服务员个人年终工作总结

服务员个人年终工作总结

服务员个人年终工作总结—服务员总结篇1

20_年是收获的一年，也是大进展的一年。在领

导的教育、支持、鼓舞下。在与酒店的工作配合下，使

我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各

部门的工作沟通，经过我与大家的共同努力下，使我

圆满的完成了领导交给我的任务。下头对20_年的工

作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么

刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细

节，酒店的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特

的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学

习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢

于奉献争做先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一

位员工的工作尺子。为提高员工的标准意识，我制定

的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店进展要求，健全酒店管理程序与制

度，明确进展使命

五、规范企业管理，实行品牌进展战略

在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以

高度的职责感和饱满的工作热情带领全体员工在竞

争中求进展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精

神。经过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。

稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新

的机遇，只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实

的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过

全体员工服务水平，就必须能够高质量的全面完成各

项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇2

进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，理解

辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份

只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作,

从来没有做过如此工作的我就这样在工作里成长起

来。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很

多。刚进入真功夫，对服务行业所要注意索要做的事

情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个

区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究

步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、

配制清洁消毒水更是如此。

应对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐

厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，如果发现他

们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙

拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边

回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，

我们就要把那些餐具收走，这样貌能够方便顾客之间

沟通，也能够增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率

等，由此也能够防止突然一大群顾客离开而造成大堂

的盘到处开花。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需

要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果

看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬

来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现

产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的

就要帮他换一份并把原先那份当着顾客的面直接丢

弃，然后向经理回报一下。温度不够的就能够帮顾客

加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这能够

更好地促进餐厅的营运。所以，我们是必须不能对顾

客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐

愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要

的麻烦。顾客用餐满意，员工工作简便愉快就是最梦

想的梦想。

在不断地工作中积累阅历，熟手后便能较容易地

处理好与顾客之间的摩擦。在过完必须的岗位鉴定表

之后，对真功夫的管理文化业有了必须的接触，也用

上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，

熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单

的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚

不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当

遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所

以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。

做好辅助已是不易，要想去把收银做好就更不容

易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些

要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。

当顾客是选择外带时就要帮忙收银员写单;当妇科较

多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻

求其他帮忙时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某

些产品需要等候的时候，自我心里要清楚，也要时刻

注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手

快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始

觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，

我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结

巴脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按

键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地

站在收银台旁坐收银员了。应对顾客的要求自我也能

很好地处理了。

再过完训练五步曲，我就被升为训练员，主角有

所改变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学

习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做

好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或

请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们都是我

的老师。

在餐厅工作，学到了很多在课堂上学习上学不到

的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需

注意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要

做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在

员工群众树立自我的威信，正确处理好于员工之间，

以及员工与员工之间的小摩擦。

所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事

何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自我理解

它，然后去实践它，克服它，直至征服它。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇3

转眼间我已经在一餐厅做服务员三个多月的时

间了，尽管这段时间只是以试用期员工的身份在餐厅

努力着，可是在店长以及同事们的关怀下很好地掌握

了服务员工作的技巧，再加上最近转正的事情让我觉

得自我在餐厅找到了归属感，可是我也明白转正之后

的自我应当在服务员工作中有所突破才行，为了实现

这么目标自然需要对试用期间的餐厅服务员工作进

行总结。

做好餐厅的清洁工作并展现服务员的礼仪风采，

由于我做服务员的餐厅在附近也算是小有名气的地

方，所以有些时候对待服务工作需要苛刻一些才能满

足顾客的用餐需求，尤其是清洁工作方面要做好才不

会为餐厅经营带来不必要的麻烦，试用期间我就曾见

过因为餐桌残留油污导致顾客投诉的事件，所以为了

不让这种事情发生在自我身上自然要做好服务员的

清洁工作，至少坚持餐厅的干净能够让顾客在用餐的

时候感到十分舒适，另外则是需要展现出作为餐厅服

务员的礼仪风采，做好礼仪方面的工作自然对提升餐

厅的形象存在着好处。

在餐厅的服务工作中逐渐提升上餐速度并保证

不出现差错，由于餐厅大多数时间人流量较多的缘故

导致自我常处于忙碌的状态，然而在我看来这种情景

也是对自身服务工作本事的一种锻炼罢了，所以在熟

悉服务员工作流程以后提升上餐速度便是自我需要

思考的问题，在这个过程中自我比较注重向同事们学

习并且在不出现差错的基础上逐渐提升上餐速度，并

且有时餐厅顾客对菜肴提出的要求也要进行相应的

记录才行，尽管试用期间的服务工作比较累却能从中

学到很多实用的技巧。

参加到餐厅食材的采购以及后厨餐具的清洗工

作，由于餐厅员工较少的缘故导致有时自我也会在与

到其他方面的工作，其中自我有幸和采购人员一同前

去市场采购食材并学到了确定原材料优劣的方法，期

间自我也尝试过独立采购餐厅食材并且做得还算中

规中矩。至于餐具的清洗工作由于触及油污较多的缘

故导致自我不是很愿意参加，但之后自我转变心态以

后才发现这方面的工作也是能够提升自身服务本事

的，至少餐饮店方方面面的工作都要懂得如何去做才

能较好地提升自身的本事。

试用期间的经历让我明白想要做好餐厅服务员

就要进行综合性的提升，各种类型的工作都要进行尝

试才能有效提升自身的服务本事，尤其是转正以后便

更应当明白这点才能较好地应对今后餐饮服务员工

作中的挑战。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇4

过去的半年，是不平凡的半年。从去年开始筹备

到今年_月_日的试营业，酒店在集团领导的关怀与正

确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,

坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经

营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒

店的进展愿景、进展目标、经营理念、及企业文化，以

此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领

班，团结酒店全体员工，上下全都，齐心协力，在创

收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献，取

得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回

顾总结过去半年的工作、成绩、阅历及不足，以利于

扬长避短，奋发进取，在下半年里努力再创佳绩。

第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

（一）经营创收

20一年（二一月）经营收入_万元，其它业务收入一万

元，总收入达一万元（其中：餐饮部为_万元，房务部为_

万元，半年客房平均出租率为_%,年均房价_元。营

业成本_万元，毛利额_万元，综合毛利率为，营业费

用为一万元，营业税金为一万元，管理费用为一万元，财

务费用为_万元，营业外支出一万元，利润总额亏损_

万元。

（二）管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规

章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，

随着各项工作的深化和当地酒店业的特性，试营业时

由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性

显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立

了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工

作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人

的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，

有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

（三）安全创稳定

酒店经过制定“大型活动紧急预案”等项安全预

案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，半年几乎

未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关怀指导

下，经理级领导每一天召开部门经理反馈会，通报情

景提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡

逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保

了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自20_年_月15日试营业以来，一向处于半

施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营

业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职

能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，经过

总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化

稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门

的近10万元的罚款，避开了酒店的经济损失，并借此

也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准

确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，仔细履行

财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了

酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团

财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。仔

细设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对

酒店债权债务仔细清理，每月及时收回各项应收款项;

对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客

房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，

定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台

收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇5

又是一年快过，在领导和各位同事的关怀、支持

和帮助下，我在工作中认仔细履行岗职责，对工作精

益求精，时刻保持谦虚谨慎的态度，以仔细学习，扎

实工作为准则，仔细完成的各项工作任务，现将工作

情况总结如下：

一、在思想上时刻保持学无止境的态度，牢记餐

饮服务工作人员宗旨，树立全心全意为顾客服务的宗

旨，从思想认识上有了新的提高。

二、在工作上仔细学习业务知识，理论和实践相

结合，本着对工作乐观、仔细、负责的态度，不断改

进工作方法，总结阅历，充分发挥岗位职能，仔细学

习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白

酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾摆放；

包厢上菜搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配

问题;服务中注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位

的不同问题等等。在日积月累的学习中，一天改正一

点，提高一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一

个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处

理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被

优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和

餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人优质

的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然

流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何

时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚

的语言词汇应该时时挂在嘴边，如您、请、抱歉、假

如、可以等等，并且我认为，微笑是服务过程中沟通

最好的工具和最必要的工具，另外，服务员还要注意

表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同

身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表

达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、

动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于

接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求

一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本

领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的

需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾

的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或

者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服

务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想

客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖

地送到。对于服务中发生的突发性事件是屡见不鲜的，

在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承顾客是上帝,

客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。是服务员的确

做得很不好的时候，该诚恳的道歉，当状况发生时，

服务员首先考虑的不是错误是不是在自己一方，而是

说对不起。

回顾一年的工作，酒店为我们员工开展了很多活

动，唱歌比赛，户外活动，让我们员工与员工，领导

与员工之间有了更深一层的了解，而我在思想上，工

作上，沟通上等各方面都取得了进步，做一名服务员

当然很辛苦，但是仔细去发现问题，便能获得很多宝

贵的财富，这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不

仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼,

语言能力、交际能力、观察能力、应变能力在服务员

这一角色中得到一定的锻炼与提高的。在今后的工作

中我一定再接再励，扬长避短，在实践中磨炼自己，

成为一名优秀的服务员。在最后我祝一大酒店越办

越红火，分店越开越多。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇6

转眼间入职公司工作已半年多了，根据公司经理

的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的

培训工作，现将度工作情景作总结汇报，并就的工作

打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每一天例会反复练习，员工见到

客人要礼貌用语，异常是前台收银和区域看位服务人

员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中

的每一点滴，员工之间相互监督，共同提高。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合

格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立

即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良

好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针

对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以

领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各

负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务

的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损

或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、

有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物

或者脏物必须立即清洁。各区域的卫生要求沙发表面、

四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现

客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要

领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客

人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解

释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做

到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升

自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方

案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标

准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，

收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为

改善日常管理及服务供给重要依据，餐厅所有人员对

收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，

使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快

速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量

及团队建设。根据新员工特点及入职情景，开展专题

培训，目的是调整新员工的心态，正视主角转化，认

识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想

准备，缓解了因主角转变的不适应而造成的不满情绪,

加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求

坚持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并

以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及

时弥补，并对培训计划加以改善，每月定期找员工谈

心做思想工作，了解他们近期的工作情景从中发现问

题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作

效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分

析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认

识和理解，在日常服务意识上构成了全都。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理,

工作较多的情景下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发现

问题的存在。

20_年上半年是我实现自我挑战的半年，在这半

年中，我有收获，也有不足。在下半年，我将努力改正

过去半年工作中的不足，把接下来的工作做好。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇7

如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入

到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作

的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初

觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作

怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来

学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的

我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备，

公司安排我做信息收集整理工作，乍看起来信息收集

数据统计似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是

很容易的，但把工作做得出色、有制造性却是很不容

易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个

岗位都有进展才能、增长知识的机会。如果我们能以

充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工

人;如果以冷淡的态度去做尚的工作，也不过是个平

庸的工匠。

心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须

竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业

上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来

免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成

功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那

么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。

拥有乐观的心态，就会拥有一生的成功。

其次，对我一年来的工作状况做一个小结。

（一）学习无止境，注重自身的职业进展，多参加

管理培训课程。职业生涯只是学生生涯的一种延续，

重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进

一步提高、升华。

我的主要工作是负责行业的信息整理工作，通过

对信息技术和互联网络的应用，将公司开发与经营全

过程中产生的大量动态数据、行业供应等市场主要数

据和各级政府机关颁布的政策法规进行及时、准确、

全面的采集、处理，为公司今后宏观决策提供依据。

这使我能在第一时间接触到各类行业政策和投资信

息，极大地扩充了我的知识量。在对信息进行整理的

过程中，又提高了我对office等办公软件的熟练程度,

同时也增进了对档案管理知识的认识。

除此之外，我还尝试着进行了—项目的成本估算,

使我有机会能接触到估算实践工作，对成本估算知识

有了一个从理论到实践的升华过程。结合学校里学的

相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，

来解决实际的问题。

（二）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求

进，以提高工作效率。

我工作的很大一部分内容，与信息档案的收集、

整理有关，原来以为这是一种比较枯燥的工作，其实,

如果有心多思考一下，档案管理也会更赋于人性化。

接触工作至今，我发现需要保存的资料类目繁多、信

息量大。于是，我在按常规进行整理的同时对一些资

料从地区、级别等方面进行横向比较，当然，随着工

作的深化，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过

于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。

在接下来的工作中，我将本着对本职工作的仔细和责

任心，把工作做好做精。

总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的

知识背景和公司的具体环境相互融合，利用自己精力

充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和技术，

为公司的进展尽我绵薄之力。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇8

进公司一年以来，在_总的领导与支持下，在各

位同事的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，较好地

完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。现简

要回顾总结如下：

“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律,

常鸣耳盼。对我而言，一年的工作是难忘、印记最深的

一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一

系列的适应与调整,（包括工作上的适应与心态上的调

整）压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。

一、进公司一年来的工作表现

（一）正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利

益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，经过一年的学

习和锻炼，我们在工作上取得一定的进步，细心学习

他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教。

（二）一年来我对自身严格要求，始终把耐得平淡、

舍得付出、默默无闻作为自己的准则，始终把作风建

设的重点放在严谨、细致、扎实、求实脚踏实地埋头

苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言

行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同

志，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改

进工作。

二、工作中的不足与今后的努力方向

一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在

一些不足，主要是思想解放程度还不够，学习、服务

上还不够，和有阅历的同事比较还有一定差距，与客

户沟通还在基本格式上徘徊，在今后工作中，我一定

仔细总结阅历，克服不足，努力把工作做得更好。年

终工作总结

（一）发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务

重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、

嘴勤、手勤、腿勤”，乐观适应各种艰苦环境，在繁

重的工作中磨练意志，增长才能。

（二）发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实

践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信

息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端

正学习态度，提高学习效率，努力培育自己具有扎实

的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏

实的工作作风。力求把工作做得更好，树立办公室的

良好形象。

（三）当好助手。对各项决策和出现的问题，及时提

出合理化建议和解决办法供领导参考。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇9

转眼间，一年的时间又飞逝而过，充满希望的

20_年就要到来了。走过20一再回首，思考亦多，感

慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成

了心曲的主旋律，常鸣耳盼。

工作以来，在公司领导的精心培育和教导下，通

过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作

上，都取得了长足的进展和巨大的收获，这和领导的

关怀以及身边同事的帮助是分不开的，在今后的工作

中我会继续努力，再接再厉，严格要求自己，不断求

实创新，不断磨炼自己，尽我所能把工作做好，争取

取得更大的成绩。

在工作中，对比相关标准，严于律己，较好的完

成各项工作任务;能够遵守纪律，团结同事，务真求实,

乐观上进，始终保持严谨仔细的工作态度和一丝不苟

的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在完成本职工作

的同时，对其他部门要求协助的事情都能耐心、及时

完成，给予帮助。对自身不懂的问题和知识能虚心听

取同事们的建议，与同事相互沟通、相互沟通。在领

导和同事们的帮助下，扎实工作，乐观进取，努力提

高自身水平，履行好岗位职责，严格要求自己，仔细

完成领导交办的各项工作任务。

一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在

一些不足，有时对人处事的态度口气不好，学习、服

务上还不够，和有阅历的同事比较还有一定差距，内

容上缺少纵深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定仔

细总结阅历，克服不足，向其他同事学习，努力把工

作做得更好。

近年来，公司的各项规章制度得到改善或进一步

的完善，本人能够乐观响应公司的各项规章制度，以

公司的各项规章制度为准则加强工作责任感，及时做

好本人的各项本职工作，为企业做好本人力所能及的

服务工作。

在企业不断改革的推动下，我认识到不被淘汰就

要不断学习，更新理念，提高自我的素质和业务技术

水平，以适应新的形势的需要。发扬孜孜不倦的进取

精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习

的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同

时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，

努力培育自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、

正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得

更好，树立科室的良好形象。

新的一年里我要加紧学习，更好的充实自己，以

饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多

的机会和竞争在等着我，我心里已在暗暗的为自己鼓

劲。在竞争中站稳脚步，取长补短，争取获得更好的

工作成绩。

最后我希望在公司能有更好的进展，也希望我们

公司能够做大做强，独树一帜。在建筑行业成为常青

树！

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇10

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须

掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员

工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时

间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑

是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面

都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的

业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。千里之

行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课,

并在实际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一

专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服

务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重

要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,

仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备

包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做

好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于

一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而

不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生

消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费

较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现

实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便,

这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。

我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微

服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地

消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客

人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客

人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感

亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、制造为客人制造温馨的气氛，关键在于强调

服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好

和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店

就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离

开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀

请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的

竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激

烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种

优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市

场竞争中制造更高的客人满意度，使酒店立于不败之

地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。

生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到

的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，

其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作乐观，真正在行动上做到了

一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌

曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头

客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一

些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接

受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。

有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有

些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我

要说的是：条条道路通罗马，

我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!

我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一

个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而

里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却

是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，

希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工

作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人

员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇11

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱当然重

要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到"

能与不能'的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印

象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体

现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能

够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼

可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，

礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以

缓和语气，如”您、请、抱歉、假如、可以'等等。另外,

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表

达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面

的服务能力。

人们在谈论时，经常忽略了语言的另外一个重要

组成部分身体语言。根据相关学者的讨论，身体语言

在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用

语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让

客人易于接受和满意的表达氛田O

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一

个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的

客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生

多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客

人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获

得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起

到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现

这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客

人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能,

做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性

的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅

速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种

则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服

务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏

锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在

服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性

的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察

能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言

明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人经常会向服务员提出一些如

酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟

酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服

务员此时就要以自己平时从阅历中？

服务员还会常常性地碰到客人所需要的实体性

的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,

或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提

出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要

酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后

的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务

延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形

象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事

件时，服务员应当秉承"客人永远是对的，宗旨，善于

站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适

当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于

承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面

镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错

误是不是在自己一方。

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇12

20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌

的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在某某经理

的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，

取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒

店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了

相关的部门肯定和客人的全都好评。我做为酒店的一

名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次

被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个

方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领悟领导的意图，接受领

导，服从安排，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮,

不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导

表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工

作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成

领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表

扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不

早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年

无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领

导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不

染，干净干净，为客人服务时，能够正确使用文明用

语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽

量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的

谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人

一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，

让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关

怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时

帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心

眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消

除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖,

同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事

家里有事时，了解清楚后，及时关怀帮助，以此来增

进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每

次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动

上乐观主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。

学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后及时

研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、

不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点,

使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

服务员个人年终工作总结—服务员总结篇13

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年,

迎来了充满希望的20xx年，回首我来到宾馆的这三个

月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时

间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每

一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过

程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,

所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致

入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合

部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体

工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了宾馆的指导方针、布局

建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综

合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部

门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责

收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们宾馆在管理上的

严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、

而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更

是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务

员的仪表仪容无一不影响我们宾馆的经营进展，我从

最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的

一个进步，一个很大的收获，板报是我们宾馆对内宣

传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增

强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在

王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受

到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服

务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会

了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等

知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的

将信息反馈，以便更好的服务,XX月8号在评估工作

即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈

尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，

好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过

来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我

是学生但我也是宾馆的员工，就这样我没有参加招聘

会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我

被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是

无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企

业的财富、壮大的资本！

二、总结

作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其

独特的优越性，从管理体制到进展规模都已成为同行

业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛

围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市

场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾

大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具

有生命力和制造力的企业，再这的每一天，我都能看

到了希望。

但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业

在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,

也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题

的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的进

展动力，关键是要掌握竞争的技巧避开竞争，增强创

新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐

步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造

具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、

多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但

是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新

挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工

作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆在

澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作

的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各

位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！

服务员个人年终工作总结一服务员总结篇14

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务

行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握

七大要素：

1、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客

人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点

和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、

最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精

通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工

作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始

于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实

际操作中不断地总结阅历，取长补短，做到一专多能,

在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和

工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服

务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准

备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到

达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为

他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠

慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极

服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感

觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,

往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们

自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一

环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重

视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们

应当记住“客人是我们的衣食父母”O

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，

预测客人需要，并及