广电合作营业厅运营规范

广电合作营业厅运营规范第一章总则第一条为规范广电合作营业厅（以下简称“营业厅”）运营管理，提升服务质量与运营效率，保障用户合法权益，践行“以用户为中心”的发展理念，依据《有线广播电视运营服务管理暂行规定》等国家相关法律法规及中国广电集团客户服务规范要求，结合合作运营实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于所有与广电系统开展合作运营的营业厅，涵盖业务办理、客户服务、环境管理、人员管理、安全管理、合规管理等全运营场景。第三条营业厅运营核心原则：合规经营、规范服务、高效便捷、安全有序，全面落实全国统一的广电客户服务标准，保障服务质量一致性与稳定性。第四条合作双方应明确权责分工，共同监督本规范的落地执行，建立常态化沟通机制与问题整改台账，持续提升运营服务水平。第二章环境管理规范第五条外部环境要求：营业厅门头标识清晰规范，统一使用广电系统规定的品牌标识、名称字号，确保完好、干净、无破损、无褪色。门口区域整洁有序，无杂物堆放，设置明显的营业标识、营业时间牌，公示监督举报电话，方便用户识别与监督。合理设置无障碍通道、停车指引标识（如有条件），保障特殊群体便捷出入。第六条内部环境要求：营业厅内部划分业务办理区、等候区、咨询区、展示区等功能区域，分区标识清晰，布局合理，动线顺畅。保持室内整洁卫生，地面、墙面、柜台无灰尘、无污渍、无杂物；各类设施设备摆放整齐，无随意堆放现象。等候区配备足量座椅、饮用水、报刊杂志、充电设备等便民设施，设置老年服务优先席、爱心座椅，营造舒适等候环境。展示区规范陈列广电业务产品、套餐说明、资费标准等资料，做到清晰明了、实时更新；配备业务演示设备的，需确保功能正常、操作便捷。保持室内通风良好，温度、湿度适宜；照明设施完好，光线充足；背景音乐轻柔舒缓，音量适中，不影响客户沟通。第七条环境维护要求：建立日常清洁台账，明确清洁责任人、清洁频次与清洁范围，每日营业前、营业中、营业后开展三次全面清洁，及时清理垃圾、整理物品。定期对便民设施、演示设备、照明通风等设施进行检查维护，发现损坏及时报修更换，确保始终处于可用状态。营业期间安排专人巡查环境状况，及时处理突发的环境卫生问题，保障运营环境持续达标。第三章人员管理规范第八条人员资质要求：营业厅工作人员需经广电系统培训考核合格后上岗，熟悉广电业务知识、资费标准、办理流程及相关政策法规，具备相应的服务技能与沟通能力。工作人员应持有有效的从业资格证明（如需），保持人员相对稳定；人员变动时，需提前向合作方报备，并及时完成新人员的培训交接工作。严禁无资质人员违规上岗办理核心业务，严禁临时聘用未经培训的人员独立承担服务工作。第九条仪容仪表要求：工作人员上岗时需统一着装，穿戴广电系统规定的工作服，服装整洁平整、无破损、无污渍；佩戴工牌（含姓名、岗位、工号），位置规范醒目。仪容整洁得体，发型梳理整齐，面部干净清爽；女性工作人员淡妆上岗，不化浓妆、不佩戴夸张饰品；男性工作人员不留长发、不蓄胡须。举止端庄文明，站姿、坐姿规范，不弯腰驼背、不随意倚靠；行走时轻缓有序，不奔跑喧哗，避免影响客户。第十条行为规范要求：营业期间保持精神饱满，态度热情诚恳，主动问候客户，使用规范服务用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“请慢走”等），禁用服务忌语。耐心倾听客户咨询与诉求，准确解答客户疑问，不推诿、不敷衍；对无法当场解决的问题，需明确告知客户解决途径、处理时限及联系方式。严格遵守工作纪律，不迟到、不早退、不旷工；工作时间不做与工作无关的事（如玩手机、闲聊、吃零食等），不擅自离岗、串岗。尊重客户隐私，对客户办理业务过程中提供的个人信息、业务信息严格保密，不泄露、不传播，妥善保管业务办理凭证与档案资料。遇客户投诉或情绪激动时，保持冷静克制，耐心安抚客户情绪，按照投诉处理流程规范处置，不与客户发生争执、冲突。第十一条培训与考核要求：建立常态化培训机制，定期组织工作人员参加广电系统开展的业务培训、服务规范培训、应急处置培训等，及时掌握最新业务政策与服务要求。合作双方共同建立人员考核体系，考核内容涵盖服务质量、业务办理准确率、客户满意度、工作纪律等；考核结果与薪酬、评优、续聘等挂钩。对考核不合格的人员，应及时组织专项培训提升；经培训仍无法达标者，按合作协议约定予以调整或解聘。第四章业务办理规范第十二条业务范围界定：营业厅需严格按照合作协议约定的业务范围开展经营活动，主要包括广电基础收视业务、增值业务、宽带业务的咨询、办理、变更、注销，以及相关设备的销售、安装预约、故障报修等。严禁超出授权范围办理业务，严禁擅自新增业务种类、调整资费标准，严禁代理非广电系统授权的其他业务。第十三条业务办理流程要求：规范公示业务办理流程、所需材料、资费标准、办理时限等信息，确保透明公开，方便客户知晓与监督。客户办理业务时，工作人员需主动核对客户身份信息，确认客户需求，指导客户填写相关表单（如需），一次性告知所需材料，避免客户多次往返。严格按照业务办理规范操作，准确录入客户信息与业务数据，确保业务办理准确无误；办理过程中需向客户确认业务内容、资费标准、生效时间等关键信息，经客户认可后再完成办理。业务办理完成后，及时向客户出具业务办理凭证（如发票、收据、业务受理单等），并告知客户业务使用注意事项、售后联系方式等。建立业务办理台账，详细记录业务办理时间、客户信息、业务类型、办理结果等信息，确保台账完整、准确、可追溯；定期对业务办理数据进行汇总统计，按要求向合作方报备。第十四条特殊业务管理要求：针对老年用户、残疾人等特殊群体，开设绿色通道，提供优先办理服务；安排专人协助老年用户完成业务办理、设备操作指导等工作，落实65周岁及以上老年用户优先服务要求。办理业务变更、注销等关键业务时，需严格核实客户身份信息，确保为客户本人或授权办理，防范业务风险。开展业务临期提醒服务，对即将到期的业务及时通过短信、电话等方式告知客户，保障客户知情权。第五章客户服务规范第十五条咨询服务要求：工作人员需熟练掌握各类业务知识，能够准确、清晰地解答客户关于业务内容、资费标准、办理流程、故障排查等方面的咨询。对客户咨询实行“首问负责制”，首位接待客户的工作人员即为首问责任人，需全程负责解答客户疑问或引导客户至相关岗位办理，不推诿、不拒绝。咨询服务可通过现场咨询、电话咨询等多种方式开展，电话咨询需在15秒内人工接通（特殊情况除外），确保及时响应客户需求。第十六条投诉处理要求：建立健全投诉处理机制，明确投诉受理流程、处理时限、责任分工，确保“有诉必应、有责必跟、有错必改”。受理客户投诉时，需主动记录客户投诉内容、联系方式、诉求等信息，向客户出具投诉受理凭证，并告知处理时限（一般投诉处理时限不超过48小时，复杂投诉不超过7个工作日）。对投诉问题进行及时核查，制定整改措施，明确整改责任人；整改完成后，第一时间向客户反馈处理结果，征求客户意见，确保客户满意。建立投诉处理台账，详细记录投诉受理时间、投诉内容、处理过程、处理结果、客户反馈等信息；定期对投诉问题进行汇总分析，查找服务短板，针对性地优化服务举措。对无法当场解决的重大投诉，需及时向合作方及上级广电行政部门报备，协同推进问题解决。第十七条增值服务要求：为星级用户配置专属客户经理，提供专属服务、信用透支特权等个性化服务，提升星级用户体验。定期开展用户回访服务，了解客户业务使用情况、服务满意度，收集客户意见建议，持续优化服务质量。在重大节日、特殊时间节点，开展客户关怀活动，提升客户粘性与满意度。第六章安全管理规范第十八条人员安全管理：加强工作人员安全意识培训，提升防火、防盗、防诈骗、防意外伤害等安全防范能力。营业期间确保营业厅出入口畅通，严禁堵塞消防通道；工作人员需熟悉消防设施位置、使用方法及应急疏散路线。遇突发安全事件（如火灾、盗窃、客户冲突等），工作人员需保持冷静，立即启动应急处置预案，采取相应措施控制事态发展，并及时向合作方及相关部门报告。第十九条设施设备安全管理：定期对营业厅内计算机、打印机、业务系统、演示设备等办公设备进行检查维护，确保设备正常运行，防范设备故障引发的安全风险。严格遵守用电安全规定，规范使用电器设备，不私拉乱接电线，不使用违规电器；每日营业结束后，关闭所有不必要的电器电源，切断安全隐患。按要求配备足量、合格的消防设施（如灭火器、消防栓等），定期检查消防设施有效性，确保过期、损坏的消防设施及时更换。第二十条数据安全管理：严格遵守数据安全相关法律法规，加强客户信息、业务数据等敏感信息的安全保护，防范数据泄露、丢失、篡改等风险。业务系统需设置严格的访问权限，工作人员凭账号密码登录，严禁转借账号密码；定期更换账号密码，提升系统安全性。定期对业务数据进行备份，建立数据备份台账，确保数据可恢复；严禁擅自拷贝、传输客户信息与业务数据。第七章合规与监督管理第二十一条合规经营要求：营业厅需严格遵守国家相关法律法规、广电行业监管要求及合作协议约定，依法合规开展运营活动，严禁虚假宣传、强制消费、乱收费等违规行为。规范使用广电品牌标识，严禁擅自篡改、滥用品牌标识，严禁利用广电品牌开展违法违规经营活动。严格执行资费管理规定，按公示的资费标准收取费用，严禁擅自提高资费、加收额外费用；规范发票开具流程，确保发票真实、合规。第二十二条监督检查要求：合作双方建立常态化监督检查机制，定期对营业厅运营情况（包括环境管理、人员管理、业务办理、服务质量、安全管理等）开展检查。接受上级广电行政部门的监督管理，积极配合开展服务质量抽查、行业规范检查等工作，如实提供相关资料与数据。建立问题整改机制，对监督检查中发现的问题，明确整改责任人、整改时限，制定整改措施，跟踪整改进度，确保问题整改到位；建立问题整改台账，定期开展“回头看”工作，防范问题反弹。第二十三条奖惩机制：对严格遵守本规范、运营服务成效显著、客户满意度高的营业厅及工作人员，合作双方可依据相