《客户关系管理》课件-项目三 客户沟通与服务补救

客户沟通基础与7C模型主讲人：

你是否曾有过这样的经历：在网上预订了旅游产品，但对条款理解模糊，咨询客服时，得到的回复又官腔又绕圈子，让你更加困惑；或者，因为航班延误向航空公司求助，对方却只会冷冰冰地复读规则，让你一肚子火。这些，都是典型的沟通失败案例。尤其在旅游行业，服务是无形的，体验是主观的，沟通的质量直接塑造了客户对服务的感知。可以说，专业的沟通能力，是服务行业从业者的核心武器。什么是专业的沟通首先学习一个经典的“工具包”——有效沟通的7C原则。这七个以C开头的英文单词，为我们提供了检验沟通质量的标准。Clarity，清晰性核心是“说人话”，避免使用内部术语或模糊表达旅游行业的反面案例某旅行社给客户发送出团通知：“明日于机场T2航站楼常规区域集合”。这里的“常规区域”就是一个模糊词，是出发大厅的几号门？还是某个柜台前？这会让客户非常焦虑。“明日早上8:00，于首都国际机场T2航站楼，国内出发厅8号门集合，我们的导游小李会手持‘阳光旅行’黄色旗子等候您。”看，时间、地点、人物、标识全部清晰，客户一目了然。正确的做法应该是Conciseness，简洁性0102比如，给客户发送促销邮件，标题写成“【限时特惠】万瑶老师推荐：三亚五星酒店直降300元！”，就比“一封关于我们三亚地区部分酒店产品价格调整及优惠活动的通知”要有力得多。在信息爆炸的时代，客户的注意力非常有限。你需要用最精炼的语言传递核心信息。Concreteness，具体性“很快”“大概”“可能”当客户询问问题处理进度时，不要说“我们正在尽快处理”，而应该说“您的退款申请（单号TK20240601）已进入财务复核阶段，预计在3个工作日内到账”。具体的承诺和细节，能极大地降低客户的不确定性。Correctness，正确性例如，错误地告知了客户的航班时间，可能导致其整个行程作废，并引发巨额赔偿。这是沟通的底线。一旦传递了错误信息，后果可能是灾难性的。Coherence，连贯性例如，电话客服答应给客户的折扣，后续的确认邮件就必须白纸黑字写清楚，否则就是失信于人。沟通的逻辑要前后一致，不同渠道、不同客服人员提供的信息不能自相矛盾。Completeness，完整性0102一份完整的旅游合同，应该涵盖行程安排、住宿标准、费用包含与不包含项目、退改签政策、保险条款、紧急联系人等。让客户反复来回追问，是沟通不完整的表现。要确保你提供的信息包含了客户做出决策或采取行动所需的全部要素。Courtesy，礼貌性01这不仅是使用“请”、“谢谢”，更是一种发自内心的尊重和为客户着想的态度。02即使在面对情绪激动的客户时，保持礼貌和职业素养，也是化解冲突的第一步。非暴力沟通特别适用于处理带有情绪的沟通场景首先，像摄像机一样，客观地描述事实，而不加入评判。客户说：“你们导游总是迟到！”这是评判。客观事实可能是：“按照约定，导游应在8:00集合，今天他8:15才到。”观察01提出清晰、正向的、可执行的请求，而不是命令。“为了弥补刚才的时间，我们接下来会把在景点的停留时间延长15分钟。同时，我向您保证，后续的所有行程都将严格准时。您看这样可以吗？”请求04体察并说出对方可能的感受。“这让您在全团面前等待了15分钟，我感到非常抱歉，这一定让您觉得不被尊重和有些生气。”感受02洞察感受背后未被满足的需求。客户的需求是“希望行程准时开始，并且得到专业的服务与尊重”。需求03无论未来进入旅行社成为计调或导游，在酒店担任前台或宾客关系主任，还是在OTA平台做在线客服，7C和非暴力沟通都是你们职业生涯的“压舱石”。它们能让你写的每一封邮件、说的每一句话都更专业、更可信，也能让你在面对压力时，依然能保持风度，有效解决问题，从而赢得客户的信任和尊重。未来职业岗位的应用构建了有效沟通的双支柱：7C原则确保了信息的准确、高效传递，是沟通的“硬技能”；非暴力沟通则提供了处理情绪、建立连接的框架，是沟通的“软实力”。下一讲，我们将看看如何将这些原则应用到电话、邮件、微信等不同的沟通渠道中去。请留意你生活中接收到的一条商家短信或邮件（比如银行的促销信息、电商平台的物流通知），运用今天所学的7C模型，逐一分析它在哪些方面做得好，在哪些方面存在不足？并请你尝试将它改写得更完美。多渠道沟通策略与CRM系统应用主讲人：

一位繁忙的商务客，他习惯用邮件处理所有正式预订；一位年轻的背包客，他喜欢在抖音上被种草，在微信里和你咨询细节；而当他们的航班突然取消时，所有人都会立刻抓起电话。对企业来说，每个渠道就像一种乐器，电话是急促的小号，邮件是沉稳的大提琴，微信是灵动的钢琴。你必须成为乐队的指挥，让它们协同演奏，才能为客户献上一曲和谐流畅的体验交响乐，而不是杂乱刺耳的噪音。主流的沟通渠道它们的优点是便捷、互动性强、富媒体支持（可发图片、视频、位置），非常适合日常咨询、售后跟进和社群维护。缺点是信息过于碎片化，容易遗漏。社交媒体与即时通讯工具（微信、企业微信、App内客服）最大的优点是即时性和互动性极高，能够快速处理复杂和紧急问题，并通过语气、语调传递情感。但它的缺点是成本高，且内容不易留存和追溯，需要客服人员边听边记录。电话正式、规范、可留存，非常适合发送合同、账单、行程单、官方通知等需要作为凭证的信息。它的缺点是反馈有时滞，不适合处理紧急事务。邮件020103制定整合沟通策略核心原则：根据客户价值、偏好与沟通场景，动态地选择最合适的渠道。制定整合沟通策略典型客户群体他们时间宝贵，追求效率与可靠。沟通策略应以邮件为主干，用于发送所有行程确认、机票酒店预订单、报销凭证。同时，辅以短信或App推送作为“提示器”，在关键节点进行提醒，例如：“【XX航空】提醒您，明日北京飞往上海的MU5101航班已可在线值机。”而微信则可以用于轻量的、临时性的行程微调。他们需要更多的灵感和安全感。沟通策略可以以微信或App为主阵地。行程前，可以通过微信公众号的图文、视频内容激发其兴趣；行程中，可以建立微信服务群，随时响应“附近有什么好吃的？”“孩子不舒服怎么办”这类个性化问题；行程后，通过微信请求评价和分享。邮件可能仅用于发送最初的订单确认。高频商务旅客低频自由行游客（尤其是家庭、年轻群体）如何实现这种跨渠道的无缝衔接CRM客户关系管理系统是整个沟通体系的“大脑”和“记忆中枢”。无论客户是从电话打进来，还是在微信上留言，又或者是发送了邮件，所有这些互动记录都会被自动归集到该客户的唯一档案下。这意味着，当客户第二次联系你时，客服无需客户重复陈述，就能看到完整的历史记录，沟通效率和个人体验感大幅提升。统一客户视图系统可以自动执行一些规则化的沟通任务。比如，当一张订单状态变为“已成交”时，系统自动触发一封包含电子发票的邮件；当航班发生延误时，系统自动向受影响的所有乘客发送延误通知短信和改签指引。流程自动化CRM系统能够分析各渠道的数据，例如：电话的平均接起时长、邮件的平均回复时间、微信客服的满意度评分等。这些数据能帮助管理者发现瓶颈，优化资源分配，比如发现微信客服压力过大，就需要增派人手。数据驱动决策案例实操请同学们思考并尝试回答形式：

动画呈现+画外音指导场景：

虚拟课堂，一个学生小组正在汇报他们的《国庆黄金周客户沟通计划》方案。任务：

为某知名OTA设计“国庆黄金周假期高峰期的客户沟通计划”。背景：

国庆期间，咨询量是平日的5倍，航班、酒店变动频繁，客户情绪更容易焦虑。在未来，无论你是客户服务团队的管理者，还是负责营销推广的运营专员，甚至是产品经理，理解多渠道整合策略并熟悉CRM系统的运作，都将是你的核心竞争力。你将能够设计出更人性化的客户旅程，更高效地配置团队资源，用数据证明你的工作价值，从而在职场中快速脱颖而出。未来职业岗位的应用多渠道沟通不是简单地把所有渠道都堆砌给客户，而是基于对渠道特性和客户需求的深刻理解，进行有策略的整合与协同。CRM系统是实现这一战略的技术保障。之后，我们将深入一个最具挑战性的沟通场景：当客户怒气冲冲时，我们该如何应对？假设你所在的旅行社即将推出一个“暑期海岛亲子游”爆款产品，请你设计一个覆盖从产品预热、发售、成团后到出行前的全流程多渠道沟通方案，并详细说明在每个阶段，你选择特定渠道的理由和预期的沟通效果。冲突管理与投诉处理（LARA模型）主讲人：

我们来看一个在旅游业真实发生的场景：一个家庭花费数万元预订了马尔代夫的豪华水屋，抵达后却发现因为酒店超售，他们被安排到了一间普通的沙滩屋。想象一下，经过长途飞行，满怀期待的一家人，此刻的愤怒、失望和无助。如果你是酒店的前台经理，面对正在大发雷霆的客户，你该如何应对？是坚持“按订单条款办事”，还是能扭转乾坤，挽回客户的心？不同的处理方式，结局会是天壤之别。清晰、按部就班的行动框架处理此类激烈的投诉，我们需要一个清晰、按部就班的行动框架。这里向大家推荐一个非常强大且实用的工具——LARA模型。它由四个英文单词的首字母组成，代表了四个关键步骤：Listen（倾听）Apologize（道歉）Resolve（解决）Assure（保证/跟进）L-Listen，全身心地倾听这是所有步骤中最重要的一步。当客户情绪激动时，他首先需要的不是一个解决方案，而是一个情绪的出口。你的任务是：01

让客户把所有的怨气和不快全部说出来。不要打断02

使用“我理解……”、“我明白这确实让人……”等语句，让对方感觉你站在他一边。表达共情你的态度远比内容更重要03在客户陈述间隙，简要总结你听到的关键信息：“所以您的意思是，您预订的是A房型，但我们现在提供的却是B房型，对吗？”这既表明你在认真听，也确保了信息无误。确认事实A-Apologize，真诚地道歉请注意，道歉是为客户糟糕的“体验”而道歉，而不一定代表承认公司犯了法理上的错误。01在上面的案例中，即使超售是系统bug所致，但客户体验极差是事实。02你可以说：“王先生，发生了这样的事，让您和家人宝贵的假期一开始就遇到这么大的困扰，我代表酒店管理层向您致以最诚挚的歉意。”03一句真诚的、对体验的道歉，能迅速降低对抗情绪，为解决问题打开大门R-Resolve，共同商定解决方案。展现诚意和能力的核心环节提出选项：

不要问“您想怎么办？”，这会让客户觉得你在推卸责任。而应主动提供1-3个可行的解决方案。例如“对于当前的情况，我们提出了两个补救方案：第一，我们立即为您升级到仅剩的总统套房，今晚您先入住，明天A房型一有空出我们立刻为您换过去，并且今晚房费我们按5折计算。第二，如果您不希望再折腾，您今晚就住在这个房间，我们全额退还您今晚的房费，并赠送您一次双人SPA体验作为补偿。您看哪一个方案更符合您的期望？”赋予选择权：让客户在几个不错的选项中选择，他会更有控制感，也更容易接受最终结果。A-Assure，跟进与保证。“跟进”是巩固成果、重建信任的关键0102在事情处理完的第二天，可以给客户的房间打一个电话，或送上一份果盘和手写致歉卡，再次询问“一切是否还满意？”。这个小小的举动，往往能带来巨大的情感回报，让客户从“不满者”转变为“忠实拥护者”。事后跟进在客户接受方案后，确保各项承诺被迅速执行。亲自或指定专人去督促换房、退款等流程。立即跟进区分投诉的类型源于客户感觉被忽视、不被尊重、不公平。处理重点是“安抚情绪”，有时情感安抚甚至比实际补偿更重要。情感性投诉针对产品、服务的客观缺陷，如房间不干净、车辆抛锚、系统错误。处理重点是“纠正错误”。技术性投诉无论是在一线面对客户的岗位，还是后期走向管理岗位，处理客户投诉和危机公关的能力，都是你职业信誉的“试金石”。熟练掌握LARA模型，能让你在混乱和压力中保持冷静和专业，不仅能解决问题，更能转化危机，为个人和品牌赢得极高的声誉。未来职业岗位的应用LARA模型为我们处理客户投诉提供了一个从情绪管理到问题解决，再到关系修复的完整闭环。记住，倾听化解敌意，道歉打开心扉，方案展现诚意，跟进巩固关系。

下一讲，我们将是本次专题的收官之作，带领大家在模拟的CRM系统中，进行一次从理论到实践的综合大练兵。请回忆一次你作为客户感到非常不满的经历。现在，请你转换角色，作为处理此事的客服人员，严格按照LARA模型的四个步骤，详细写下你在每个步骤中会说的具体话语和采取的行动。LARA模型处理紧急退款投诉实操主讲人：

案例实操以小组形式，通过“角色扮演”来进行深度实战。场景

一位客户通过某OTA预订了“不可取消”的特价酒店房间，但因直系亲属突发急病需住院照顾，他致电客服，情绪崩溃地要求全额退款。客服代表起初依据政策拒绝了请求，导致客户极度愤怒。实操任务请两位同学一组，一位扮演客户（可适当夸张地表现焦急和愤怒），另一位扮演客服专员。客服专员必须严格运用LARA模型，并结合第一讲学习的非暴力沟通技巧（观察事实、体察感受、理解需求、提出请求）来处理此事。实操任务目标既要体谅客户的特殊情况，充分共情，安抚其情绪。又要在公司“不可取消”的刚性政策范围内，展现人性化的弹性与关怀。例如可以引导客户提供病历等证明材料，协助其申请“特殊人道主义通道”处理；或者提议将订单有效期延长至未来三个月内。这个演练将极大地锻炼大家在高压下，将理论原则转化为现场沟通技巧的能力。场景引入与LARA模型启动场景引入与LARA模型启动场景引入与LARA模型启动L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉L-Listen倾听与A-Apologize道歉R-Resolve解决R-Resolve解决R-Resolve解决R-Resolve解决A-Assure保证与课程总结A-Assure保证与课程总结A-Assure保证与课程总结A-Assure保证与课程总结客户反馈分析与服务数字化主讲人：我们先来看一条来自携程的真实（脱敏）差评：“预订了接机服务，司机师傅在机场等错了出口，联系客服也迟迟解决不了，我们在机场兜了半小时，体验极差！”大家看，这样一条看似个别的差评，背后暴露的可能是一连串的系统性问题：司机培训、调度系统、客服响应机制。作为服务管理者，我们绝不能仅仅回复一句“对不起”就了事，而必须像侦探一样，深入挖掘问题的根源，并从系统上予以修复。这就是我们今天要学习的核心技能。客户反馈分析：从“表象”到“根因”的侦探术客户反馈分析面对客户的投诉或差评，我们最需要的方法是根因分析法（RCA），其中最经典的工具就是“5Why”分析法。让我们用上面那个接机差评来做一次实战演练：客户反馈分析：从“表象”到“根因”的侦探术调度系统没有强制要求司机在到达后，通过短信或APP向客户发送包含精确地理位置共享的信息。为什么？（Why3）

服务设计阶段对“接机”这个触点的细节体验考虑不周，更关注“有车”，而非“无缝衔接”。为什么？（Why5）

机只收到了航班号，但没有准确的接机口信息；客户也不清楚司机的具体停车位置。为什么？（Why2）

公司的服务标准流程（SOP）中，缺少“司机主动发送位置”这一关键步骤，技术系统也未提供便捷的一键发送位置功能。为什么？（Why4）

司机和客户互相找不到对方的位置。为什么？（Why1）问题问题：客户投诉接机司机等错出口，导致长时间等待。通过连续五次的“为什么”，我们终于从“司机找错路”这个表面现象，挖掘到了“服务流程与技术支持存在漏洞”这个根本原因。解决方案也随之清晰：优化调度SOP，并在司机端APP增加“一键发送位置”功能。客户反馈分析：从“表象”到“根因”的侦探术数字化服务工具：智能时代的服务引擎这是企业内部的“服务流水线”。当一个问题需要多个部门协作解决时，工单系统能确保任务不丢失、不落地。例如，一个关于“酒店房间设施损坏”的投诉被创建为“紧急工单”，系统会自动将其派发给工程部维修，并设定2小时内处理的时限，客服可以实时跟踪处理进度，并及时告知客户。基于自然语言处理（NLP）技术，它可以7x24小时自动回答“退改签政策”、“酒店有无线网络吗”等高频、标准问题。这不仅能解放人工客服去处理更复杂的问题，也能为客户提供即时响应。例如，当客户在对话框输入“航班延误”，智能客服能立刻识别关键词，自动推送改签政策和操作链接。现代企业广泛使用两类核心的数字化服务工具智能客服工单系统服务优化与舆情应对：从被动响应到主动管理将反馈分析与数字化工具结合，我们就能实现服务的持续优化和高效的舆情应对。例如，我们