民航特殊旅客服务课件

XX有限公司20XX民航特殊旅客服务课件汇报人：XX目录01特殊旅客服务概述02特殊旅客分类03特殊旅客服务流程04特殊旅客服务设施05特殊旅客服务培训06特殊旅客服务案例分析特殊旅客服务概述01特殊旅客定义包括老年人、儿童、病患、残疾人及孕妇等需要特殊照顾的旅客。老弱病残孕如无陪儿童、盲人旅客、担架旅客等，有特定服务需求的旅客群体。特殊需求旅客服务重要性特殊旅客服务确保旅客行程安全舒适，提升民航整体服务质量。确保安全舒适展现民航对特殊需求的关注与尊重，强化行业人文关怀形象。体现人文关怀法律法规要求承运人需确保服务无障碍，满足特殊旅客需求。承运人责任特殊旅客享有行动自由，禁止在航空运输中歧视。反歧视法规特殊旅客分类02老年人服务为老年人优先安排便于上下车和行动的座位，确保旅途舒适。优先安排座位提供陪伴服务，协助老年人办理登机手续，确保安全顺利登机。陪伴与协助残疾人服务辅助设备提供为残疾人提供轮椅、拐杖等辅助设备，确保行动便利。个性化关怀根据残疾类型提供个性化服务，如视觉辅助、听力放大等，满足特殊需求。儿童与婴儿服务01特别关照需求儿童与婴儿需特别关照，包括安全、舒适及娱乐需求。02陪伴与安抚提供家长陪伴服务，对婴儿进行适当安抚，确保旅途平稳。03专用设施配备配备儿童餐食、婴儿摇篮等设施，满足特殊需求。特殊旅客服务流程03预订与登记特殊旅客需提前电话预订，说明需求以便安排。提前预订服务到达机场后，至特殊服务柜台登记，确认服务细节。现场登记确认机场地面服务01接待与引导为特殊旅客提供优先接待，安排专人引导至指定服务区域。02协助办理手续协助特殊旅客完成值机、安检、登机手续，确保流程顺畅。飞行中服务飞行中密切关注特殊旅客需求，如餐饮、医疗、舒适度等，提供个性化服务。关注特殊需求01加强飞行中对特殊旅客的安全监控，确保紧急情况下能迅速响应并提供援助。安全监控02特殊旅客服务设施04辅助设备介绍包括轮椅、拐杖等，协助旅客行动。移动辅助设备手写板、盲文单，便于聋哑、盲人旅客沟通。沟通辅助设备无障碍设施设置专用轮椅通道，确保行动不便旅客顺畅通行。轮椅通道配备升降机等设施，便于特殊旅客上下飞机。升降设备应急处理设备急救医疗设备配备急救箱、担架等，应对特殊旅客突发疾病。无障碍设施设置轮椅坡道、升降机等，方便行动不便旅客。特殊旅客服务培训05员工服务意识培养员工主动关心特殊旅客需求，提供贴心服务。主动关怀态度01强调耐心倾听旅客问题，理解其需求，提升服务满意度。耐心倾听能力02应急处置能力模拟紧急情况，培训员工迅速有序地疏散特殊旅客。紧急疏散演练教授员工基本的急救知识，确保在紧急情况下能为特殊旅客提供初步救助。急救技能培训沟通技巧培训培训员工耐心倾听特殊旅客需求，展现同理心。耐心倾听培训员工管理自身及旅客情绪，确保服务过程和谐。情绪管理教导员工如何清晰、准确地传达信息，避免误解。清晰表达010203特殊旅客服务案例分析06成功服务案例01盲人旅客服务细致引导，确保盲人旅客安全、便捷登机，提供个性化关怀。02无陪儿童服务全程陪伴，让无陪儿童感受温暖，安全送达家人身边。服务失误案例因信息传递错误，导致特殊旅客需求未被满足，引发服务投诉。沟通不畅失误对特殊旅客照顾不周，如残疾旅客辅助设备不到位，造成服务失误。照顾不周失误案例总结与反思01服务流