汽车维修技术服务课件

第一节汽车维修技术服务概述一.汽车维修技术服务概述

二.常见的汽车维修技术服务流程一、汽车维修技术服务概述1.汽车维修技术服务的概念广义的汽车维修技术服务是汽车技术市场的主要经营方式和范围。是指拥有技术的一方为另一方解决某一特定技术问题所提供的各种服务。如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。狭义的汽车维修技术服务则是汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何配件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。2.规范汽车维修技术服务流程汽车维修技术服务需按照相应的流程来实施，采用流程化的汽车维修技术服务的好处是规范服务人员的服务行为，确保客户满意。良好的客户服务流程可以为企业带来如下利益：（1）在市场中树立专业的形象；（2）有助于平均分配每天的工作量；（3）减少返工率；（4）提高劳动生产和效率；（5）增加利润；（6）最大程度地实现客户满意；二、常见的汽车维修技术服务流程

任何企业的客户服务流程都要结合企业的实际情况和当地市场的情况制定，如何在客户服务流程中进行再造，使得企业的每一位员工都能够掌握并且熟练操作，同时增加企业的运行效率和客户满意度，都是任何一家企业的重中之重跟踪服务交车服务接待服务顾客服务档案预约服务作业服务目前常见的汽车维修技术服务流程各步骤

第二节汽车维修技术服务的具体内容

一.客户预约服务二.客户接待服务五.跟踪服务四.客户交车服务三.客户作业服务一、客户预约服务实施客户预约制度的主要目的是可确保服务部的运作顺利，这将有更多的时间用来讨论车辆的状况和维修维护的需求。通过预约的安排使得经销商可以更好地安排工作，同时缓解服务顾问的工作压力，减少在服务高峰期的拥堵。客户预约对客户和经销商都有十分重要的意义，所以必须遵守流程，及时就保养、维护和维修作业等内容提前与客户预约。二、客户接待服务1.接待准备2.迎接顾客3.环车检查4.现场问诊5.故障确认6.获得并核实顾客和车辆信息7.确认备品供应情况8.估算备品和工时费用9.预估完工时间10.制作任务委托书11.安排顾客休息三、客户作业服务1.服务顾问与车间主管交2.车间主管向班组长派工3.实施维修作业4.作业过程中存在问题5.自检及班组长检验6.总检7.车辆清洗四、客户交车服务1.通知服务顾问准备交车2.服务顾问内部交车3.通知顾客，约定交车4.陪同顾客验车5.制作结算单6.向顾客说明有关注意事项7.解释费用8.服务顾问陪同顾客结帐9.服务顾问将资料交还顾客10.送顾客离开五、跟踪服务

顾客提车后3至5天之内，汽车维修企业的维修顾问应及时联系顾客，了解顾客对经销商提供的维修技术服务是否完全满意。跟踪服务的方式可通过回访的方式实施，即电话跟踪回访和来店进行问卷调查回访。服务回访的目的一方面可以显示出维修企业对顾客及其车辆的关怀，也便于顾客提出任何疑虑或问题，另一方面维修企业也有机会根据顾客的反馈信息发现在维修技术服务中存在的不足之处，进而在维修企业内部进行持续的改善。服务后回访工作的主要内容包括服务顾问询问顾客在维修技术服务过程中的满意程度，询问内容不局限于顾客对车辆维修工作本身的满意程度。跟踪服务的最终目标是尽可能长时间的留住顾客。顾客对维修企业提供的维修技术服务是否满意极为重要，顾客的反馈意见无论是正面的，还是负面的，对维修企业都是有价值的指导，可用来提高当前的服务水平，同时也可使之作为维修企业不断提高自身能力和水平的一种衡量手段。第三节汽车的定期保养服务常规保养服务的案例故障车辆的维修技术服务汽车常规保养的流程汽车常规保养的项目

汽车常规保养项目主要包括机油及机油滤芯、空气滤芯和汽油滤芯的更换，火花塞的保养和更换，变速箱油等相关的系统检查项目与保养。机油及机油滤芯的更换主要是针对润滑系统进行的维护保养。润滑系统的主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。机油滤清器的功能是去除机油中的各种杂质，保证润滑系统的正常，机油滤清器应在换机油时与机油一并更换。在常规情况下汽车每行驶5000km时就需保养一次。空气滤芯的作用是在空气进入气缸前对其加以过滤，去除其中夹带的杂质、灰尘、砂粒等异物。空气滤芯的清洁保养视使用环境而定。具体更换时间视实际使用情况而定。汽油滤芯一般在行驶到20000~25000km时进行更换。火花塞属易消耗件，每隔20000km时更换火花塞。此外，制动液、变速箱油、蓄电池、节气门、喷油嘴、刹车片等部件，在常规保养时都属于检测项目，视使用情况进行维护与保养。

一.汽车常规保养的项目二、汽车常规保养的流程1.保养接待人员环车检查2.接待人员开出工单，维修人员接收工单3.将车辆开到工位进行初步检查4.对车辆发动机舱内进行常规检查1)各个油壶及补水壶的液位是否正常。2)发动机皮带是否有老化和裂纹。3)各个线束和插头是否有损坏及老化情况。4)全面查看发动机舱内是否有漏水和漏油的现象。5)最后打开机油盖，以便把机油放净。1）举升车辆2）检查轮胎气压6.放机油，更换机油滤清器7.检查底盘是否有油污8.下降车辆，并添加机油9.检查机油液位，复查所有工项10.填写工单注意事项11.交车1）接车时间和交车时间2）预计交车时间（如有需要增加的项目而且会导致不能准时交车，要及时与业务接待联系延时交车）3）工项数和最终工项数（如有增加项目，只要在最终工项数上体现出来就可以了）4）交车人的签名。三、常规保养服务的案例

张先生从汽车4S店购买了某品牌轿车。某日中午，服务人员小王联系张先生：小王：张先生，您好！我是某某汽车4S店的服务顾问小王，打扰您了！张先生：你好，有什么事吗？小王：根据系统显示，您的爱车已经行驶一个月了，需要做第一次免费保养。近两天您是否有空来店，我们将为您的爱车做一个全方位的检查、保养。张先生：谢谢你的提醒，可是最近我比较忙，这个周未又和朋友约好开车去外地。小王：噢，您可以尝试下我们专营店的快速保养服务。同时得知您周未将去外地，建议去之前过来做个保养吧。我们将针对车辆进行长途行驶的专项检测，确保您的用车安全。张先生：快速保养？需要多长时间？小王：快速保养是指我们安排专业技师，专用工位，采用双人作业方式进行保养，缩短您等待的时间。只需要25分钟，您就可以将爱车开走。张先生：哦？这么快呀？小王：是的，你可以提前预约好来店时间，我们会安排好专人为您服务。我们4S店的预约电话是……。张先生：好的，你们4S店为我们顾客想得真周到。那这个星期六上午8点我过来做保养，也不影响我去外地。小王：帮您预约好了，我叫小王，期待你的光临！还有什么需要我为您服务的？张先生：没有了，谢谢，再见。小王：好的，再见！

下面是保养服务的接待流程：1．服务顾问接待客户面带笑容的服务顾问小王接待客户张先生图6-2接待顾客保养车辆

2．接车环检，开出保养工单按照指示停好车后，小王经过环车检查后，为张先生填写了估价单，就相关事宜做了清楚的解释，征得张先生同意后签字确认图6-3接车环检后，开出保养工单

图6-4专业的维修技师对车辆内部发动机、电器进行检测。3．客户休息区观看爱车保养过程一切手续完毕后，小王领着张先生来到客户休息区，张先生一边上网，一边看着自己爱车的保养全过程，这种全透明化服务，张先生非常满意，见图6-4所示。

4．保养完毕，客户检查交车

通过维修工组自检，技术主管总检，服务顾问交车核检。张先生的爱车焕然一新，停放在交车区。小王向张先生解释了所有工作内容，并提醒其二保的时间和里程。然后小王陪同张先生进行了车辆检查，确认无问题后进行交车图6-5顾客确认保养项目

图6-6服务顾问向顾客顺利交车

5．客户道别保养结束后，张先生愉快地与小王道别，小王非常感谢张先生对其工作的支持，并目送张先生离开4S店第四节故障车辆的维修技术服务

二、故障车辆的维修技术服务环节三、常见的汽车维修设备一、故障车辆的诊断服务环节一、故障车辆的诊断服务环节1.汽车故障成因汽车正常使用与维护条件下，也会由于不可抗因素形成故障。如使用环境中的水分、油污、灰尘、或腐蚀性物质侵入到电路中引起接触不良，汽车的使用过程中，零件会产生自然磨损、疲劳损伤、零件变形、元件老化等均会引起故障。除此之外，有些车辆在设计上没有考虑细致，在不同的使用条件下会使有些部分受环境影响使其性能变坏，或在制造上部分存在质量问题造成故障隐患，在出厂前没有被发现等。另外，维修配件质量问题、维修操作不当、车辆没按要求做保养和维护、使用不当及非法的改装等都会带来故障。

（1）接车环检

（2）接车环检的问诊服务

（3）故障车辆的观察诊断2.故障车辆诊断服务1）车辆外观检查需检查的项目：2）车辆内部检查的项目：3）发动机舱内部检查的项目：4）车辆侧面检查的项目：5）底盘检查的项目：二、故障车辆的维修技术服务环节1.故障车辆的维修技术服务（1）车间派工（2）车间派工的工作要点（3）工作分配（4）维修技师遭遇维修时间超时的处理（5）维修技师完成工作后事宜

与经销商内部管理系统一致的菜单式报价系统能够预先向配件部提供相关信息，这样就可以及时地告知客户配件的可用状态，并同时可以向配件部递交配件预订单，以便技师能及时或提前得到配件，减少了技师的等待配件时间。由此可以确保按时完成车辆的维修。（1）配件预检的目的配件预检的主要目的是，使配件部尽可能多的获得当天所需要的配件信息。

（2）配件预检的工作要点1）在接车环检时，就可以确定所需要维修/保养的车辆配件的可用状态，由配件部通报（电子或手动）所需要的配件状态。2）配件部的工作人员在技师来领料之前检出所需要的配件。减少等待领取配件的时间。3）配件部工作人员较早时间得到所需求配件的信息，就可以在技师开工之前想办法得到没有库存的配件。4）预检出的配件放在固定的存储区，使技师可以不必等到配件管理员分发而直接得到所需要的配件。5）接车环检主要检查配件的可用情况，这样不会浪费由于客户不在现场而等待的时间；6）维修技师填写领料单，配件部人员确认配件供货情况，如果配件缺货应在第一时间通知服务顾问告知客户。

2.维修技术服务的配件预检

3.维修技术服务中的工单处理和质量控制

通过使用汽车经销商管理系统（DMS），可以对车间维修技术服务工作进行精确地控制。如果将汽车经销商管理系统（DMS）与车间控工板结合使用，可以促进车间的生产效率的提升，并且能够提高“一次修复率”。（1）工单处理和质量控制的目的（2）质量控制（3）工单处理和质量控制的辅助工具的工作要点工单处理和质量控制过程中最后一个关键环节是路试，通过这个环节可以减少一些不必要的差错及修理缺陷，提升客户满意度，选择谁去做路试、路试路线、检查项目、合理的路试程序对路试质量都至关重要一个完整的路试过程通常包含以下内容：1）路试负责人在技术经理/总监、高级技师和服务顾问/车间主任中间选择合适的人来做路试，并确定何种情况下由谁来做路试，例如对于返工修理的车辆由服务顾问来做路试。2）路试时需要检查的内容包含：客户需求和备注的项目、维修项目、安全性、舒适性和操纵性能等。3）路试的程序三、常见的汽车维修设备汽车维修设备一般可以分为：汽车诊断设备、检测分析设备、养护清洗设备、钣金烤漆设备、保养用品、维修工具、轮胎设备、机械设备等，由于汽车维修设备种类和品种繁多，严格分类比较困难，但以上基本为行业主流的分类方法。

1.汽车诊断设备主要包括汽车解码器、读码卡、示波器和专用