酒店礼宾部委托代办规范

酒店礼宾部委托代办规范一、服务原则与职业操守酒店礼宾部委托代办服务以"安全第一、规范操作、客户满意"为核心原则，所有服务人员需严格遵守仪容仪表规范，上岗时必须身着清洁熨烫的制服，佩戴工牌，保持皮鞋光亮，精神饱满。在服务过程中需主动使用礼貌用语，与客人交流时保持微笑及目光接触，至少称呼一次客人姓名以体现个性化关怀。严禁向客人索取小费或礼品，对于客人主动赠予的小费需婉言谢绝，无法拒绝时应及时上交财务部门登记。服务人员需具备扎实的外语沟通能力，针对外宾使用英语服务，中宾使用普通话，确保语音清晰、表达准确。在接待宗教信仰客人时需特别注意礼仪规范，如为佛教或伊斯兰教客人开启车门时，不得用手遮挡门框上沿，避免触犯宗教禁忌。雨雪天气应主动为客人提供雨伞寄存服务，将雨伞放置于专用伞架，并对遗落雨伞及时移交大堂副理登记保管。二、业务受理规范（一）委托登记制度所有代办事项必须填写《委托代办书》，详细记录客人姓名、房号、联系方式、委托内容、具体要求、完成时限、费用预算等信息，经客人确认签字后生效。对于涉及交通、票务、购物等有明确价格的服务项目，需在受理时向客人说明收费标准，必要时预收费用并开具收据。受理过程中需主动询问服务细节，如代办购物需确认商品品牌、型号、数量及特殊要求；代办票务需明确场次、座位等级、日期时间等信息。对无法立即确认的事项，应告知客人查询途径及时限，承诺在2小时内给予明确答复，避免客人等待焦虑。（二）禁忌物品管理严禁受理危险品、违禁品的代办运输或存储业务，包括但不限于：现金、珠宝、古董等贵重物品（酒店可协助联系专业保险箱服务）枪支弹药、管制刀具、易燃易爆品等危险品易变质食品、腐蚀性化学品、放射性物质陶瓷、玻璃器皿等易碎品（确需代办需签订免责协议）发现疑似危险品时，应立即报告保安部并保护现场，不得擅自处理。对客人坚持存放的特殊物品，需明确告知酒店免责条款并记录在案，请客人签字确认。三、核心服务流程规范（一）行李寄存服务接收检查：当面检查行李外观，询问内物情况，对未加锁行李主动提供免费锁具服务。发现破损行李需在登记时注明并请客人确认。登记管理：使用双联式行李卡，上联粘贴于行李，下联交客人保管，同时在《行李寄存登记本》记录房号、件数、存取时间、行李特征等信息。存储规范：行李房实行专人专锁管理，钥匙由当班主管负责，存取行李需双人在场核对记录。行李摆放需分类整齐，团队行李与散客行李分区存放，每件行李间距不小于10厘米。提取核验：客人凭行李卡提取时，核对卡号、房号、签名是否一致。丢失行李卡需出示有效证件，经核对登记信息无误并签字确认后方可提取，同时记录证件信息及经办人。（二）交通出行服务车辆调度：为客人提供出租车呼叫服务时，需记录车辆信息（车牌号、所属公司），并告知客人预估费用。代客泊车时需检查车辆外观及油量，填写《泊车登记表》请客人签字确认。机场接送：VIP客人接送需提前24小时确认航班信息，制作接机牌（内容包括客人姓名、房号、航班号），提前40分钟到达机场指定出口等候。接机时主动帮助搬运行李，核对客人信息后引导至接送车辆，路途中可简要介绍本地天气及酒店服务设施。自驾服务：为自驾客人提供周边停车场信息、洗车服务预约、违章查询协助等，可代为联系维修厂处理简单车辆故障，但不得代驾或代办交通事故处理。（三）票务与快递服务票务代办：建立完善的票务信息系统，实时更新航班、高铁、演出、赛事等票务数据。代购成功后需核对票面信息，将票券装入酒店信封并标注客人姓名房号，由礼宾部专人送达客房或请客人至柜台领取。快递服务：国内快递：检查物品是否符合邮政规定，协助客人填写快递单，明确保价金额，选择客人指定的快递公司。国际快递：需特别检查是否符合海关规定，告知客人关税政策及申报要求，协助填写报关单，对电子产品、奢侈品等易征税商品提醒客人注意。贵重物品：建议使用专业国际快递（如DHL、FedEx）并全额保价，快递底单需复印存档，将跟踪号码告知客人以便查询。四、特殊事项处理规范（一）医疗服务代办当客人需要医疗协助时，应遵循以下流程：立即联系酒店医疗中心（如有）或附近三甲医院，说明客人症状、年龄、过敏史等信息。协助预约医生门诊，安排车辆接送，必要时派专人陪同，携带客人病历资料及身份证明。代购非处方药需确认药品名称、剂量、用法，留存购药凭证，告知用药注意事项；处方药必须凭客人有效处方购买，严禁擅自更改药品规格或剂量。（二）商务服务代办为商务客人提供文件打印、复印、扫描、装订服务，收费标准需提前公示。代发传真需核对接收方信息，发送成功后请客人在确认单上签字。翻译服务需联系专业翻译机构，明确翻译语种、字数、交稿时间及费用，重要文件需签订保密协议。（三）购物与礼品服务建立本地特色商品数据库，包括特产店、购物中心、奢侈品专卖店等信息，可根据客人需求推荐购物地点及交通方式。代购商品时需索要正规发票，详细记录购买时间、地点、价格，将商品及发票一并交给客人，超出预算20%以上需提前与客人确认。礼品包装提供多种选择，根据节日或场合推荐包装风格，免费提供基础包装，高端定制包装需明码标价。五、费用结算管理（一）收费标准基础服务费：按服务时长计费，标准为30元/小时（不足1小时按1小时计算），包含人工成本及通讯费用。实报实销项目：交通、票务、购物等实际支出，需提供正规发票或凭证，向客人出示后按票面金额收取。加急服务费：需在2小时内完成的紧急事项，加收基础服务费的50%；凌晨0:00-6:00期间的服务，加收基础服务费的100%。（二）结算方式预付款项：票务、大额购物等可预估费用的服务，预收费用不得超过预算金额的120%，服务完成后多退少补。记账结算：住店客人可选择将费用计入房账，需核对房卡信息并请客人签字确认，非住店客人需现金结算。费用公示：在礼宾部柜台张贴《委托代办服务价目表》，明确各项服务收费标准，主动接受客人监督。六、安全与保密规范（一）信息保密制度所有员工需签订保密协议，严禁泄露客人个人信息、行程安排、消费习惯等隐私内容。《委托代办书》及相关记录属机密文件，下班前需存入带锁档案柜，保存期限为客人离店后3个月，到期统一销毁。（二）应急预案物品丢失：立即启动寻找程序，查看监控录像，联系相关服务提供方，24小时内未找到需向客人说明情况并协助报警。服务延误：如因第三方原因导致服务延误（如航班取消、票务售罄），需第一时间告知客人并提供替代方案，必要时向部门主管申请赔偿客人损失。客人投诉：对服务不满的客人投诉，需在5分钟内响应，15分钟内提出解决方案，无法当场解决的承诺2小时内由主管层级跟进处理。七、质量监督与改进建立三级质检体系：当班主管每班次抽查3-5项代办事项的记录完整性；部门经理每日检查《委托代办登记本》及客人反馈；房务总监每周召开服务质量分析会，针对投诉案例制定改进措施。每月评选"服务之星"，将委托代办服务满意度纳入员工绩效考核，考核结果与奖金直接挂钩。定期组织业务培训，内容包括本地商户信息更新、礼仪规范强化、应急处理演练等，新员工需通过理论与实