配送投诉处理合同

配送投诉处理合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务商）：[公司名称]，统一社会信用代码：[统一社会信用代码]，地址：[公司地址]，联系人：[联系人姓名]，联系电话：[联系人电话]，电子邮箱：[联系人邮箱]。乙方（投诉方）：[客户姓名/公司名称]，身份证号码/统一社会信用代码：[证件号码]，地址：[客户地址]，联系电话：[客户电话]，电子邮箱：[客户邮箱]。鉴于甲方提供配送服务，乙方接收配送服务，双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就配送投诉处理事宜，达成如下协议：第一条定义与解释除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：“配送服务”指甲方根据约定向乙方提供货物配送的服务。“投诉”指乙方对甲方提供的配送服务不满意，并向甲方提出异议、索赔或要求改进的行为。“投诉处理”指甲方接收、调查、处理投诉，并最终作出答复或解决方案的过程。“合理期限”指甲方处理投诉所需要的时间限制，具体期限见本合同相关约定。第二条投诉方式与受理2.1甲方提供以下投诉渠道供乙方选择：（1）电话投诉：甲方投诉电话为______，服务时间为每日______至______。（2）网站投诉：乙方可通过访问甲方官方网站______中的“投诉中心”进行在线投诉。（3）邮件投诉：乙方可将投诉邮件发送至______。（4）客服投诉：乙方可通过甲方配送员或客服中心人员提出投诉。2.2乙方投诉时，应向甲方提供以下必要信息：（1）订单信息：包括但不限于订单号、下单时间、收货地址、商品名称及数量等。（2）投诉事由：详细描述配送过程中出现的问题，包括时间、地点、具体情况等。（3）证据材料：提供能够证明投诉事由的证据材料，如照片、视频、聊天记录、录音等。2.3甲方在收到乙方投诉后，应在______小时内确认收到投诉，并告知乙方处理流程和预计处理时间。第三条投诉处理流程3.1初步调查：甲方收到投诉后，将进行初步调查，核实投诉信息的真实性和完整性，并确认订单信息及配送详情。3.2深入调查：如初步调查无法确定问题或需要进一步核实，甲方将进行深入调查，可能采取以下措施：（1）调取监控录像或相关监控数据。（2）联系甲方配送员、仓库工作人员或其他相关人员进行核实。（3）与乙方进行沟通，了解具体情况。3.3责任认定：根据调查结果，甲方将认定导致投诉事件的责任方，可能包括甲方员工、第三方原因或其他因素。3.4解决方案：甲方根据责任认定结果，将提出相应的解决方案，可能包括但不限于：（1）补偿损失：根据实际情况，向乙方退还部分或全部货款、提供等值优惠券、赠送配送服务或商品等。（2）服务改进：对于可改进的问题，甲方将采取措施改进配送流程、加强人员培训、优化路线规划等，以避免类似问题再次发生。3.5答复投诉：甲方应在收到投诉后的______个工作日内将处理结果答复乙方，告知调查过程、责任认定及解决方案，并说明是否接受所提出的解决方案。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：（1）甲方有权要求乙方提供必要的投诉信息和证据材料，乙方应予以配合。（2）甲方有权对投诉进行调查，并根据调查结果认定责任。（3）甲方应在合理期限内处理投诉，并公平公正地对待所有投诉。（4）甲方应将处理结果及时答复乙方，并保持与乙方的沟通。4.2乙方的权利与义务：（1）乙方有权对甲方提供的配送服务提出投诉，并要求甲方调查和处理。（2）乙方应如实提供投诉信息，并提供必要的证据材料支持其投诉。（3）乙方应积极配合甲方的调查工作，如有需要，应如实回答甲方提出的问题。（4）乙方应接受甲方的解决方案，或与甲方协商达成其他一致的解决方案。第五条违约责任5.1若甲方未在约定或合理期限内处理投诉，或处理结果不公平公正，或拒绝提供合理的解决方案，应承担相应的违约责任，包括但不限于：（1）根据乙方实际损失进行赔偿。（2）承担因违约行为产生的法律责任，包括但不限于罚款、赔偿金等。5.2若乙方提供虚假信息或捏造事实进行投诉，应承担相应的违约责任，包括但不限于：（1）赔偿甲方因调查虚假投诉而产生的合理费用。（2）承担因违约行为产生的法律责任，包括但不限于罚款、赔偿金等。第六条争议解决6.1双方应首先通过友好协商解决本合同履行过程中产生的任何争议。6.2若协商不成，双方同意提交______仲裁委员会，按照该会届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。6.3或双方同意，将争议提交______人民法院诉讼解决。第七条合同生效与终止7.1本合同自双方签字或盖章之日起生效。7.2本合同在以下情况下终止：（1）乙方投诉已得到有效处理，双方权利义务履行完毕。（2）双方协商一致解除本合同。（3）因不可抗力导致本合同无法继续履行。第八条其他条款8.1保密条款：双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息等保持秘密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。8.2不可抗力条款：因地震、台风、洪水、战争等不可抗力因素导致本合同无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。8.3通知与送达：本合同项下的所有通知、文件等均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、电子邮件等方式送达至本合同载明的地址或联系方式。8.4合同修改：对本合同的任何修改或补充，均须经双方书面同意。8.5法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.6全部协议：本合同构成双方就本合同主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。甲方（盖章）：______