中医院医患关系投诉处理

主持人：PPT班级：三年二班中医院医患关系投诉处理-1投诉受理范围与渠道2投诉处理责任分工3投诉处理流程与要求4投诉管理监督机制5投诉处理原则6投诉处理具体措施7患者权益保障8投诉处理效果评估与持续改进9患者满意度调查与提升1章投诉受理范围与渠道投诉受理范围与渠道受理范围投诉渠道对医院服务质量、医德医风、医疗纠纷、收费问题、药品质量、后勤服务等方面的不满或疑虑患者可向就诊科室、相关职能科室现场反映，或通过电话投诉2章投诉处理责任分工投诉处理责任分工医德医风与服务态度投诉由院办公室负责处理医疗护理纠纷投诉由院办公室负责处理医疗收费与物价问题财务科负责核查与解释药品质量相关投诉药剂科负责核实与处理后勤服务问题总务科负责整改与反馈3章投诉处理流程与要求投诉处理流程与要求首次接待人员需全程跟进，不得推诿；非职责范围内事项需引导至对应科室首问负责制调查与反馈投诉事项需48小时内完成调查并答复；复杂问题需上报分管院长审批后执行结果告知处理结果需主动反馈投诉人，并记录归档4章投诉管理监督机制投诉管理监督机制所有投诉需登记备案，包括投诉内容、处理过程及结果记录存档查实问题纳入科室综合目标考核，情节严重者全院通报考核与问责5章投诉处理原则投诉处理原则接待人员需耐心倾听，保持礼貌，避免冲突文明规范优先现场解决，无法立即处理的需明确解决时限及时高效处理投诉时需公正、公平，不偏袒任何一方公正公平严格按照国家法律法规、医院规章制度处理投诉依法依规加强与患者的沟通，了解患者真实需求和意见，努力达成共识注重沟通6章投诉处理具体措施投诉处理具体措施定期培训对医患关系专员及一线工作人员进行定期培训，提高服务意识和纠纷处理能力及时反馈对于患者的不满和疑虑，应在规定时限内给予明确回复，并提出相应的解决方案或补偿措施建立投诉处理小组成立由医院领导、相关科室负责人及医患关系专员组成的投诉处理小组，负责重大、复杂投诉的调查与处理改进措施针对患者反映的问题，医院需进行内部改进，加强管理，防止类似问题再次发生010203047章患者权益保障患者权益保障1保护患者隐私：在处理投诉过程中，应严格保护患者隐私，不得泄露患者个人信息知情同意权：对于可能影响患者权益的决策或措施，需事先征得患者或其家属的知情同意投诉途径畅通：确保患者能够方便快捷地提出投诉，不得设置障碍或推诿238章投诉处理效果评估与持续改进投诉处理效果评估与持续改进定期评估反馈机制持续培训医院应定期对投诉处理工作进行评估，总结经验教训，提出改进措施建立有效的反馈机制，将投诉处理效果及时反馈给相关科室和人员，促进工作持续改进针对投诉处理过程中发现的问题，定期对相关人员进行培训，提高处理能力和水平9章患者满意度调查与提升患者满意度调查与提升定期调查定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务、医疗质量等方面的意见和建议反馈与改进根据调查结果，及时反馈并采取相应措施进行改进，提高患者满意度宣传与教育加强医患沟通宣传教育，提高患者的就医体验和满意度患者满意度调查与提升以上制度通过多方面的综合管理，能够促进中医院医患关系的和谐发展，保障患者的合法权益，提高医院的