服务心得范本(13篇)

服务心得（13篇）

服务心得篇1

自进驻行政服务中心国税局窗口工作以来，我始终坚持以

“为人民服务、让人民满意”为宗旨，我的感受是：

一、人都需要尊重和被尊重，文明礼貌是尊重的前提和基础。

我对来窗口的'每一位客户，都会用文明用语礼貌地打招呼，这种

感觉不是程序化的，而是发自内心的，带着这份热情工作，客户

会从窗口的细节服务感受到被尊重；

二、我每天都要与不同类型的客户接触，我感到他们都需要

尊重、微笑和热情，有时还需要一点耐性。优质的服务的体现在

服务的细节上，比如来窗口办事的客户经常会因为申请资料不全,

或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，

这时候就需要我们理解和耐心，做好解释工作，详细告知相关事

项，客户就会理解了；

三、以完善细微之处为突破口，服务质量求优，窗口从做好

“五个一”着手提高服务的质量和水平，接好一次来电来人咨询,

辅导填好一张税务登记表，做好一场税收优惠宣传工作，赠送一

份友情提醒，尽量提供一点便利;

四、行政服务中心体现的是深水县政府的形象，中心要打造

阳光政务平台，建设人民满意中心，就要不断创新，改进服务。

以创建“四型窗口”为载体，充分提高窗口人员的自身素质。全

面实现：学习型、服务型、规范型、效率型的窗口。服务心得篇2

20_年—电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下，在全

体员工的奋力拼搏下，按照省市公司的各项工作部署，以绩效考

核过百分为主线，认真承接省、市公司的七个跨越，切实做好“内

强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景

气的严峻形势下，各项工作稳步推进，取得了较好的成效，现将

20_年主要工作总结如下：

一、经营发展工作

今年，—分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、

致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4、67%的状况下，确定

了以收入为核心、以存量持续和欠费追收为支撑、以增量发展和

重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来，透过全体员工的

共同努力，取得了务必的成绩。

（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展20_年，—分公司

始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了务必的成绩。

至10月，主营业务收入完成559、76万元，完成年计划667万元

的83、92%,同比增长5、05泅其他业务收入完成7、07万元，完

成年计划8万元的88、41%,同比增长-78、83%；总收入完成566、

83万元，完成年计划675万元的83、97%,同比增长0、1096,（超

进度0、67%O经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正

增长的四家公司之一。

（二）经营工作开展状况1月初召开电信工作会，分解下达收

入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。1、“春分满堂”营

销活动取得好成绩。2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、

四季度“跨越计划”稳步推进。4、重点转型业务发展稳步推进。

5、宽带私接整治持续推进。6、聚类营销虚拟团队，每周至少外

出营销一天。7、推广酒店完美联盟，上半年发展10户112部电

话，15部宽带，11月前完成商务领航105户发展计划。8、以收

入为核心，做好局域网上网用户的整治。执行状况：1、在分公司

各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域网

上网用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。2、在政

企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。

（三）品牌推广状况1、“我的e家”专席。2、针对性寄送宣

传资料。3、“尊享e8”体验点。4、上门推广“商务领航”。5、

电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注

细节。执行状况：1、“我的e家”小8发展较好，目前有1458户，

考核、通报。5、二级领导多次现场检查指导帮扶。6、动用2万

元保证执行整改到位。7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习

考试。8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。9、每一天早

上编号点名早会。10、每周四晚7点周会。11、安全生产常抓不

懈。12、党建、工会等基础工作齐头并进。

（二）成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序，服务提

升、员工主动营销潜力增强。2、装移修及时率、障碍历时达标，

客户满意率上升了3%o3、水、电、油、办公用品有效控制，同比

下降15吼4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步了，各项

工作有效推5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至3、

73%o6、安全生产警钟长鸣，无事故。7、成功参加美食节、灾后

重建等活动，地方影响力增强。8、重新被命名为“县级礼貌单位”。

四、绩效考核工作

1、根据市公司方案，参考兄弟公司拟订方案，并透过员工大

会讨论透过。

2、在方案中加强了派单完成量考核，重点在收入、发展、欠

费等方面进行分解。

3、制定《20_年绩效考核方案》、《kpi指标分解》、《岗位说明

书》。执行状况：根据工作业绩有效拉开收入档次，做到奖勤惩懒、

任务明确，职责明确。

五、员工管理方面

1、理念：和谐企业，快乐工作。

2、岗位微调（2月底），优化。

3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动，“四心行动”，

—电信“八荣八耻”、"九自问”、“十具备”。

4、丰富活动（座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化推荐

等）。

5、员工食堂工作（午后做饭难问题）.

6、处理工作不力员工不含糊。

7、早上8：15班会点名，每周四晚周会。执行状况：员工情

绪顺畅，各项工作有序推进。

六、各项工作开展状况

1、成立内控团队。

2、按内控要求执行。

3、打单欠费、发票、资产、库存、财务等基本按要求执行。

4、每月到电信所检查一次。

5、每周回访客户一次。

6、每周业务学习一次。

7、每月经营分析一次。

8、每一天早会一次。

9、出租房收入纳入公司其他收入。

七、存在不足

1、部分员工主动营销潜力差。

2、转型业务发展不理想。

3、渠道建设人少。

4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。

5、营业厅未设保安和监控系统，存在隐患。

6、与上级领导沟通汇报偏少°

八、困难方面

1、地方经济人差，人民群众消费力低。

2、农网改造，停电频繁，c网基站划入油料电费消耗加大。

3、设备老化，维护费用增加。

4、维护成本费用困难。

5、外线人员偏少年龄大，伤病多，维护工作吃力。

服务心得篇3

银行工作之中，要做好服务，和客户的沟通，是需要我们有

好的态度，去认真的面对，同时也是在工作里面让我感受到，一

个优质的服务，很多时候也是可以得到客户友善的反馈，能更好

的去把工作给做好的，我也是对于工作之中的服务有一些体会。

做好服务，是我们工作的必要，没有好的服务态度，也是很

难去把工作进行下去的，从来到银行开始我也是知道银行除了是

金融行业，同样也是服务的行业，要云为客户服务，我们自己的

态度，礼貌就是非常的重要，无论客户是怎么样的态度，只有我

们自己做好了，那么才能得到认可，很多时候遇到客户也是有脾

气不好的，或者说话很冲的，但是我们做好了自己的服务，很多

时候客户也是可以知道自己的问题，会道歉，甚至工作会进展的

更加的顺利。特别是我们在和客户沟通之中，有时候客户的情绪

不好，或者对于问题的解释没有让客户理解清楚，可能也是会发

脾气，但是其实这个时候，我们也是天要被这情绪带进去，这些

情绪只是对事情的反馈，并不是对我们个人的一个攻击，在工作

之中也是会常常遇到这样的，我们也是要合理的去调整自己的心

态，去继续的做好工作。

服务不但是要有态度，更是要有方法，和客户沟通的过程之

中，不仅仅服务态度要好，更是要灵活的使用技巧去化解客户的

情绪，或者得到客户的认可，来将工作进行下去。服务不是一成

不变的，不同的客户，也是要采取不同的服务技巧，来最后把工

作做好，具体的工作里头，每个客户都是不一样的，他们的需求，

他们的一些情况都是和培训中的会有区别，而且即使有了经验了，

也是会有一些差异，所以我们在沟通的时候，更是要根据客户的

一个情况去考虑，虽然银行有要求，但是话术的灵活运用，也是

能更好的达成工作目标，而非一成不变，那么和机器人也是没有

什么区别，更是无法去把事情做好，甚至还会遭受到客户的一个

投诉。

在银行工作，我也是清楚，给客户服务，想要做好，不但是自

己要懂得如何去服务，有好的态度，同时也是要不断的学习，不

断的去积累工作的经验，才能做得更加的顺畅，同时一个好的服

务，很多时候达成的效果也是会让人意想不到的，所以也是要去

坚持，去把服务给继续做好。服务心得篇4

去年7月夏日炎炎，当别的.学生在家舒服地过着属于自己的

暑假时，我们这批学生却要踏上社会到—餐厅实习。离开家了，

才发现家是如此温馨，外面的生活并不是想象中那样美好。

第一天，没等我们准备好就被全部安排在一个从头学起的部

门一一传菜间，主要的任务就是跑菜、催菜。这工作并不是想象

的那么简单，不仅要知道每道菜的名称，还要熟悉记台号，不能

出差错。一天站了4、5个小时，已经够我们受的了，可下班后还

要接受培训，第一个星期讲的是理论知识，第二个星期是操作。

然后需要鉴定一一测验。

没多久，一批人从传菜间调入大堂，我就是其中之一，由红

马夹变成红制服。一切重新开始。我们由实习生的待遇转变成和

正式工一样，除了工资比老服务员低之外，别的工作都和他们一

样。

也许是由于我工作出色，我被包房的主管挑中，顺利地进入

了这个许多人都向往的地方。包房是个独力的部门，包房的服务

员都是最出色的，往往是一批老的服务员。这给我带来了很大的

压力，我当时在心里发誓，我要和她们一样做得这么优秀。

我很快适应了这个新的工作。也许有所得必有所失吧，每天

下班后，领班会给几个新进包房的实习生进行培训，回寝室大概

都已经10点多了，还要埋头完成领班布置的“回家作业”C

在包房做久了才发现工作比以前更辛苦了，忙的时候还要加

班，但这一切都没有使我的热情减退。包房像一个大家庭，我们

挺团结的。实习即将结束时，包房的领班及同事们为了给我们送

行，在年初一那天请我们在火锅城吃？一顿。老实说，我真的很

舍不得这些共同工作过的伙伴们！

实习是结束了，但我真的好怀念那段时光。我借此机会对即

将实习的同学说：“出去闯闯吧，外面的世界好精彩，它会加速

你的成长。”

服务心得篇5

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要

素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人,

都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影

响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，

并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，

提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务,

必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，

做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质

量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用C

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务

意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为

准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有

准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手

忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产"消极服务现象。这是因为

员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象

而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别

随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们

在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和

善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是

我们的衣食父母.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预

测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们

就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环

境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家

的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工

应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给

客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争,

特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运

用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞

争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较

忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇

到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，

使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上

做到了一个好汉三个帮的效果。

服务心得篇6

经过不断的努力，较好地完成了自我的本职工作，并且在工

作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将

今年的工作总结如下：

一、主要完成的工作

(1)狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然

本事有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。

(2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管，自我

的工作直接影响车间的工作质量，出对公司的负职责，我在质量

控制方面，一向不敢松懈，对于生产过程中出现的问题从不轻易

放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的重要

性的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的问

题出现。

(3)提高班组管理力度：在我的进取带领下并很好的完成了部

门交给的各项生产任务，还把产能翻？又翻，同时在管理上借签

以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作

认真，提高了工作效率和工作质量，降底了成本，改善技术多项，

为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。

二、工作出现的问题及解决方法

公司创立到此刻，虽然在不断的努力下取得了很好成绩，但

同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：

⑴班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平,

有待改善和提高，没有高素质的员工，就没有高质量的产品，员

工管理不好是领导的错，所以在以后的工作中，要提高员工综合

素质问题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企业文化是很

重要。

(2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，必须

要按照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公

司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中还是存在许多

问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生产的‘安医

大'就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不必

要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握'严，细，实”的

原则，垃圾材料是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，

狠抓落实。

(3)安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不够，安全培

训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累

累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教训，避免类似

的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作

加强安全培训，使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而构

成”人人重视安全生产，人人参与安全生产”的良好性。

三、新年工作计划

新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基

础上我必须拥有新的高度，在原有的基础上再接再厉，认真提高

工作水平，为我公司发展贡献自我的力量，我计划把我公司的功

能背板作技术改善。最终再次感激领导和同事对我的帮忙，在新

的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚

爱。

看完了客服经理年底总结，期望你自我的能够做得更好。

服务心得篇7

社会服务是一笔财富。一份付出，一份收获。有付出才会有

收获，在社会服务中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开

阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。更何况参加社会服务

活动的过程，阅历本身就是一笔宝贵的财富。寒风凛冽的冬季，

刺骨的北风呼呼的吹着，不时向我袭来。却挡不住我这颗炽热的

奉献之心。我热情洋溢地在我的家乡广西桂林市阳朔县葡萄镇参

加了为我等在校大学生提供的寒假特别社会服务活动。我们的服

务地服务内容主要有采访，慰问，发传单和党校培训。这次活动

让我们更深的了解了我镇的经济、文化等的发展，大至清楚了各

层干部为了建设新农村的发展致富方向，比如采访文化站，他们

承认重视教育，只有文化才能致富，他们在镇上开设免费图书馆，

为贫困山区修建校园，用录像大力宣传知识的重要等等一系列的

措施。

这次活动通过采访村支书我们清楚的看清了我镇贫富差距，

以至引起贫富差距的原因，地势位置的不同是最主要的问题，但

是很多村委都因地制宜，有的利用桂阳公路的优势，以花圃、养

殖致富，而且发展情景很光明；有些村则依靠种植金桔、蜜桔致富,

每年产量大丰收;有些村则充分利用旅游景点，不紧能发展致富,

而且还把景点宣传;但是有的村由于地势不好，只能依靠种稻谷为

生，由于经常遭受旱灾、水灾等，种稻谷无法养活一家老小，只

能远出打工，打工不能打一辈子，我希望我镇能想出更好的办法，

让这些贫穷村有一条摆脱贫穷的路子，以先富带动后富，最终实

现我镇共同富裕。知己才能百战不殆，通过这次活动，让我们了

解了我镇的发展状况，也让我镇各干部认识到自己的责任所在，

如何更好的为人民服务。如何更好的建设新农村。

我镇虽然有很多问题已经解决，但仍存在很多的问题，比如

有的地方道路不通，根本无法致富。这次活动让我感受很多，感

慨很大，我们做为一名大学生，做为新世纪的开创者，我们应该

努力的学习，将来为人民做贡献。

服务心得篇8

我本以为，那些孤寡老人们，因为长期缺少亲人的关怀，性

格孤僻，难接近。但是，在与老人的亲身接触中，我觉得他们和

我们一样天真，但又比孩子更可爱。因为他们以长辈的身份关爱

我们，以朋友的身份接纳我们，让我们感动到难舍难分。

跟他们在一起的每一分每一秒都让我感动不已。本来应该高

高兴兴地整理行装回家，可是总有些天舍。我们在这里留下了许

多许多，那些欢声笑语，那些真情感恩，带不走，放不下……

还记得，刚来的时候，老人们看我们的那种怯生生的眼神；还

记得，我们为老人们打扫卫生后，老人们拿着糖果.点心送给我们

时的感动；还记得，老人们满含热泪。满心感激的情形。还有，那

些老人为我们准备晚餐，这一切的一切，都变成珍贵的回忆，永

远留在我心底。

过去，我总以为老人们都是孤僻的、待人冷淡,难以接近。但

这次的亲身体验，却让我的想法完全变了，我觉得我们是那么的

受欢迎，他们是那么的和蔼。跟他们在一起的每一分每一秒都那

么高兴。老人们的天真,温暖，让我们感受到了爷爷奶奶一样的亲

切，让我们感动得难以抽身离开。

他们都是那么地希望我们留下来，面对他们天真的希望和热

切的眼神，我是多么的不忍心让他们矢望，但无奈，我们都还是

学生，是我们父母的儿女，我们都有我们自己的归宿，有我们自

己的生活，即使我们暂时留下来，我们也总会离开的，我们不可

能一辈子都呆在这里，暂时的留下来只会让我们以后的离别更加

地伤感与不舍。我相信老人们会理解我们的，因为他们是那么的

通情达理。

我们是老人们的暮色晚年里的匆匆过客，我们是他们平淡生

活里难得的一抹亮彩。离开，不会太悲伤。离别过后，我们还要

继续学习生活。只是我们把爱留在这旦，永远留在这个值得我一

辈子去回忆的地方。

服务心得篇9

来到商场工作已经有_月了，通过这段时间的学习工作，让我

收获很多，在商场工作的新的体会如下。

一、尊重客户

商场是人流密集的地方，这里有很多的客户，会和我们直接

沟通，和线上不同我们线下的人员要给与客户尊重，在客户来到

商场的时候要始终保持微笑用自己的笑容去打动客户，让客户感

受到我们的热情，商场有很多的竞争者，有些商家的员工在工作

的时候玩手机，打游戏当客户上来询问的时候随意敷衍了事，客

户也不会长时间停留，会马上离开，这是因为客户受到了冷遇，

客户上帝，对待客户必须要友好，因为我们不只是要卖东西，更

是要买服务，单纯的买卖已经不能够在当今的市场生存。服务越

好越会让客户感到对他的尊重，就如同我们与人交往是都喜欢那

些有礼貌的人，因为有礼貌的人让人亲切，容易让人接受，同样

我们用我们的礼貌问好等让客户知道我们非常注重礼仪，也非常

注重礼貌，让客户眼前一亮，既感受到了尊重有感受到了优质的

服务，会让客会注意，愿意与我们交流。

二、工作勤快

我们身为员工必须要勤快，我们必须要为自己的工作负责，

不能够一天到晚像个石头似的站在那旦，我们不是守门员，商场

的工作也是非常多的，很多事情都是我们力所能及的，比如商场

的卫生，不能等到了保洁阿姨来了再去打算，发现就要及时清理，

客户需要帮助的时候我们要主动的去杳助客户，能够给客户留下

好印象，让客户下次再来，勤快的工作能够看出一个人的素质是

否高，领导也更喜欢那些勤奋的员工，作为一个员工勤快时必须

的。

三、有进去心

无论在什么岗位一个有上进心的人都会让人有好感，也会让

自己的事业一番丰顺，在我们的工作中我们要及时的学习一些新

的工作方式，新的工作理念，不断进步，在商场中有很多出色的

员工，他们的工作经验都十分的丰富，非常值得我们去学习，去

借鉴，不要因为害怕或者担心自己去请教他不给与帮助，没有去

实行就在那里患得患失，这样根本没有任何用处，所以我们想要

自己有进步就必须去学习学习比人的长处，弥补自身的弱点，让

自己能够在激烈的竞争中不断进步，不断有所收获。服务心得篇

10

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。

例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到

来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知

识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术

性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服

务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感

受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客

人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维

的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可

以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据

不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据

相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非

常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构

造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客

人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。

并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这

些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感

受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不

可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要

基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提

供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说

是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需

客人提醒的服务。例如，客人到餐厅会下准备就餐时，服务员就

应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李

的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到

没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的

观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种

潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中

最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性

的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就

在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地

送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、

服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等

方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中

得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自

身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客

人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持

的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间

差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在

稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延

时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生

不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件

是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处

地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛

盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除

了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是

充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人

翁意识，主动向客人提供服务的需要。

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训心得体会。

服务心得篇11

我们经历了一个既漫长又短暂的实习生活，在这过程中让我

们获取到丰富的经验。例如在人与人之间的沟通上，同时加深我

们对自身专业的认识，提升自己的专业技能等等。这是校企合作、

工学结合教育的结果。

工学结合，它是将学习与工作结合在一起的教育模式，主体

是学生，以职业为导向，充分利用学校内、外不同的教育环境和

资源，有机结合以课堂教学为主的学校教育和直接获取实际经验

的企业实习，贯穿于学生的培养过程之中。在校内，学生以受教

育者的身份，根据专业教学的要求参与各种理论知识学习；在校外,

根据市场的需求，以“职业人”的身份参加与所学专业相关联的

实习工作。这种教育模式的主要目的是提高学生的综合素质和就

业竞争能力，同时提高学校教育对社会需求的适应能力。在我国，

高职院校工学结合的教育模式是一个新生体。在国家政策的大力

支持下，这一教育模式走向一个专业化，正式化，规模化的轨道。

因此工学结合是我国职业教育发展的必然趋势。

工学结合对大学生的作用主要有以下几点：

(1)使同学们将理论学习与实践经验相结合，从而加深对自己

所学专业的认识；

(2)使同学们看到了自己在学校中学习的理论与工作之间的

联系，提高理论学习的主动性和积极性；

(3)使同学们跳出自己的小天地，通过与在职在岗同事的接触,

加深了对社会和人类的认识，体会到与同事建立合作关系的重要

性；

(4)为同学们提供了通过参加实际工作来考察自己能力的机

会，也为他们提供了提高自己环境适应能力的机会。同学们身临

其境，接受职业指导、经受职业训练，了解到与自己今后职业有

关的各种信息，开阔了知识面，扩大了眼界；

(5)为许多家庭经济困难的同学们提供了经济来源和接受高

等教育的机会；

(6)使同学们经受实际工作的锻炼，大大提高了他们的责任心

和自我判断能力，变得更加成熟；

(7)有助于同学们今后就业的选择，使他们有优先被雇主录取

的机会，其就业率高于其它模式的学生。

这对我们白云班来说是一个机遇，也是一个挑战，充足的实

习时间会让我们的专业技能更全面，随之而来的是，在校学习的

时间相应减少，提升自身的英语能力将是一个艰巨的任务，因此

我们要充分利用下班的时间和在校的时间。

作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，

没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当

我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作。部门的不同也

决定了我们工作内容的不同，工作素质的不同，服务客人方式的

不同。对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务。

所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销

菜式，达到最大的收入。而对于客房部的同学来说，最主要的是

"暗服务”，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要

很细心。对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房

率又间接带动其它部门的收入。

倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的

进取心。那么，我们的服务质量必将下降，从而影响酒店总体的

服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客房，客人很多时候会

找到客房服务人员解决问题。因此，给客人留下印象最深的往往

就是客房服务人员。在分配工作岗位时，很多同学们被分到客房

部，这也印证了客房部的工作量是相当大；但是，一些同学们认为

这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，开始怀疑这个专业，

甚至想离开这个专业，态度比较消极。就在第二个星期，学院领

导及系里的老师来到宿舍，探望我们，并且详细地把合约相关的

内容给我们解释，鼓励我们要坚持下去。

老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一个

星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中，我们以

一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出现

缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对我

们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定。我们的

工作也为学院增光添彩。

通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例

如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工

作上，影响了服务质量；喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量

比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的确那种分

配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年

级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位。

善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别

人思想的左右，容易发生跟风行为。我们并不是木偶人，我们要

学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决

问题。

不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学的

思想。要保持一种“不以物喜，不以己悲”的心情对待每件事。

当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合

理的解决方案。因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，

沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做

好基础。

当我们选择走酒店行业时，我们就意味着日夜颠倒的三班轮

流制，面对这数自不清杂乱的客房，闻着厨房飘之不尽的油烟味，

遇到毫不讲理的客人，站足几个小时的台班，每天不少于30次的

“您好”等等。每天的工作是如此的艰辛、繁琐、无趣。而这份

工作是需要的忍耐、细心、责任心。面对即将到来职业生涯，我

们要从容入世。

当我们没有力量去改变现状时，我们要学会服从。经过这次

历练，我们要懂得：想得到一件东西，我们必须有所付出。努力

读书是我们作为学生的职责，努力工作是我们作为实习生的职责。

我们的国学大师王国维在他的《人间词话》中写出了三个人生境

界，这三句本来都是言情话相思的佳句，却被王国维用以表现“悬

思一一苦索一一顿悟”。

“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”。意为我们要

立志，下定决心。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴“，意为

我们要有执着的追求、忘我的奋斗。灭管遇到再大的困难，还要

坚持奋斗，继续前进，为了事业，一切在所不惜;世上没有平坦之

路，要勇于创新，也要善于等待。“众里寻他千百度，蓦然回首，

那人却在，灯火阑珊处。”经过磨练之后，人就会变得成熟，通

过细心观察，查出原因，看到别人看入到的东西。用心铸造，水

到渠成，事业上就会有独特的贡献。如今我们作为学生就要有鸿

鹄的大志，用荆棘鸟的精神铸就事业。正处于豆蔻年华的我们，

青春是我们的资本，我们不需过于妄自菲薄，能力的提升是需要

时间的酝酿，时间会证明一切。

我们要知道这份合约是来之不易的，它能到我们的学校，是

因为师兄师姐在白云以出色的表现得到高层的高度赞扬，通过学

校的全力撮合。倘若没有他们的努力，南华工商学院就没有白云

班的存在。我们不能辜负师兄师姐的努力，学校的期待。我们要

饮水思源，以我们的努力来回报我们的学院。面对父母亲的20年

养育之恩，我们要知道父母之恩，水天能溺，火不能灭，要懂得

知恩图报。

在一个人海茫茫的世界能聚在一个起，这是一个缘分，通过

一年的学习，生活，工作，我们互相帮助，互相关心，互相信任。

我深信一个强大的班集体将是我们成功的强力后盾。最后，在三

年前我们是39个人的班集体，三年后也是39人的班集体°

don'tbelostoneguy0也送一首诗句给在坐的每一位同学，“宝

剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”谢谢！

服务心得篇12

今天，天气晴朗，凉风徐徐，我们假日小队准备做一件有意

义的事。

我们来到喜来临蛋糕店，服务员阿姨笑眯眯地迎上来：“小

朋友，你们要买点什么？”“我们不是来买东西的，我们想在这儿

当一天服务员。"我们争先恐后地回答道。阿姨为难地说：“我

们的老板娘不在，我不能擅自做主。”我们只好遗憾地走开了。

我们走啊走，突然看见元祖蛋糕店门口写着“招聘”两个粉

红色的大字。我心中生起一丝希望。于是，我们走了进去，对服

务员阿姨说：“阿姨