作。简单来说就是服务客户，

一切都是为了客户C当然，这必须保证公司利益不受损害。

想做好客服，第一件事就是要有一个好的态度，就像前段时间,

我一直觉得我可能会被炒跳鱼。我太穷了，总是出错，没有自信。

结果以后错误越来越多，连最基础的服务都做不好，导致技术人员

无法在工地施工，因为我没有提前和客户沟通好。但是，俗话说：

没有人是圣人。其实最重要的是心态放的不好。尽量不要再犯第二

次错误，反思一下为什么，在哪里，为什么会错，这样下次就不会

有这样的错误了。我不知道我接手调度这个岗位以来犯了多少错。

每犯一次错，我就挨一顿骂。我曾经想过放弃。因为觉得太气愤太

委屈，慢慢觉得压力很大。想想之前同事的话，现在真的回答了他

们的话。这份工作真的不容易做。但是有同事夸我说我现在不用人

也可以。真的很好，可惜还是犯了很多错。不知道接下来会怎么样。

由于我还在公司工作，我会尽力做到最好，因为我们吸取了教训，

就像李怫说的，犯第一个错误没关系，再犯第二个错误就是我们自

己的问题，犯了错误要及时提出，不要私底下解决。在此之前，是

因为出现问题导致这样的事情发生时，我们没有及时反馈。

现在，未来，我会努力工作，努力学习，努力不犯错，认真对

待每一位客户，努力让每一位客户满意，也让领导和同事满意。

春节客户服务总结范文篇9

光阴似箭，转眼间上半年就要结束了。加入项目以来，在项目

负责人的指导和各部门的支持配合下，基本完成了年初的预期工作

目标和各项工作计划。围绕收费工作，客服部加强了部门内部管理,

提升了服务水平，加强了与业主的沟通，妥善处理了与业主有关的

纠纷和赔偿事件。部门的各项工作都有了明显的提升，员工的工作

意向有了很大的提高，业主的满意率也有了明显的提升。今年上半

年的工作总结如下C

1、规范内部管理，增强员工责任感和工作效率。

加入项目客服部后，发现部门内部管理薄弱，主要表现为员工

责任心不强，工作缺乏主动性，工作效率低下，做事拖沓等。针对

以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和

工作标准；加强与员工的沟通，组织多次有针对性的培训，定期对

员工的工作进行点评，有效激励了员工的工作责任心。目前，该部

门的员工在工作中更加认真，从被动和有条件的工作转变为此刻主

动和自愿的工作态度，从而促进了各部门工作的发展。

2、采取多种形式和措施巩固和提高收费水平。

收费形式多样，节假日以上门收费为主。之前客服部主要采用

叫号的方式，贴通知。这两种召车方式都存在充电效率低、车主照

顾不周的问题。因比增加了鲁豫和上门催收的方式，保证所有客服

人员周六日交费，并通过巡查等机会加强与业主的沟通和催收的机

会，保证了收费效率。

面向服务的收费措施将通过提高业主的满意度来促进他们支付

费用的意愿。收费是服务水平的体现，是收费的基础。因此，服务

是提高收费水平的基础。今年我们对项目立项以来尚未解决的纠纷

和赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤地解决了大部分。我们利

用项目现有资源，不考虑内外部条件，帮助业主解决装修、维修、

住房等问题。相信业主会因为细致的服务而逐渐提高缴费意愿。

绩效收费可以通过激励员工用心收费来提高收费水平。收费永

远是客服部最难做的工作。员工收费永远不是故意的，会有条件的

加班收费。

3、严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中心，起着连接内外的作用。客

服人员的服务水平知素质直接影响到客服部门的整体工作。在收费

工作的基础上，我部重点做好员工服务管理。每天上班前，员工对

自己的着装和礼仪进行自检和互检，让客服人员保持良好的服务形

象，加强语言、礼仪、沟通和解决问题的技能培训，提高服务质量。

该部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将这一

思想渗透到对业主的服务中，在服务中切实把业主的事当成自己的

事。

4、部门工作中的问题

通过该部门半年的工作实践，发现客服人员的服务水平较低，

服务质量不是很高°这主要说明处理问题的技巧和方法不够成熟，

处理突发事件的经验不足，服务中的专业性不是很高。在过去半年

的工作中，该部门主要侧重于收费和收回建筑物的工作，因此忽视

了系统的建设。目前，员工管理、服务标准和操作流程的系统不完

善，因此部门的工作效率、员工责任和工作意图肯定会受到影响。

协调和处理问题不及时、不妥善。投诉处理、业主意见、建议、业

主帮助等信息反馈不及时、不全面。收到问题后不及时跟进和报告,

处理问题的'方式方法不当。

回顾上半年，我们的工作充满了艰辛和挫折，但我们收获了成

长和成就。展望未来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全

体员工将在明年的工作中继续团结一致，齐心协力实现部门目标，

为公司发展贡献力量。

春节客户服务总结范文篇10

进桂龙堂已经四个多月了。我一直在做客户服务顾问。在这段

时间里，我见证并参与了公司的发展和制度的完善。作为一个贵龙

人，我由衷地感到骄傲。经过四个月的工作经历，我积累了一些关

于客户服务的知识而经验。总结如下：

第一，树立全局观念，做好工作。

做好自己的本职工作，树立全局意识是最重要的问题，客服也

不例外。我认为客服工作的大局是“树立企业形象，最大化客户对

公司产品的满意度知忠诚度，传达企业文化形象。”我7月份来公

司后，先接受了一周左右的培训，内容包括药品基础知识、中药基

础知识、产品复方柴胡安神颗粒基础知识、客户常见问答、销售技

巧等。通过培训，我不仅对公司的产品有了深入的了解，也大大提

高了我的个人能力C同时对公司完善的培训体系和公司的文化氛围

有了充分的了解。之后开始做客服。客服的主要任务是接听客户的

来电，对客户想了解的问题给予专业热情的解答。二是对购买的客

户进行回访，了解用药效果，对用药方法进行专业指导。客服工作

的这两点看似简单，但作为直接与客户沟通的部门，关系到企业形

象的传播，关系到客户对公司产品的满意度和忠诚度，对公司产品

的后续营销影响很大。

第二、专业技能熟练，勤于思考，应对突发事件。

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售

思路。作为客服人员，在和客户做直接沟通的时候，要勤于思考，

足智多谋。对客户提出的药品问题给予专业的解答，对客户反映的

投诉等问题第一时间做出正确的回应，让客户满意，保持客户对公

司产品的满意度。客服是一个直接面对不司失眠者的工作。需要专

业的知识水平和灵活的反应能力，需要及时总结遇到的问题。我在

管理手头现有失眠信息的同时，根据大多数失眠患者都有糖尿病的

事实，总结了糖尿病的相关知识。根据失眠患者在不同时期的用药

史不同，我总结了失眠常用药物的相关信息。还有失眠、抑郁的相

关信息，这些信息分享给同事，增加与客户的有效沟通。一个客户

能否有效沟通是衡量客服人员专业水平的标尺，也是服务人员尽快

掌握应用知识的有效手段。

第三，善于沟通，提高工作质量。

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还要有良好的沟通能

力。当今社会，一个产品出现问题往往是因为使用和操作不当，而

不是客户反映的质量差。中药更是如此。如果不按照疗程连续服药,

很难体现药物的效果。所以这时候就需要找出问题的症结所在，与

客户沟通，规范使用方法，向客户传达优质的服务态度，避免客户

对产品的不信任，甚至损害企业形象。客服主要体现在“沟通”二

字上。与客户沟通可以更好的了解客户对产品的需求，与同事沟通,

增加工作经验，分享经验，提高团队整体水平，提高工作质量。

第四，遵守公司制度，积极参加活动。

“没有规则可以构成正方形。”一个企业的规章制度完善与否,

直接关系到企业的形象和文化氛围，这个制度需要每一个个体成员

去有效执行。在公司工作的四个月里，作为一名客服人员，我没有

无故请假，期间也很好的完成了工作。积极参加公司组织的各种活

动，如拓展训练，地坛展览，每周五值班。在活动中，同事之间更

加了解，团队之间的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新

的工作思路。第一，做好工作，管理好现有客户信息，定期对购买

的客户进行回访，让他们感受到药品的良好效果和贵龙药业的售后

服务。

定期回访其他现有客户信息，跟踪他们的失眠情况，随时向他

们传达桂龙堂独特的治疗失眠的理念。其次，根据公司的推广情况,

随时提高沟通能力而专业水平，帮助提升公司的推广工作。再次，

提升自己的专业水平，总结不同客户的失眠情况，随时提升自己在

失眠抑郁知识、沟通技巧、心理咨询知识等方面的水平。新的一年,

我会和领导协调沟通，和同事友好合作，知识水平和做事水平会有

新的提高。如果一个企业需要两只脚才能稳步前进，那么一只脚是

优质的产品，另一只脚是完善的服务。公司的产品可以创名牌，公

司的服务也可以尝试创品牌。企业只有依靠优质的产品和完善的服

务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，我希望在领

导的带领下，在同事的帮助下，我的成绩会更上一层楼，我会为公

司的发展贡献自己的力量。

春节客户服务总结范文篇11

本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健

全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲

流等板报黑板报、简报若干期，加强了与为外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求。

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助

物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务

卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各

个大楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约。

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电

小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（二）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

（三）坚持每月1—2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的

工作。

（四）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部

门改进。

五、培训工作

（一）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

（二）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人

员培训2次。

（三）对新版的«gb/tl9001——20_》质量管理标准，对主管

以上管理人员和质量管理员培训2次。

六、文件修订

按照is。质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管

理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部

门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，

广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大

物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系24小时畅通，随时处理顾客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网

络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息

得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任

感和依靠感。

不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服

工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中

发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。

在一年—月—日，我来到，到现在为这已经两个多月了。

这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大家

都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家

庭。

刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好奇,

看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕，特别

希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。

看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容易,

可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订单，订

单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入

手。

总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一步,

因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随后才会

有总后的成功

看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能对

于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，

因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞大数字,

对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。

总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对,

确认没有问题在进行下一步

在每一份的订单里，会有不同品种的‘小订单，在每一个品种里,

又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都

会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果

会很严重

总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记

录，合理安排每个订单的供应商

我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合完

成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听

不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总

是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道

总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言，要

简练，要有条理的，表达给对方

每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房,

每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但

是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据

总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库房

从我—年—月—日来到到现在，我发现自己在各个方面都有质

的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对于现

在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功，在这里

我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我怎样做好

这份工作。

春节客户服务总结范文篇12

时间总是过得很快，以至于我们都没有注意到。感觉一眨眼的

功夫，三个月刚刚结束。从进入公司售后部门，成为一名售后电话

客服，经历了三个月的试用期。现在三个月的试用期即将结束，我

可以尽力避免在我的正式工作中出现问题。现在，我会回顾自己三

个月的电话客服试用期，发现工作中的一些小问题，及时改正。

一、试用期经历

我到公司的第一天，做好工作后，部q没有让我第一次接触工

作，而是进行了15天的培训。当时我是无法理解的。我以为做客服

就是接电话，记录问题。但是当我听了老员工的培训，我才意识到

我工作的艰难。

我的工作是接听客户在售后部门购买我们的软件后出现问题的

电话，从而帮助他们解决这些问题。所以在培训期间，我们每天打

电话给客服，学习各种可能出现的问题的解决方法，以及打电话给

客服时需要保持什么态度和一些常见的句子。培训的最后一天，会

专门模拟我们接电话。这些都是真实的客户来电，但是旁边有老师

指导。

培训结束后，我正式入职。每天我都会在这个岗位上，接听客

户的电话，认真听他们介绍遇到的问题，先分清是软件的问题还是

硬件的问题。如果是软件问题，就一点一点的给他们指导，帮助他

们解决问题。如果是硬件问题，建议他们去找电脑维修公司，或者

聘请我们的技术人员上门服务。

在这个岗位上，我非常考验自己的忍耐力和性格。才知道很多

人对电脑一无所知，只有一些基本的使用方法，所以很多人在c盘

上安装软件，电脑卡死了，软件有故障是我们的错。遇到电脑小白

和刁钻的客户，客服一定要控制自己的脾气。不管顾客怎么辱骂，

我们都要坚持不发火。所以客服这个岗位对我们的忍耐力是一个很

大的考验。

面对客户的无端指责，我们需要学会转移话题，帮助客户将愤

怒的状态转变为解决问题，所以我们非常考验自己的语言沟通能力,

在最短的时间内，让客户静下心来，听我们的指导解决问题。

第二，以后的工作需要改进。

1.面对客户的各种责骂和刁难，我必须忍气吞声，绝不与客户

发生冲突。不然我就玩得痛快，立马走人。

2.熟悉软件操作，尽可能多的了解各种可能出现的问题，更好

的帮助客户解决问题，提高自己的客户满意度。如果你在最短的时

间内解决了问题，你可以在一个月内做出更多的成绩。

3.也要有一定的财务知识，才能更好的分析我们软件的问题或

者客户自身操作的问题。

一踏上电话客服这个岗位，我就坚信自己能做好这份工作。也

许是我觉得这份工作太简单了，以为简单就能胜任这份工作，但是

真正做了之后才发现，我的工作很简单，但是做好它真的很难。久

而久之，日积月累的业务，每天重复几百遍的“你好”、“对不

起“、“谢谢”，原来的活力已经索然无味，新鲜感不复存在。就

这样过了一年，被经常被表扬的同事和身边优秀的客服人员感动，

想有所改变，于是加强了自己的学习，虚心向同事请教。最后，在

同事的帮助和自己的努力下，我的服务得到了提升，付出得到了回

报。

经过这一年的工作，我认为要做好电话客服，必须做到以下几

点：

首先要调整心态，坚持顾客至上的原则，用善良周到的服务理

念对待每一位顾客C让用户带着疑惑来，得到解释。这时候，客户

一句发自内心的“谢谢”就能让我们无比的开心，这种开心也是接

待好每一个用户的动力。只有在这个良性循环中，才能真正做好工

作。

其次，要有足够的耐心和好脾气。因为有的客户很难沟通，有

的时候因为客户的表达能力不强，无形中洽沟通带来了困难，甚至

有的客户一接通电话就对对方大吼大叫，所以我们要有足够的耐心

和脾气，用心服务，微笑交谈，相信对方会感觉到你在用心服务，

从而促进问题的解决。

还是那句话，小心12分。一不小心就会给别人和自己带来很多

麻烦。

第四，服务条款应该标准化。我们不能像平时那样随便说话。

也许，一开始很难自然地说出那些服务用语，但是时间长了，我们

就能自然地说出那种语境了。

第五，要努力学习业务技术，增强沟通能力和技巧，掌握调动

范围内的所有业务向相关规定，不断加强自身学习。

第六，积极配合同事，谦虚有礼，顾全大局，分清主次，保证

重点。

最后，要做好反思。每天工作结束时，总结当天工作的疏忽，

提醒自己明天一定不能再犯同样的错误。

电话服务工作虽然辛苦，但我认为只要我们在工作中能始终做

到以上几点，就能让工作得心应手，就能真正成为一名快乐的合格

的电话服务人员。

春节客户服务总结范文篇13

忙碌的一年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人

员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得

了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自—年我部门提出首问负责制的工作方针后，一年是全面落实

该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各

项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落

实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行,

大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台

的.电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主

日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达

70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。

主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼

仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行

为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔

试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，

如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前

台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、

法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已

不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的

方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发

现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,

及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施,

如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通

知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇

管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视

放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收

少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本

年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费

员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼

宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收

费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平工作总结

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专

业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，

实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时

间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行

业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低

代表着企业的形象，所以我们一直不断地犒好员工培训、提高我们

的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服

务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、

这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以

使我们解决业主的问题这方面，陈经理专q给全部门员工做专业性

的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，

必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业

号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是

业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一

定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性

质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员

工做这方面的培训c主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企

业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决

实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程

维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理

方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是

有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管

理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责

的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠

纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、

不断积累经验。

春节客户服务总结范文篇14

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、

大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、

“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，

春风拂面之感。

转眼间，实习的时间即将结束，在公司领导、同事们的支持和

帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修

养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位

的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度：

我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工

作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律,

有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务能力：

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑

战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自

己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的

程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的

工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常

同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，

以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化

服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、

大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、

“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，

春风拂面之感。

每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热

情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。

回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准

确鲜明，规范格式，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，

人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与

员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利

益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了

回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公

司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺

点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。

今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老

实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，

为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作,

“百尺竿头更进一步”。

春节客户服务总结范文篇15

一、20_年卷烟销售重点工作回顾

20_年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提

升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量一箱，同比增长

0.94%；一二类卷烟占总量比重2量79%,全市一二类烟比重排名第

二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价

19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%,电

子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%,实现毛利

1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

二、20年卷烟销售工作中存在的不足

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在

1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司

和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标

完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有

大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，

对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中

重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

三、20_年卷烟销售重点工作计划

全年销售卷烟一-箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以

上，单箱销售收入同比收入增加20_元以上；网上订货率60%以上,

电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金

叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商

业行业中上游水平C

20_年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售

数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培

育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、

及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌

培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交

流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营

指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每

季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解

决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心

要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意

度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣

传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为

年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

20一年已成为历史，20_年已经到来，我们要在总结成绩的同

时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加

倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保

“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的.贡献。

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回

首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题

的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我

们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下

面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给

其他同事带来一定帮助：

一、语言交流技巧方面：

与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用

“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用

“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您

好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用"请问您需要什么帮

助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您

说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招

商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，

遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点

时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用

户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一

些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，

从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故

障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我

们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停

电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是

'一卡通'，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说

'银行交易卡'。

接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户

反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用

户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的

口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性

问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换

位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置,

不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，

给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因

小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,

所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以

暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，

而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的

附属设施等，在其浚工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只

有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼

道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办

理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表