《旅游服务质量管理》课件-项目3.2 旅游安全与危机管理

1.旅游安全管理的原则与制度旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入是什么在守护每一次旅途的平安与欢乐？游客体验：轻松、愉悦、难忘管理内核：严谨、系统、周全安全：旅游业的生命线保障游客生命财产安全是法定责任和道德义务。法律与道德的底线一次重大安全事故足以摧毁一个品牌。企业生存的基石没有安全，一切优质服务都无从谈起。服务质量的前提旅游安全管理的四大核心原则

预防为主原则

全员责任原则

全程控制原则

遵法守规原则原则一：预防为主变事后补救为事前预防建立健全安全预警机制定期进行安全隐患排查针对性地开展安全培训与演练良医者，常治无病之病，故无病。原则二：全员责任安全不是安全员一个人的事管理层：提供资源、制定政策、承担首要责任中层管理者：执行制度、监督考核人人都是安全员，处处都是安全岗。原则三：全程控制覆盖旅游活动全过程、全环节无缝衔接，消除管理盲区。行前：游客安全教育、用车安全检查、行程风险评估。行中：住宿安全、餐饮安全、游览活动监控、交通安全。行后：安全回访、记录归档、案例总结。原则四：遵法守规依法经营，标准作业为安全管理提供权威依据和操作指南。国家法律：《旅游法》、《安全生产法》、《突发事件应对法》。行业标准：《旅行社安全规范》、《旅游景区安全管理》等。企业规章：本公司制定的安全操作规程和应急预案。制度基石一：安全生产责任制“谁来管”、“管什么”、“怎么管”明确企业主要负责人是安全第一责任人逐级分解安全责任，签订《安全生产责任书》将安全责任与绩效考核、奖惩制度挂钩实现层层负责、人人有责、各负其责。制度基石二：安全操作规程旅游包车安全操作规程导游带团安全讲解规范特种旅游项目安全操作指南降低人为失误，确保操作安全可控将安全措施标准化、流程化制度基石三：隐患排查与治理制度主动发现并消除风险点定期排查：每日、每周、每月的例行检查。专项排查：针对节假日、汛期、消防等的特别检查。建立台账：记录隐患详情、整改责任人、限期、结果。实现闭环管理，杜绝“查而不改”制度基石四：安全教育与培训制度提升全员安全意识和应急能力让安全知识成为“肌肉记忆”。岗前培训：

新员工必须通过安全培训考试。在岗培训：定期复训、专题培训。实战演练：

模拟突发事件，开展应急演练。制度基石一：安全生产责任制为应对突发事件准备的“行动剧本”明确应急指挥体系规定不同事件的响应流程列出关键联络方式保障应急物资储备确保事发时能快速、有序、高效地响应。课程小结预防为主、全员责任、全程控制、遵法守规。四大指导原则：责任制、操作规程、隐患排查、教育培训、应急预案。五大核心制度：原则是思想的指引，制度是落地的保障。体系关系：构建“横向到边、纵向到底”的安全管理体系。终极目标：思考题如果让你为一家新开的漂流景区设计安全管理体系，你认为“全员责任原则”和“全程控制原则”应如何具体体现？2.旅游安全管理的原则与制度旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入如何将看不见的“卫生管理”，转化为游客可感知的“信任凭证”？过去的担忧：“这里干净吗？”现在的期待：“请证明你的干净！”从“隐性需求”到“显性诉求”卫生管理的双重价值健康风险：

预防食物中毒、传染病传播等公共安全事件。声誉与法律风险：

避免投诉、曝光、行政处罚甚至法律诉讼。防范风险健康风险：

预防食物中毒、传染病传播等公共安全事件。声誉与法律风险：

避免投诉、曝光、行政处罚甚至法律诉讼。防范风险原则四：遵法守规顶层：国家标准《食品安全法》、《公共场所卫生管理条例》等法律法规。中层：行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级评定》中的卫生要求。中层：行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级评定》中的卫生要求。关键领域标准解读：住宿业无污渍、无毛发、无水垢，盥洗具严格消毒。定期通风，保证室内空气质量。专业消毒柜消毒、丢弃已开封用品。“一客一换”、严格消毒、密闭运输。客房及布草杯具及用品卫生间空气与通风关键领域标准解读：餐饮业

生熟分开、洁污分流、人员持健康证上岗。来源可追溯、保质期管理、规范储存（离地、离墙）。本公司制定的安全操作规程和应急预案。桌椅、台面时刻清洁，提供公筷公勺。后厨管理食材安全餐具消毒前台环境①②③④关键领域标准解读：餐饮业旅游交通工具旅游交通工具每日清洁消毒，特别扶手、座椅、空调滤网。配备呕吐袋和垃圾袋。公共卫生间保洁。垃圾箱布局合理、日产日清。高频接触物定时消毒。保障体系二：流程与规范保证操作规范性、稳定性，避免因人而异。客房清扫消毒SOP餐具清洗消毒SOP游泳池水质处理SOP将标准转化为可执行的详细步骤。保障体系三：培训与考核全面培训岗前培训：卫生知识、SOP操作是必修课。在岗复训：定期强化意识、更新知识。严格考核操作技能考核。将卫生表现与绩效、评优、晋升挂钩。保障体系四：监督与验证内部：日常巡检、专项检查、神秘客人暗访。外部：政府抽检、第三方检测机构、客人在线评价。不仅“眼看手摸”，更要使用“ATP荧光检测仪”等科技手段进行量化验证。科学验证杯具及用品赢得信任的秘诀：可视化沟通将看不见的努力，变成看得见的信任公示承诺：张贴卫生标准、消毒流程展示过程：“明厨亮灶”、清洁记录表公示呈现结果：“已消毒”封条、杯具膜展示凭证：员工健康证、检测报告公示课程小结1.认知价值卫生管理具有“防范风险”和“创造价值”的双重属性。2.建立标准遵循“国家标准-行业标准-企业标准”的三层体系。3.狠抓实施依靠“组织、流程、培训、监督”四大保障体系。4.有效沟通通过“可视化”手段，将管理成果转化为客户信任。思考题“可视化沟通”在旅行社的带团过程中如何应用？导游可以做些什么来让游客对“吃、住、行”的卫生状况感到放心？

3.突发事件应对预案制定旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入是什么决定了危机应对的成败？不知所措，延误时机不知所措，延误时机预案是什么？——应对突发事件的“行动蓝图”指南针：指明应对的方向和原则，避免决策混乱。剧本：规定每个角色在什么时间做什么、怎么做。保险单：平时投入时间制定，关键时刻降低损失，是企业的“软保险”。预案的核心目标首要目标：保障安全最大限度保护游客与员工的生命安全和身体健康。关键目标：控制事态防止事态扩大、升级，减少对运营影响。重要目标：减少损失减少财产损失、经济损失和声誉损失。预案的四大核心要素解决“用什么工具和物资行动”的问题。解决“依据什么行动”的问题。解决“按照什么步骤行动”的问题。解决“谁来指挥、谁来行动”的问题。组织构架运行机制资源保障法律依据要素一：组织架构-成立应急指挥部企业最高负责人或授权代表，负责决策。事发地现场负责人，负责执行总指挥指令。本公司制定的安全操作规程和应急预案。如救援救护组、通讯联络组、疏散引导组、善后处理组。后厨管理食材安全餐具消毒①②③要素二：运行机制-六步处置流程1.预警与报告：第一时间发现并报告。2.启动与响应：总指挥判断并启动相应级别的预案。3.救援与处置：各小组按职责开展救援、控制现场。预警报告启动响应结束恢复要素二：运行机制-六步处置流程4.沟通与发布：统一信息出口，内外部沟通。5.结束与售后：事后处理、安抚、赔偿。6.恢复与总结：恢复运营，复盘优化预案。预警报告启动响应结束恢复要素三：资源保障-兵马未动，粮草先行急救药箱、担架、消防器材、应急照明、对讲机。物资储备内部联络表、外部关键单位电话表。通讯保障设立应急备用金，专款专用。财力保障要素四：法律依据与沟通策略法律依据沟通策略行动需符合《旅游法》《突发事件应对法》等要求。特别是关于报告时限、救助义务的规定。唯一出口：指定唯一新闻发言人，统一口径。内外有别：对内稳定军心，对外及时、准确、坦诚。预案的分类与分级综合预案：总纲性的，覆盖所有类型专项预案：针对特定类型事件现场处置方案：针对具体场所按类型分按级别分一般（Ⅲ级）、较大（Ⅱ级）、重大（Ⅰ级）响应措施逐级增强。预案的制定流程风险评估：识别本企业可能面临的潜在风险。草案编制：成立编写小组，撰写初稿。应急预案风险评估培训演练批准发布评审修订起草预案评审与修订：组织内外部专家、一线员工进行评审。批准发布：由最高管理者签署发布，赋予其权威性。培训演练：让所有人熟悉预案。预案的生命力在于演练形式桌面推演：围绕地图、流程图进行讨论式演练。功能演练：针对某个环节进行测试。全面演练：模拟真实场景，全员参与。目的检验预案的可行性。熟悉流程和职责。锻炼心理素质，暴露问题以待改进。课程小结一个认知：卫生管理具有“防范风险”和“创造价值”的双重属性。四大要素：遵循“国家标准-行业标准-企业标准”的三层体系。一个流程：依靠“组织、流程、培训、监督”四大保障体系。一个灵魂：通过“可视化”手段，将管理成果转化为客户信任。终极目标：通过准备，将不确定性变为可控的管理过程。思考题请为你最熟悉的旅游企业设计一个“游客走失”专项预案的核心框架：只需列出四大要素的要点。

4.“金石为开：武隆景区落石事件中的沟通与协作”旅行社运营与管理旅游服务质量管理主讲人：案例导读多方如何协作在24小时内高效解决纠纷，并推动景区安全管理提升。此案例展现了“以人民为中心”的思想。真实案例——武隆景区落石伤人事件案例描述2025年，游客安某在重庆武隆某景区游玩时，被突然坠落的落石击中面部，导致皮肤多处损伤。景区网格员第一时间发现并上报，派出所民警迅速赶到现场，将安某送医救治。治疗后，安某向景区运营方提出赔偿，包括医疗费、护理费及后续医美费用等。案例描述首次调解中，双方对赔偿金额分歧较大，未能达成一致。调解小组首先进行了现场勘查和责任分析。《旅游法》《安全保障义务规定》景区经营者有义务提供安全的环境，否则需承担相应赔偿责任。案例描述旅游公司承认应履行义务，但仍认为索赔金额过高。调解小组引入了保险公司和医疗专业力量督促涉事旅游公司及辖区内所有景区开展自查整改全面排查安全隐患，加强安全警示工作案例解析此案例是危机管理中沟通与协作的典范，其成功源于多方协同、依法调解、情感共鸣与源头治理，深刻体现了社会主义核心价值观中的“和谐”“法治”“敬业”与“诚信”。案例解析“涉旅纠纷联调机制”发挥了关键作用

协同联动是危机解决的制度保障：“一站式”纠纷解决模式坚持“法治”原则依法调解与人文关怀相结合是沟通的核心：体现“友善”和“公正”的温度案