银行柜员规范操作流程手册

银行柜员规范操作流程手册一、总则本手册旨在规范银行柜员日常操作行为，强化风险防控意识，提升服务质量与效率，保障银行资金安全、客户信息安全及业务合规开展。适用于银行各营业网点一线柜员岗位，涵盖储蓄、对公、中间业务等全流程操作场景。操作遵循合规性、准确性、效率性、保密性四大原则：合规性要求严格执行监管制度与行内操作规程；准确性强调业务办理全环节核对校验，杜绝差错；效率性需在合规基础上优化流程，提升客户体验；保密性要求妥善保管客户信息、业务数据及行内商业秘密。二、班前准备流程（一）到岗与环境检查柜员需提前到岗，检查工作区域整洁度，清理无关物品；确认监控设备、应急照明、消防器材处于正常状态；检查现金尾箱（或抽屉）锁具、封条完好，无异常开启痕迹。（二）设备与凭证准备1.设备调试：启动业务终端、打印机、点钞机（含验钞功能）等设备，测试系统登录、凭证打印、现金清点功能是否正常；若遇设备故障，立即报备运维人员并申请备用设备。2.凭证与印章管理：核对空白凭证（如存单、存折、支票、业务申请书等）的种类、数量，确保编号连续、无破损；检查业务印章（含个人名章）的清洁度与完整性，放置于指定区域并加锁保管（个人名章除外）。（三）系统登录与待办核查通过身份认证（如指纹、密码）登录业务系统，确认用户权限与岗位匹配；查看系统待办事项（如未处理的挂失、解冻申请）、昨日业务差错提示，提前准备应对方案。三、业务办理全流程规范（一）储蓄业务操作1.开户/销户业务开户：指导客户填写《开户申请书》，核对有效身份证件（联网核查真实性），留存复印件（或电子影像）；系统录入客户信息（姓名、证件号、联系方式等），选择账户类型（活期、定期等），确认起存金额；打印开户凭证（存单/存折/银行卡），核对账号、户名、金额与申请书一致后，签章交付客户，同步登记《开销户登记簿》。销户：收回客户原账户凭证（存单、存折等），核对户名、账号、余额；系统查询账户状态（是否冻结、欠费），结清利息（定期需按约定计息）；打印销户凭证，客户确认金额后签字，收回并剪角作废原凭证，将本息交付客户（或转入指定账户）。2.存取款业务存款：接收客户现金（或转账凭证），当面清点（大额存款需双人复核），核对券别、数量与客户告知金额一致；系统录入存款金额，打印存款凭证，客户签字确认后，将回单与账户凭证交还客户。取款：审核取款凭证（存单、存折、支票等）的真实性、完整性，核对户名、账号、金额、签章（对公需核验印鉴）；系统查询账户余额，确认足额后办理取款，现金需当面点清（大额取款需提前预约并双人复核），交付客户时提示核对金额。（二）对公业务操作1.转账/汇款业务接收客户《转账支票》或《汇款申请书》，审核凭证要素（收款人信息、金额、用途、签章等），对公转账需核验印鉴（通过电子验印或手工折角核对）；系统录入转账信息，确认收款账户状态正常后提交交易；打印回单，客户签字确认后交付。2.票据业务（支票、汇票等）支票受理：审核支票日期、收款人、金额、用途、签章等要素，确认未超有效期、无涂改；通过系统查询出票人账户余额，足额后办理转账或取现；对空头支票、印鉴不符支票，立即拒付并上报主管。汇票兑付：审核银行汇票的真实性（核对密押、票面要素），确认汇票未挂失、未超期；系统录入兑付信息，核对收款人身份后，将款项转入指定账户或支付现金。（三）特殊业务操作1.挂失/解挂业务挂失：客户申请挂失时，核对有效身份证件（代理挂失需双人证件），确认账户信息（户名、账号、余额）；指导客户填写《挂失申请书》，留存证件复印件，系统办理挂失冻结；告知客户规定时效后办理补卡/补折手续。解挂：客户凭原挂失申请书、有效证件办理解挂，核对身份与挂失信息一致；系统解除账户冻结，将原凭证交还客户（或办理补发后注销挂失）。2.冲正/抹账业务因操作失误需冲正交易时，需经主管授权，填写《冲正申请单》说明原因（如金额录入错误、账号误填）；双人核对原交易凭证、系统记录，确认冲正依据充分后，在系统中发起冲正，打印冲正凭证并签章，同步登记《差错登记簿》。四、班后处理流程（一）轧账与核对1.现金轧账：清点尾箱现金，与系统“现金余额”核对一致；若存在长短款，立即查找原因（如传票金额录入错误、现金收付差错），长款暂存、短款自赔，同步登记《现金差错登记簿》并上报主管。2.凭证核对：整理当日业务凭证（按储蓄、对公、特殊业务分类），检查凭证要素完整（日期、金额、签章、客户签字），与系统“传票张数”“金额合计”核对一致；将凭证按顺序装订，注明日期、柜员号、业务类型。（二）系统与设备管理提交轧账结果，经主管确认后，签退业务系统（退出时需确认无未处理交易）；关闭终端、打印机、点钞机等设备电源，整理桌面物品，将印章、空白凭证锁入保险柜（个人名章随人保管）。（三）安全检查检查工作区域门窗锁闭、电源关闭、重要物品（印章、凭证、现金）保管状态；确认监控设备正常录像，消防通道畅通，向主管汇报当日业务情况与异常事件。五、风险防控要点（一）合规操作红线严禁违规代客操作（如代填凭证、代输密码），严禁超权限办理业务（如未经授权办理大额转账、挂失解挂）；严格执行“先收款后记账、先记账后付款”原则，杜绝逆程序操作。（二）客户身份识别办理开户、挂失、大额交易等业务时，必须通过“联网核查公民身份信息系统”验证客户证件真实性；对代理人办理业务的，需同时核查代理人身份，留存委托授权书（必要时）。（三）密码与权限管理柜员密码需定期更换（建议每月一次），严禁泄露、共用密码；岗位调整时，立即申请权限变更，注销原岗位操作权限。（四）异常交易监测关注大额现金存取、频繁转账、异地开户等异常行为，发现疑似洗钱、诈骗交易时，立即上报反洗钱岗位或主管，按规定提交可疑交易报告。六、应急处理流程（一）系统故障处理业务系统瘫痪时，立即安抚客户（说明“系统升级维护”等原因），启用手工登记簿登记业务信息（含客户信息、业务类型、金额），待系统恢复后补录交易；同时联系运维团队，跟踪故障修复进度。（二）客户纠纷处理遇客户投诉（如业务差错、服务态度），需耐心倾听诉求，记录关键信息（时间、业务类型、争议点），第一时间上报主管；严禁与客户争执，必要时引导至“客户接待室”沟通，按行内《客户投诉处理办法》反馈处理结果。（三）突发事件应对发生抢劫、火灾等突发事件时，立即触发应急报警装置，按《营业网点应急预案》操作：抢劫时保护现金与客户安全，记住嫌疑人特征；火灾时使用灭火器扑救初起火灾，组织客户有序疏散，拨打消防电话并上报上级。七、服务规范与职业素养（一）服务礼仪标准着装整洁规范（按行内制服要求），佩戴工牌；接待客户时微笑问候（如“您好，请问需要办理什么业务？”），双手递接凭证与现金；送别客户时使用礼貌用语（如“请带好随身物品，欢迎再次光临！”）。（二）沟通技巧要求解答客户疑问时，语言简洁清晰（避免使用专业术语，必要时举例说明）；遇客户情绪激动，先安抚情绪（如“请您别着急，我们会尽力解决”），再核实问题；对无法立即答复的问题，记录后承诺反馈时限（如“我们会在1个工作日内给您回电”）。（三）职业纪律坚守严禁泄露客户账户信息、交易明细（