配送投诉应对合同书

配送投诉应对合同书鉴于一方为提供配送服务的企业（以下简称“服务商”），另一方为接受配送服务并可能提出投诉的个人或企业（以下简称“客户”），双方本着平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，就服务商处理客户配送投诉事宜，达成如下协议：第一条定义1.1本协议所称“投诉”是指客户就服务商提供的配送服务过程中出现的质量问题、时效问题、服务态度问题或其他认为不符合约定或法定标准的情况，向服务商正式提出的异议、索赔或要求采取纠正措施的意思表示。1.2本协议所称“配送服务”是指服务商根据约定向客户提供货物从发货地到收货地的运输及相关服务。1.3本协议所称“合理期限”是指根据投诉的复杂程度和性质，双方约定或法律规定的合理时间段。1.4本协议所称“证据”是指与投诉事项相关的任何证明材料，包括但不限于订单信息、签收记录、运输单据、照片、视频、录音、聊天记录、证人证言等。第二条投诉渠道与受理2.1服务商应设立并公布多个投诉渠道，包括但不限于：(a)服务商官方客服热线：[填写电话号码]；(b)服务商官方电子邮件地址：[填写邮箱地址]；(c)服务商官方网站在线客服或投诉表单：[填写网址或链接]；(d)服务商指定的其他投诉部门或人员。2.2客户可通过上述任一渠道提出投诉。投诉时，客户应尽可能提供详细的订单信息、投诉事由描述以及相关证据。2.3服务商承诺在工作时间内（定义为周一至周五，上午9点至下午6点，法定节假日除外）接收客户投诉。第三条投诉处理流程与时效3.1服务商在收到客户投诉后，应立即进行登记，并给予客户初步确认收到投诉的反馈。3.2服务商应在收到投诉后的[例如：4]个工作小时内，将投诉转交至相关部门或人员进行调查处理。3.3服务商应在收到投诉后的[例如：24]个工作日内，完成初步调查，并视情况决定是否需要客户提供进一步证据或进行沟通核实。3.4服务商应在完成初步调查后的[例如：48]个工作日内，形成初步处理意见，并通知客户。3.5对于需要进一步核实或调查复杂的投诉，服务商应在初步处理意见通知客户后的[例如：7]个工作日内提供阶段性进展更新，并设定最终处理意见的预期完成时间，该预期完成时间最长不超过[例如：14]个工作日。3.6服务商应在最终处理意见确定后的[例如：2]个工作日内，将正式的处理结果书面或通过电子方式通知客户。第四条证据收集与责任认定4.1客户有义务根据服务商的要求，及时、真实、完整地提供与投诉相关的证据。4.2服务商有权根据投诉内容，调取内部运营数据、监控录像、签收信息等作为处理投诉的证据。4.3服务商应根据收集到的证据，结合相关法律法规及服务协议的约定，对投诉进行调查，并依法、依规、公平地认定责任。4.4责任认定可能包括但不限于：投诉成立、投诉不成立、部分成立等。第五条处理结果与沟通5.1服务商的处理结果应明确说明处理决定、认定的事实依据、适用的理由以及客户应得到的补偿或采取的措施（如适用）。5.2服务商应确保处理结果的告知方式能够有效送达客户，如通过电子邮件、短信或邮寄挂号信等。5.3客户在收到处理结果后，有权进行核实或提出疑问，服务商应在合理时间内予以回复和解释。第六条申诉机制6.1客户对服务商的处理结果不服的，可在收到处理结果通知后的[例如：5]个工作日内，向服务商的上一级管理部门或指定的申诉渠道提出书面申诉，并说明理由及supportingevidence（支持性证据）。6.2服务商应在收到申诉后的[例如：10]个工作日内，对申诉进行复核，并作出最终处理决定，并将复核结果通知客户。6.3服务商承诺对客户的申诉给予认真、及时的复核。第七条服务商义务7.1建立并维护一套清晰、高效、公平的投诉处理流程和制度。7.2确保所有员工了解并遵守本协议项下的投诉处理规定。7.3在承诺的时效内响应、处理和回复客户投诉。7.4尽力收集和核实与投诉相关的所有证据，以确保处理结果的客观公正。7.5尊重客户的隐私权，未经客户同意，不得泄露投诉内容及处理过程的相关信息，但法律法规另有规定或为履行法定职责所需的除外。7.6对所有投诉处理过程和结果进行妥善记录和归档，以备查验。第八条客户权利与义务8.1客户有权就服务商提供的配送服务提出投诉，并要求服务商按照本协议约定处理。8.2客户有权了解投诉的处理进度和最终结果。8.3客户有义务以诚实、善意的方式提出投诉，不得提供虚假信息或捏造事实。8.4客户有义务按照服务商的要求，配合提供必要的证据，以协助服务商进行投诉调查。8.5客户有义务在收到服务商的处理结果后，合理期限内决定是否提出申诉。第九条违约责任9.1若服务商未能遵守本协议第三条约定的投诉处理时效，导致客户损失，服务商应承担相应的赔偿责任。9.2若服务商在投诉处理过程中故意隐瞒证据、滥用职权、或处理结果明显不公，导致客户权益受损，客户有权要求重新处理，并可根据损失情况要求服务商承担赔偿。9.3若客户未遵守本协议第八条约定的义务，如恶意投诉、拒绝提供必要证据等，导致服务商产生额外成本或无法妥善处理投诉，客户应承担由此产生的相应责任。第十条保密条款10.1双方确认，在本协议有效期内及终止后[例如：两年]内，对于因签署和履行本协议而获知的对方的商业秘密（包括但不限于运营模式、客户信息、价格政策、投诉处理流程、技术信息等）以及本协议的内容本身，均负有严格的保密义务。10.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用该等保密信息，但法律法规要求披露或为履行本协议所必需的除外。10.3双方应采取合理的措施保护对方的保密信息，防止其被未经授权的人获取或使用。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交至[选择一项并明确：(a)有管辖权的人民法院诉讼解决；或(b)[填写仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。]第十二条协议生效、变更与终止12.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。12.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。12.3本协议在约定的服务期限届满后自动终止，或双方协商一致提前终止，或因一方严重违约导致协议目的无法实现而被另一方依法解除。终止后，保密条款、争议解决条款以及根据其性质应继续有效的条款仍保持有效。第十三条法律适用13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条通知14.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。14.2通知在以下时间视为送达：(a)当日送达的邮件，在寄出时视为送达；通过传真发送的，在成功发送时视为送达；通过电子邮件发送的，在进入收件人电子邮件系统时视为送达。(b)如果通过邮寄，则在寄出后[例如：3]个