餐厅员工岗位职责标准化文档

餐厅员工岗位职责标准化文档一、前言为规范餐厅运营管理，明确各岗位工作权责，提升服务质量与运营效率，保障食品安全与客户体验，结合餐厅实际运营需求，制定本岗位职责标准化文档。本标准适用于餐厅全体在职员工，作为岗位工作开展、考核评估的核心依据。二、餐厅经理岗位职责（一）运营统筹管理结合市场动态与餐厅定位，制定月度、季度运营计划，涵盖营收目标、成本控制、服务优化等方向并推动落地；每日监控客流量、客单价、翻台率等营业数据，分析运营短板并提出改进策略；统筹食材采购、库存管理与成本核算，在保证品质的前提下通过供应商谈判、提升库存周转率等方式控制运营成本。（二）团队建设与管理依据运营需求制定员工排班计划，平衡峰谷时段人力配置；组织新员工入职培训与在职员工技能提升培训，定期开展考核；建立绩效评估体系，结合服务质量、工作效率、客户评价等维度进行月度、季度考评，落实奖惩机制。（三）客户关系维护定期收集客户反馈，分析服务痛点并牵头优化流程；现场处理重大客户投诉或突发服务纠纷，提出解决方案并跟踪落实；策划会员活动、节日营销等客户留存方案，提升复购率与品牌口碑。（四）安全与合规管理监督餐厅卫生清洁，确保符合《食品安全法》与防疫要求，定期组织检查；落实消防、用电、燃气等安全管理，组织员工开展培训与应急演练，排查整改隐患；统筹证照办理与年审，确保运营合规。（五）工作流程晨会：通报昨日数据，布置当日任务，明确岗位协作要求。巡检：每2小时巡查前厅、后厨，检查服务、出品、卫生，记录整改问题。突发处理：第一时间协调资源解决投诉、故障等突发情况，事后复盘优化。下班总结：核对营收、成本数据，对接次日物资需求，汇报运营情况。（六）质量与考核要求质量要求：月度营收达成率≥95%，客户投诉率≤2%，员工满意度≥85%，卫生检查合格率100%。考核要点：运营指标完成度、团队管理成效、客户满意度提升幅度、安全事故发生率。三、前厅服务员岗位职责（一）客户接待与服务营业前检查区域清洁与物资（餐具、纸巾等）；热情迎接客户，根据需求安排座位、递菜单并介绍特色；准确记录点单（含口味、忌口）并传递后厨，跟进出餐进度；上菜时核对菜品，介绍食用建议；每15分钟巡台，响应加餐、退换菜等需求，服务响应时间≤3分钟。（二）餐后与卫生管理用餐结束后询问体验，核对账单引导收银，送别致谢；快速清理餐桌（收餐具、擦桌面、换桌布），确保翻台时间≤5分钟（高峰时段）；营业结束后配合保洁完成区域深度清洁，整理备用物资。（三）协作与应急处理与后厨沟通订单特殊需求，跟进出餐超时并致歉；遇投诉第一时间道歉上报，配合解决方案执行（如退换菜、赠券）。（四）质量与考核要求质量要求：客户服务满意度≥90%，点单差错率≤1%，翻台效率达标，卫生检查合格率100%。考核要点：服务响应速度、客户评价、翻台率、卫生合规性、协作配合度。四、后厨厨师岗位职责（一）菜品出品管理营业前检查食材新鲜度与规格，按标准备料；严格遵循SOP制作餐品，确保口味、卖相统一，出餐时间≤15分钟（常规菜品）；定期参与研发，结合反馈调整配方，推出季节菜品。（二）食材与成本管控验收食材，核对数量、质量，拒收问题食材并记录；遵循“先进先出”管理库存，定期盘点，上报滞销食材并提促销建议；优化切配、利用边角料，将食材损耗率控制在≤3%。（三）卫生与安全操作每日清洁厨房，每周深度清洁烟道、冷库；执行餐具消毒，生熟食材分开存放加工；操作设备前检查状态，使用后清洁关机，定期配合保养。（四）协作与流程管理与前厅沟通订单状态，优先处理VIP或高峰订单；反馈食材需求，参与供应商评审，提品质建议。（五）质量与考核要求质量要求：菜品出品合格率≥99%，出餐及时率≥95%，食材损耗率≤3%，卫生检查合格率100%。考核要点：菜品投诉率、出餐效率、成本控制成效、设备安全事故发生率。五、收银员岗位职责（一）收银结算管理营业前检查设备、备零钱发票，核对昨日账单；接收订单，核对金额，确认支付方式，准确收款找零、打印账单；合规开具发票，留存台账。（二）数据与资金管理每班次结束后核对收银数据，填写交接表交营业款；每日导出营收数据提交经理；妥善保管备用金与票据，发现长款/短款即时上报。（三）客户服务与设备维护解答账单、优惠疑问，处理退款（需签字确认）；定期清洁设备，检查耗材，故障时联系维修并切换备用设备。（四）质量与考核要求质量要求：收银差错率≤0.5%，账单清晰率100%，发票合规率100%，设备故障停机时间≤1小时/月。考核要点：收银准确性、数据及时性、客户评价、资金安全管理。六、保洁员岗位职责（一）环境清洁维护营业前完成公共区域清洁（地面、玻璃、垃圾桶）；每30分钟巡查维护卫生间（清废纸、补物资、刷洁具）；营业中随脏随洁，清理餐桌垃圾、地面污渍。（二）物资管理与垃圾处理每日检查补充物资（纸巾、洗手液等），记录消耗台账；分类清运垃圾，做好分类台账。（三）设备与工具维护清洁餐厅设备，每周深度清洁；维护清洁工具，定期消毒晾晒，损坏时报修或更换，避免混用。（四）质量与考核要求质量要求：卫生检查合格率100%，物资补充及时率100%，垃圾分类合规率100%。考核要点：卫生质量（巡检评分）、物资管理规范性、垃圾清运及时性、客户环境满