餐饮服务礼仪指导

餐饮服务礼仪指导甲方：[餐饮企业名称或品牌]乙方：[员工姓名或顾客，根据适用场景填写]鉴于甲方提供餐饮服务，并致力于为顾客及员工提供规范、专业的服务体验，双方根据相关法律法规及商业惯例，就餐饮服务礼仪规范及相关权利义务达成以下协议：第一条适用范围1.1本协议适用于甲方所有员工在执行餐饮服务过程中的行为规范，以及顾客在甲方经营场所内接受服务时的行为规范。1.2甲方有权依据本协议内容对员工进行培训、考核及管理；顾客有义务遵守本协议中对其提出的行为要求。第二条员工仪容仪表规范2.1员工应严格遵守甲方关于员工着装的统一规定，保持服装整洁、干净，无污渍、破损。2.2员工应维持专业发型，确保头发整洁，避免过度造型或染发。2.3员工应保持面部清洁，胡须修整整齐。2.4员工须按规定佩戴工牌、姓名牌，以示身份。2.5员工应保持良好的个人卫生，指甲修剪干净，不得涂指甲油或留长指甲。2.6员工在工作期间应避免佩戴可能影响服务或安全的饰品。第三条顾客接待礼仪3.1员工应在顾客接近服务台或入座时，主动、热情地问候顾客，使用标准礼貌用语。3.2引导顾客入座时，应使用托盘或正确手势引导，注意动作轻柔，防止碰撞顾客或物品。3.3员工应耐心倾听顾客需求，包括点餐建议、特殊要求等，并准确记录。3.4员工应使用标准、清晰的普通话或当地通用语言与顾客沟通，语速适中，表达准确。第四条服务流程与效率4.1员工应遵循标准的服务流程进行操作，包括但不限于引座、点餐、上菜、撤盘、结账等环节。4.2上菜顺序应符合餐饮规范，确保菜品呈现效果和顾客用餐体验。4.3员工应适时检查桌面，及时为顾客添加酒水或茶水，撤走空盘和杂物，保持桌面整洁。4.4员工应密切关注顾客需求，对顾客的合理请求应及时响应并高效处理。4.5结账时应迅速、准确，向顾客提供清晰的账单，并进行礼貌的送别。第五条沟通与语言规范5.1员工在服务过程中应始终使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。5.2员工应使用文明用语，避免使用粗俗、歧视性或可能引起顾客反感的言辞。5.3员工应使用顾客能够理解的语言进行沟通，避免使用过多行业术语或内部暗语。5.4在处理顾客疑问或投诉时，员工应保持冷静、耐心，耐心倾听并积极寻求解决方案。第六条特殊顾客服务6.1员工应能识别并主动为有特殊需求的顾客提供必要的协助，如老年人、残疾人、孕妇等。6.2员工在服务儿童顾客时应展现更多的耐心和友好态度。6.3对于提出特殊要求的顾客，员工应在能力范围内尽量满足，并向顾客确认需求是否已理解清楚。第七条处理顾客投诉与异议7.1员工应认真倾听顾客的投诉内容，表示理解和重视。7.2对于自身无法解决的问题，员工应及时、准确地将顾客引导至上级管理人员或相关部门处理，并告知顾客正在处理中。7.3员工应积极参与顾客投诉的处理过程，力求在规定时间内给出合理解释或解决方案，以达到顾客满意或双方均可接受的结果。第八条卫生与安全规范8.1员工应严格遵守食品安全卫生法律法规及甲方相关规定，确保服务操作符合卫生标准。8.2员工应保持个人良好的卫生习惯，防止交叉污染。8.3员工应负责维护负责区域（包括服务台、用餐区等）的清洁卫生。8.4员工应熟悉并遵守厨房及操作区域的安全规定，确保服务过程安全无事故。第九条内部监督与执行9.1甲方管理层或指定人员负责对本协议的遵守情况进行监督、检查和记录。9.2对于违反本协议规定的员工，甲方将根据情节严重程度，按照内部规章制度给予相应的处理，包括但不限于口头警告、书面警告、再培训、降级或解除劳动合同等。第十条外部顾客行为约束10.1顾客进入甲方经营场所，应遵守甲方关于噪音、着装、禁止吸烟等方面的规定。10.2顾客应文明用餐，爱护公共环境卫生，不乱扔垃圾。10.3顾客应尊重员工的服务，如对员工服务表示不满，应通过合理渠道进行投诉，避免使用侮辱性言语或采取过激行为。第十一条保密义务11.1员工在服务过程中接触到的甲方未公开的服务流程、标准、顾客信息等，负有保密义务，不得向任何第三方泄露或用于非职务目的。11.2顾客在用餐过程中了解到的甲方内部信息，亦应予以保密。第十二条争议解决12.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，首先应通过友好协商解决。12.2若协商不成，员工内部的争议由甲方依据内部规章制度处理；顾客与甲方的争议，可向甲方投诉部门提出，甲方可根据实际情况进行处理或引导顾客通过法律途径解决。第十三条协议的生效与变更13.1本协议自发布之日起对甲方所有员工及在本协议适用范围内的顾客具有约束力。13.2甲方有权根据经营需要、行业规范变化或法律法规要求，对本协议内容进行修订，修订后的协议将及时通知相关方。第十四条其他14.1本协议是甲方整体服务标准和员工手册的重要组成部分，与甲方其他相关规定共同构成服务行为