【《NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状及问题调研分析报告》23000字】

NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状及问题调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u7787NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状及问题调研分析报告 127424第1章NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状分析 279841.1NA银行DM支行简介及零售信贷业务发展情况 230441.1.1NA银行DM支行简介 2258081.1.2NA银行DM支行零售信贷业务发展情况 240671.2NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状 5297801.2.1产品策略现状 5165041.2.2价格策略现状 5123701.2.3渠道策略现状 6250581.2.4促销策略现状 641091.2.5人员策略现状 7108541.2.6服务过程现状 7257261.2.7有形展示现状 8296331.3NA银行DM支行零售信贷业务营销策略存在的问题 8170281.3.1产品种类单一且缺乏创新性 82611.3.2价格策略缺少弹性和科学性 991781.3.3营销渠道较为狭窄 11174731.3.4促销策略较为传统简单，且不够合理 1273031.3.5人员策略缺乏有效性 12109331.3.6服务过程存在问题 13125031.3.7有形展示没有突出品牌特色 14274891.4NA银行DM支行零售信贷业务营销策略问题的原因分析 14307561.1.1缺乏对营销人员的素质培训 14294751.1.2缺乏对营销技术的引入 15232971.1.3营销管理制度不完善 158906第2章DM支行零售信贷业务营销策略优化对策 16285352.1STP策略优化对策 16304082.1.1市场细分 16195772.1.2目标市场选择 17116252.1.3市场定位 17137602.2M支行零售信贷业务营销策略优化的具体策略 17265472.2.1丰富并创新产品策略 17193652.2.2增强定价策略的弹性和科学性 18251822.2.3加强营销渠道的拓展 1917202.2.4创新并丰富促销策略 2039772.2.5加强人员素质建设提升其服务水平 21177022.2.6提升服务和业务审批的效率 21243412.2.7特色化有形展示 2282302.3M支行零售信贷业务营销策略优化保障措施 22130022.3.1组织保障 22128102.3.2制度保障 2393942.3.3技术保障 23311492.3.4企业文化保障 24第1章NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状分析1.1NA银行DM支行简介及零售信贷业务发展情况1.1.1NA银行DM支行简介1998年1月，NA银行正式成立，注册资本193.77亿元人民币，是个有实力的家庭、资产规模较大，管理水平较高、服务水平越高，城市商业银行越发达。历经三十余年，企业总资产，总资本，经营利润几项指标均处于广东省银行业内部良好的位次，发展到信托理财，资产管理，融资担保等形式、基金投资是先导，涉及商业银行，金融租赁，跨境金融等多个领域、金融科技与实业经营一体化综合性金融服务体系，曾被评为广东省优秀企业、广东省五一劳动奖章、全国金融系统先进企业文化、中国妇女儿童慈善奖获得者、广东省优秀员工之家等多种奖项及荣誉称号。自2017年以来，连续6年进入英国《银行家》杂志公布的全球银行500强排行榜，拥有超过2000亿元的资产。到2022年末管理资产规模达到7130亿元，旗下有全资及控股金融及类金融企业17家，连续6年获得AAA级主体信用等级。辖总行营业部、湛江直属支行以及广州、深圳、重庆、东莞、长沙、佛山、肇庆、江门、惠州、揭阳、珠海、云浮、南沙等13家异地分行，127个营业网点，1家分行级专营机构资金运营中心。在引进控股股东之后，NA银行将努力打造成经营稳健、特色鲜明的企业、核心竞争力一流城商行等。NA银行DM支行位于广东珠海市，成立于2022年4月8日，。支行一直在总行的引导下，努力为珠海地区的客户提供专业性的金融服务，这其中不乏零售信贷业务的客户。NA银行DM支行虽然成立时间不长，但一直以客户为中心，不断优化综合化服务品质，通过发挥NA银行在个人金融、资产管理、公司投行、科技金融、基金保险、风险管理等各个领域的领先优势，为客户提供全方位、全视图、全流程、综合化、专业化的优质服务。NA银行DM支行按照总行的转型升级要求，不断探索并梳理出适合自身发展的营销业务模式，通过总行搭建的各类科技金融平台，如客户经理“云工作室”以及PBMS系统的实际应用，在日常工作中践行“数据驱动、场景获客、智能监测、动态调整”的科技金融发展思路，为客户提供各类线上线下便捷服务，根据服务客群的风险偏好及实际需求推荐适配金融产品，满足其不同金融需求。1.1.2NA银行DM支行零售信贷业务发展情况1、零售信贷业务构成（1）零售信贷的规模NA银行DM支行重视并逐渐加大对于零售信贷业务的研发和投放，截至2022年末，支行零售信贷产品超过20种，零售信贷业务投放总金额达到102.52万元，贷款余额5397万元，户数超过150户。（2）零售信贷的品种类型从产品端看，零售信贷业务产品不断推陈出新，主要分为个人零售信贷业务和微型企业零售信贷业务两个方面。个人零售信贷业务方面，NA银行DM支行近几个月推出了个人商品房按揭贷款、个人住房公积金、小微融e贷、房产儒E贷等多种零售信贷产品，能满足不同个人信贷群体的零售信贷金融需求。微型企业零售信贷业务方面:目前主要在开办的零售信贷产品有机器设备按揭贷款、海域使用权抵押贷款、钢结构资产抵押授信、对公理财产品质押、小企业创业互助贷款、出口退税融资业务、应收账款质押贷款、采矿权抵押贷款、经营性物业贷款等。除上述多种贷款产品外，还有“微贷宝”小微贷款产品，“商贸通”贷款、“路路通”贷款、“工贸通”贷款等产品[16]。（3）零售信贷的客户类型从客户类型看，NA银行DM支行信贷客户主要分为个人零售客户和微型企业零售客户。个人零售客户：主要有购房贷款用途的个人(个人商品房按揭贷款)；购房贷款用途的职工(个人住房公积金)；小微市场中经营用途的个体工商户、家庭作坊户、养殖户、出租车等(小微融e贷)；住房抵押的个体工商户、小微企业主或自然人(房产儒E贷)；。微型企业零售客户：向企(事)业法人或国家规定可以作为借款人的其他组织(固定资产贷款)；有钢结构资产的公司(钢结构资产抵押授信)；采用理财产品质押方式办理信贷业务的微型企业(对公理财产品质押)；经营稳定且信用记录良好微型企业资业务)等客户[17]。2、零售信贷业务发展数量及规模情况如今市场金融需求发生翻天覆地的变化，金融机构面临非常严峻的竞争。对于NA银行DM支行传统零售信贷产品来说，无法迎合市场发展的需求，需要对产品进行大力更新，而对于零售信贷来说，贷款余额和放款规模呈现出连年减少的态势，对于新产品来说，发展的态势比较好。表4-1NA银行DM支行零售业业务贷款产品额度、利率情况贷款产品额度利率特点经营易贷1000万元1.35%-2.52%房产抵押、利率低、额度高、审批条件相对宽松。个人经营贷款1000万元1.8%-2.83%担保方式多样，金额高、面向客户范围广，但审批标准较为严格烟商贷50万元1.65%-2.50%无需抵质押物、手续简单结算贷30万元2.57%无需抵质押物、手续简单存量房贷经营贷100万元公积金贷款利率为:5年(含)以下2.75%，6年以上3.25%;商业贷款基准利率为:1年以内(含)1.35%，1至5年(含)1.75%，5年以上1.90%信用贷款，手续简单商圈贷50万元5年(含)以内，年利率2.52%，5年以上6.32%信用贷款，手续简单涉农贷500万元2.32%信用贷款（1）微型企业零售信贷业务表4-22022年8-12月NA银行DM支行零售业业务贷款产品余额统计(万元)贷款产品8月9月10月11月12月经营易贷42.3940.5929.0223.1822.65个人经营贷款19.7912.059.8711.3513.58烟商贷86.3870.5230.2110.851.37结算贷43.2138.8927.6621.9320.26存量房贷经营贷82.4868.3429.209.063.57商圈贷32.5092.78153.22161.761520涉农贷36.0941.1943.9040.3352.30如表4-2，2022年下半月，NA银行DM支行的经营易贷余额呈逐月下降的趋势，8月贷款余额为42.39万元，12月贷款余额降低为20.26万元，仅为8月月贷款余额的41.64%；个人经营贷款余额呈逐渐降低的趋势，8月贷款余额为19.79万元，12月贷款余额为13.58万元，降低到8月贷款余额的68.59%；烟商贷余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为86.38万元，12月贷款余额降低为1.37万元，降低到8月贷款余额的2.00%；结算贷贷款余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为43.21万元，12月贷款余额上升为20.26万元，降低到8月贷款余额的46.88%；存量房贷经营贷贷款余额呈逐月降低趋势，8月贷款余额为82.48万元，12月贷款余额降低为3.57万元，仅为8月贷款余额的1.17%；商圈贷贷款余额呈逐月上升趋势，8月贷款余额为32.50万元，12月贷款余额上升为152.04万元，上升到8月贷款余额的1.28倍，乡村振兴背景下，对农民的信贷政策宽松，信贷额度增加，促使涉农贷贷款余额呈上升趋势。从上述数据能够观察到，NA银行DM支行零售信贷的发展过程中不同贷款的贷款余额发展情况各有不同，有升有降，需要结合零售信贷的市场环境、信贷政策等情况进行具体分析。NA银行DM支行零售信贷在市场发展的过程中，随着NA银行DM支行零售信贷推出多种信贷产品，为贷款规模的增量做了很好的补充。（2）个人零售信贷业务表4-32022年8-12月12月NA银行DM支行零售业务贷款产品余额统计(万元)贷款产品8月9月10月11月12月经营易贷21.3831.0640.3342.5246.35存量房贷经营贷49.35116.88122.71102.83113.55个人经营贷款17.8913.537.638.259.93商圈贷3.241.6911.6530.5522.89涉农贷21.0627.4629.2726.8931.87如表3-3所示，2022年8-12月，NA银行DM支行经营易贷贷款余额呈逐月上升的趋势，8月贷款余额为21.38万元，12月贷款余额上升为46.35万元，是8月贷款余额的1.90倍，在创新创业的大环境和政策支持下，NA银行DM支行对微型企业创业贷款的支持力度加大，NA银行DM支行小企业贷款量和贷款余额明显上升；存量房贷经营贷贷款余额呈波动上升趋势，8月贷款余额为49.39万元，12月贷款余额上升为113.55万元，是8月贷款余额的2.30倍；个人经营贷款余额呈波动下降趋势，8月贷款余额为17.89万元，11月降低为8.25万元，12月贷款余额上升为9.93万元，虽然12月贷款余额有所上升，但12月的贷款余额仅为8月贷款余额的52.52%；商圈贷贷款余额呈逐月上升趋势，8月贷款余额为3.24万元，12月贷款余额上升为22.89万元，12月贷款余额是8月贷款余额的7.99倍。整体来看，NA银行DM支行零售业务贷款呈现稳定发展的趋势，增长动力受阻，一方面是因为疫情的原因，大环境不景气，另一方面，NA银行DM支行零售业务贷款营销策略有效性下降，需要结合大环境和NA银行DM支行零售业务贷款营销策略进行针对性改进。1.2NA银行DM支行零售信贷业务营销策略的现状1.2.1产品策略现状在银行零售信贷业务不断发展完善的今天，当前，不少银行纷纷推出标准化零售信贷产品，能够满足不同使用者的现实需要，例如，一些商业银行和万达广场联合发行万达信用卡，携手京东共同发行京东信用卡，联合天猫发行了天猫商城卡[18]。NA银行DM支行，还加大零售信贷产品发展，它的产品分住房贷款、个人消费贷款与个体经营贷款3种。住房贷款产品策略为与社会居民住房需求相结合，主动和各开发商搞好关系，向他们推介住房贷款产品，例如，个人商品房按揭贷款、存量房贷和经营贷，二手房贷款可采用的战略有解压贷款，等等，商贷的推行也是如此、公积金贷款，商贷加。个人消费贷款所采用的战略就是和各大商场合作、门店等等开展联合，推出商圈贷业务，具体地说，就是房屋装修贷款、家具家电采购贷款、婚庆贷款、助学贷款、旅游贷款等，这类贷款能针对不同群体提供信贷服务。个体经营贷款又可按个体工商户办理零售信贷业务，产品策略为可与个体工商户相结合，发展信用贷、质押贷、经营易贷、个人经营贷款等。目前，这类产品并不充裕，需进一步开发，以满足顾客的各种需求[19]。1.2.2价格策略现状2019年8月25日，人民银行发布公告，要求自2019年10月8日起，新发放商业性个人住房贷款利率以最近一个月相应期限的贷款市场报价利率(LPR)为定价基准加点形成。LPR是由18家具有代表性银行组成的报价行，这些银行应照本行向最好客户提供贷款利率计算，采用公开市场操作利率加点形成的报价方式，经中国人民银行批准，各家银行只可以到这里利率加点而不可以降低，并在每月20日（遇节假日顺延）公布最新的LPR利率[20]。2019年10月28日，中国人民银行公告，条例自2020年1月1日起施行，各类金融机构不得再次订立参照贷款基准利率计价的浮动利率贷款合同。从2020年3月1日开始，金融机构应征求存量浮动利率贷款用户对定价基准转换问题的意见，把原合同规定的利率定价方式，换算成LPR作为定价基准加点，形成（加点可为负值），加点数值不受其余合同期限影响；也可以折算成固定利率[21]。目前NA银行DM支行所有贷款利率都按照人民银行要求，采用的LPR加点幅度利率进行定价，同时参考当地金融市场各项贷款产品的金融同业利率水平，确定贷款利率。按照上级行的利率定价授权，NA银行DM支行的房贷利率定价下限为5年期以上LPR利率加123BP（1.23%），相比2021年12月20日人民银行公布的5年期以上LPR利率为1.65%计算，房贷的利率下限为2.88%。其他非住房类贷款的利率授权为1年期LPR利率加SSBP（0.55%），以2021年12月20日人民银行公布的1年期LPR利率为3.8%计算，其他非住房类贷款的利率下限为1.35%。根据当地其他金融同业的同产品利率情况，NA银行DM支行的房贷定价目前为首套房贷利率6.125%，二套房贷利率6.37%，同时如果客户综合贡献高，可以在此利率基础上做一定的利率优惠，最低2.88%。其他非住房类贷款的利率定价目前为2.2%-2.6%，按照客户贡献度也同样可以利率优惠，最低1.35%。1.2.3渠道策略现状NA银行DM支行自授权开办零售信贷业务以来，就一直在大力发展零售信贷业务，尤其是经营易贷、存量房贷经营贷、个人经营贷款，体量大，风险低，增长迅猛，在零售信贷业务中占据主要地位[22]。这些零售信贷业务分为线上和线下渠道进行营销，一是依托合作机构的推荐业务发展，比如合作一手房项目和房地产中介，采取等客上门的方式进行销售，这种业务发展模式比较传统，只适用于个人住房贷款业务。此外，客户经理通过进单位、走企业等方式进行业务宣传，发掘客户，拓展获客渠道。这是支行大多数客户经理采取的营销方式，但客户多是亲戚朋友转介绍，转介绍的渠道有限，无法实现业务的持续增长和长远发展。二是线上业务通过大数据技术的利用实现精准化营销。目前NA银行已经和支付宝达成合作协议，花呗和借呗端口都连接了NA银行，使NA银行能通过网络支付平台获取更多客户。同时总行科技部也研发了基于微信公众号、手机银行的贷款申请方式，申请简单便捷，审批速度快，并不定期的向行内现有客户推送短信进行营销，取得了不错的营销效果[23]。1.2.4促销策略现状银行零售信贷业务目前正处于快速发站阶段，其中的信用卡业务是蓝海业务，受到了很多商业银行的关注，不少银行不计成本的抢占信用卡市场，加剧了信用卡业务的竞争激烈程度。而要想从竞争中脱颖而出，促销最有力的手段就是降低利率[24]。比如非住房类零售信贷，NA银行DM支行在2022年9月份以前利率下限为1.78%，而其他国有大行早在2020年时利率就已经下降到1.35%，甚至2022年年中时，部分城商行的利率都能优惠到1.35%，虽然有时间或者额度的限制，但也极大冲击了NA银行DM支行的非住房零售信贷业务。另外，宣传广告也被各大银行利用起来，NA银行DM支行才成立不到一年，对广告宣传投入较少，主要对存款、理财、信用卡和手机银行等业务开展宣传营销，在广告宣传的过程中更依赖总行广告和短信推送，内容不详细，目标客户不明确，没有结合自身情况去宣传，仅依靠客户经理在微信朋友圈做宣传，即使贷款利率优惠了，宣传效果也不尽理想。1.2.5人员策略现状2022年末，NA银行DM支行零售信贷结余170余笔，存量零售信贷客户约90余户，其中大部分为房贷客户。房贷客户中仅有5%左右的客户为公务员、企事业单位正式职工，其余均为个体、民营企业职工或自雇人士。在其他非住房类零售信贷客户中，绝大多数为公务员、企事业单位正式职工，这与NA银行非住房零售信贷产品和制度有关，因为公务员、医生、老师、国企等优质单位的正式职工有优先权。NA银行DM支行负责零售信贷业务的员工不多，其中，管理岗位仅有3人，后台管理员岗位仅有2人，审查审批岗仅有1人，风险管理岗仅有1人，客户经理岗仅有4人。管理岗人员主要承担业务和工作的管理职责，兼任信贷业务的营销工作，是参与信贷业务活动间接人员；除客户经理以外，后台管理员岗位人员，主要从事的是贷款审查审批、贷后管理、不良资产管理、合作方项目准入、统计分析等，负责业务的支撑工作，也是信贷管理活动岗位的直接相关人员。1.2.6服务过程现状信贷业务流程是影响贷款办理时效性的重要因素，方便快捷高效的业务操作流程可以提升信贷业务的竞争力。客户申请不同的贷款产品，贷款流程也有不同，但大体相似，NA银行DM支行线下办理贷款的流程如下：客户经理通过营销寻找到目标客户，目标客户填写贷款申请，客户经理向客户详细介绍贷款产品并收集客户资料[25]。在查询客户的征信并审核贷款资料基本符合条件之后，进行贷款的贷前调查，调查后形成贷前调查报告，将资料内容录入系统并给出授信建议，将做好的贷款业务资料上报审查审批，如果是经营性贷款则由NA银行DM支行三农金融部专门的审查审批岗人员进行审查审批；如果是零售信贷，则上报至上级一级分行审批中心集中审批。审批通过后，落实抵质押登记或审批要求落实的其他条件，客户经理根据审批要求给客户支用贷款，在贷款发放后及时开展贷后检查，收集贷款用途凭证，并将贷款的资料进行归档。在贷款到期前客户经理需对客户进行还款提醒，对未按期归还贷款发生逾期的客户进行贷款催收，对一些自主清收无果的贷款及时移交给风险管理部门提起司法诉讼。线上的贷款产品统一由总行系统自动审批，总行针对每一款产品都有一个风控标准，引用互联网大数据信息，客户提供的资料较少，审批流程较快。1.2.7有形展示现状在有形展示上，NA银行DM支行只是通过在营业网点张贴海报、营业厅门头LED广告滚动宣传等方式来告知客户，有贷款需求可以到营业网点详细咨询了解，这一方式不利于对客户的吸引，因为当前的零售信贷业务的竞争尤为激烈[26]。上门服务几乎成为了和各商业银行保持统一招式，NA银行DM支行在有合作楼盘集中开盘时，客户经理到楼盘营销中心直接现场受理房贷业务，做到现场开户，无需客户到银行网点办理贷款申请；或者将信贷业务网点机构设置在离二手房中介签约中心附近，让客户可以现场签约完立刻就近就能办理贷款申请；在农贸批发市场，五金批发市场等商户集中度高的营业网点开办信贷业务，商户在有贷款资金需求时，第一时间想到的就是到门口的银行了解咨询。这种上门服务帮助支行积累了不少客户资源。另一方面，NA银行DM支行也比较注重产品内容展示，在做业务宣传的广告图片时，会将客户所关心利率、期限、还款方式、贷款所需资料等一一列出，让客户一目了然，方便与他行产品进行对比，不会故意隐藏部分信息，改善了客户的体验，但也导致不少无效客户的出现[27]。当前，在零售信贷业务的贷款审批方面，NA银行DM支行会先向总行上报，在24小时内完成审批后开始进行相关贷款流程。NA银行DM支行线上的贷款产品审批效率较高，手续简便，客户可以通过微信公众号、手机银行等渠道申请，20分钟即可知道审批结果。1.3NA银行DM支行零售信贷业务营销策略存在的问题1.3.1产品种类单一且缺乏创新性（1）零售信贷产品种类单一NA银行DM支行作为服务行业，提供信贷产品旨在满足客户的资金需求。NA银行DM支行信贷产品种类较少，多集中于住房类贷款、经营类贷款，每种信贷产品最多三种，客户可选择的种类较少。从表3-4中可以看出，NA银行DM支行的信贷产品种类从数量上远少于其他银行。NA银行DM支行的产品类型基本上与上级分行差不多，零伟信贷产品只有3个大类，10多个小类，只能基本涵盖住房按揭贷款、消费经营贷款等基本需求，而其他银行最少的贷款品种也是20多种。以中国农业银行珠海分行为例，零伟信贷产品小类多达37个，贷款种类几乎涵盖每一个行业，这就使得客户在NA银行DM支行贷款选择时候受到了一定的限制，可供客户选择的产品非常少。在实践中，部分产生贷款需求的客户由于未找到满足其实际需求的专项产品，只能接受与其需求相接近的信贷产品，或者前往其他银行选取合适的产品，这既会严重影响客户的体验，也容易造成客户流失。表4-4珠海市主要银行信贷产品统计金融机构个人信贷产品种类NA银行住房贷款、个人消费贷款和个体经营贷款等三个大类10多个小类。中国银行珠海分行信用卡、公职人员消费贷款、农户经营贷款、出国金融贷、公积金贷款等23个小类。中国农业银行珠海分行分为安居系列、消费系列、创业系列、特色贷款系列三农服务系列等37个贷款品种。（2）零售信贷产品缺乏创新性当前，NA银行DM支行的零售信贷产品与市面上其他商业银行开发的零售信贷产品大同小异，缺乏自身的特点，无法满足客户的个性化需求。NA银行DM支行现有的信贷产品基本上是传统的线下信贷产品，移动互联网信贷产品相对较少。虽然从近儿年开始NA银行DM支行也开始创新信贷产品，利用大数据推出“公积金e贷”“薪e贷”等产品，但由于技术条件还不完善，新产品在推广过程中经常会遇到很多问题，比如人脸识别度较低、征信查询较慢、拦截因素过多、系统经常卡顿等，这些问题导致新产品经常被客户吐槽不好用，这样反而增加了与其他银行竞争的难度。而支行银行的客户经理对于小微企业来说、散户消费者则采取了审慎的心态[28]。小微企业或者散户消费者中易发生违约的情况、逃贷和其他道德风险。尽管银监会频繁向金融企业施加压力，甚至还提出了“3个不少于”等指标，希望能够增强商业银行机构对于零售信贷业务重视程度。但在实践中，由于普通零售信贷用户缺乏有效的抵押手段，客户经理对这些零售信贷不太感冒。相反，有足够抵押物的零售信贷产品通常会被客户经理看重。另外信贷产品的抵押物集中于房屋上、徒弟这种传统质押产品中，在新型抵押物基础上发展起来的信贷产品很少，从而对产品和客户特征适配性带来了障碍。从实践中可以发现，“资金的短期流动性”类贷款占据了现有零售信贷产品的大部分，“债务，货物，物品，股票，智慧”这样新颖担保模式普及有限[29]。表4-5珠海市主要金融机构的创新产品金融机构特色产品产品特点对应NA银行DM支行中国农业银行“税e贷”根据小微企业税务数据测定额度，无抵押，无担保，最高50万元。小微企业主贷中国建设银行“快贷”根据在建行业务或公积金数据测定额度，最高20万元，利率1.35%薪e贷邮政储蓄银行“邮享贷”根据个人公积金缴费数据测定额度，利率5%左右，最高20万元。公积金e贷1.3.2价格策略缺少弹性和科学性（1）定价标准单一NA银行DM支行信贷产品定价过程中考虑的因素是利率，过分强调对象评级和担保物市场价值等。针对业务特征、融资品种和客户的合作年限、信用和其他综合性评价则很少顾及到，由此造成了信贷品定价时缺少有效参考基准的问题，不能对贷款用户进行全面，客观地评估。仅依赖一两种信贷标准，将导致对信贷产品发放要求过严，轻松把更多的优质客户挡在门外。而另一些银行则是以贷款期限的长短，合作的时间等为目标、存款归行率，客户资质等因素，以决定利率水平的差异，针对每一类顾客制定对应利率。另一方面，这样的评价过于狭窄，不利于信贷管理者进行更加科学地决策。表4-6NA银行DM支行贷款利率定价担保方式利率(一年期利率)上浮(一年期LPR3.85为基点)保证8.7-9.15%485不动产抵押6.55-7%270质押1.35-6.55%50信用1.75-8%90（2）定价受限当前信贷产品价格严把总行关，分行和支行是信贷产品价格决策中被动接受者。甚至客户经理也应用了小范围价格调整，还需要层层批准，对客户经理应用价格浮动造成了严重的障碍。所以客户经理面对顾客提出的降低价格的要求常常表现的束手无策。听之任之，将在某种程度上妨碍客户经理销售信贷产品的热情，与此同时，对于零售信贷客户的吸引性不足。（3）定价方式单一NA银行主要采用竞争导向价格策略，也就是参照市场上其他竞争者的报价，再以此为基础，制订出自己的价格，DM支行是以执行为主的支行。这一价格制定方式，有利于DM支行定价保持市场平均水平，降低竞争对手影响，又不利于企业保持自身的利润，无法考虑用户需求制定价格，将使用户对于价格的接受度遭受挫折。（4）定价缺乏对竞争对手的参考NA银行DM支行在对信贷产品进行定价的过程中，未对竞争者的利率进行调查和分析，在同业竞争方面难以占据优势地位。在珠海市信贷营销中，NA银行DM支行面临的主要竞争对手包括中国农业银行、邮政储蓄银行以及中国银行等。相较于其他银行，NA银行DM支行的贷款利率始终较高。根据调查，NA银行DM支行除了一款针对公务员的消费贷款利率比其他银行低，其他个人贷款利率都在6.5%以上，最高的利率高达9%，这与邮政银行5-8%贷款利率相差较大，很多客户普遍反映贷款利率偏高，但是居于在乡镇的垄断地位，NA银行DM支行前几年一直没有调整利率定价，导致相当多一部分优质客户贷款到期转投其他银行。以贷款占比最多的抵押贷款为例，从表4-7可以看出，NA银行DM支行一年期住房抵押贷款利率为6.5%，而邮政储蓄银行房产抵押利率在1.35%-6.5%，以10万元1年为例，在邮政银行贷款一年最多能节省利息1650元，贷款金额越大，相差的利息会更多。通过前面问卷调查结果我们得知，客户贷款考虑最多的是因素是成本，NA银行DM支行如果不参考同业竞争对手调整贷款利率，可以预见将会失去很多存量客户。表4-7NA银行DM支行与竞争对手产品利率对比房产抵押类公职人员消费类信用贷款NA银行DM支行6.5-8%1.35-1.9%6.48-90%中国邮政储蓄银行1.35-6.5%1.35-6%5-8%中国银行6-8%1.35-2.5%8%左右1.3.3营销渠道较为狭窄（1）新兴渠道挖掘不足一直以来，NA银行DM支行主要通过两种方式营销信贷产品，一是柜台营销，此营销模式多侧重于前来网点办理业务的客户，难以对具有信贷需求的潜在客户进行广泛深入地挖掘与获取。二是员工人情关系营销，即指的是营销对象主要以内部人的家人、好友等为主，营销规模比较小。目标，各大银行均推出了线上营销方式，将其作为零伟信贷业务的补充模式。一种方式为银行借助其他购物渠道进行信贷营销，如中国建设银行、招商银行与京东等公司合作，定期合作推出极具吸引力的分期活动，拓展木行贷款分期业务；还有一种方式为银行自建网上购物平台，通过网上商城快迷便捷地搜集和分析客户信息，以此为客户推荐与其相符的信贷产品。从表3-8可以看出NA银行DM支行建立了自己的网上平台“智e购”，但是从实际情况来看，由于产品宣传不够到位，技术支撑不足，而且由于缺乏相应的优惠活动使得很少有客户愿意关注，这一平台逐渐沦为“鸡肋产品”。目前利用移动客户端等新兴信贷营销渠道是未来信贷发展的趋势，NA银行DM支行目前没有跟上其他银行的步伐，导致NA银行DM支行推出的信贷产品难以引起当地年轻客户的关注与信任。表3-8珠海市主要金融机构线上信贷平台及特点金融机构线上商城产品特点NA银行DM支行智e购数量少、质量参差不齐中国建设银行悦享生活活动较多、优惠多、满减多招商银行掌上商城分期产品较多中信银行品质生活所有产品可视化（2）现有的网点设置不合理网点仍是NA银行DM分行业务的主要发生地，但是，NA银行DM支行目前的网点成立的时间并不长，有些地点有不合理之处，建立网点时对客流量考虑不足，造成一些路段网点覆盖率不高，为客户申请信贷产品造成了不便，易诱导顾客离职。（3）条线互动不足NA银行DM支行在总部层面设立零售金融板块，以及全权承办银行本身零售金融业务。其中，渠道与客户管理部就是协调零售客户关系的一个重要部门，实际管理中，部门没有清晰划分顾客，缺乏针对具体客户进行有效判别，致使无法有效地根据客户特征，采用有针对性的策略。另外，NA银行DM支行中公司金融板块也是另外一个独立性板块，它和零售金融板块既相互区别，也相互关联，彼此也有业务关联，还有利益竞争，却缺乏互动交流，不利于实施内部联合营销[32]。（4）第三方合作机构利用不足目前，NA银行DM支行主要依靠客户经理团队开发客户资源，这一渠道具有明显局限性，获客成本居高不下，客户资源覆盖面狭窄。实际情况如律师事务所等、会计师事务所等、担保机构和其他第三方企业同零售客户之间的交往十分频繁，这些第三方企业在零售客户资源中占有很大份额，积极与第三方企业展开合作，有助于提升企业获客效率，推动企业客户质量整体提高。1.3.4促销策略较为传统简单，且不够合理（1）没有发觉客户的需求点、简单的进行价格促销在信贷产品的推广过程中，价格促销经常被采用，NA银行DM支行零售信贷产品的推广，也将采用这种营销手段，尽管促销成本比较低廉，但是并没有和顾客建立起稳固的感情。由于顾客在考虑价格因素的同时，同时考虑贷款额度，期限等因素。NA银行授信指引年年更新，由此产生了顾客对贷款的相同要求，贷款方式及贷款额度业务在两年之内将有重大改变，不方便零售客户，更进一步造成了这些顾客的损失[33]。（2）促销手段传统，效果不理想尽管NA银行DM支行的做法是在线进行、线上线下推广手段，积极进行信贷产品的推广。但是这些促销手段和竞争对手的银行并不缺乏差别，使消费者很难在这些相似的广告手段里找到非常吸引人的买点，不利支行促销效果。NA银行DM支行欠缺具有吸引力的促销工具，致使目前促销处于死板。（3）促销手段时间安排不合理目前NA银行DM支行的促销时间安排缺乏自主性，它大都追随市场促销节点，布置促销活动，进行以节日促销为主，和各银行共同推广，致使促销竞争更加剧烈，不利于得到消费者关注。此外促销时间安排系统性不强，不能结合本身产品特点，选择合适时机推广产品。1.3.5人员策略缺乏有效性NA银行DM支行零售信贷业务以客户经理开展营销为主，但是这些客户经理的营销能力却不是特别突出，好客户经理很少。支行客户经理的受教育水平有很大的不同，具有大专及以上学历水平仅占客户经理总数的55%，高中及以下学历客户经理比例达45%，其中初中学历的比例达10%，表明客户经理队伍的学历水平亟待提升，尤其是年轻的客户经理在学历上更应该提高准入门槛。NA银行DM支行成立时间不长，部分客户经理服务DM支行不到一年，对支行的基本情况并不完全了解，大多是从柜员岗调过来，成为管理人员后，没有时间和精力去跟踪某一笔业务，主要负责客户的营销、扩展和维护。随着时间的推移，擅于业务营销的客户经理就只有第一批成长起来的中层干部，其他的客户经理就只是一个办事员，只需要完成领导交办的业务就行，营销能力严重不足。DM支行客户经理团队缺乏专业知识和技能，无法满足业务发展的需要。由于支行正处于初步建设阶段，不少经验丰富的客户经理频繁开展岗位轮换工作，不到一年就轮岗不再做客户经理，不利于支行在老客户身上挖掘到业务和资源。新客户经理都比较年轻，虽然有一定的专业能力，但信贷从业经验不足，缺乏吃苦耐劳的精神，导致新老客户维护不当[34]。另外，客户经理的任务较为繁杂，需要做好贷后管理，工作量巨大，没有多余的时间和精力学习来提高自己的业务技能和营销技巧，导致自身的素质无法满足支行的零售信贷业务的拓展要求。1.3.6服务过程存在问题DM支行成立不到一年，其在服务客户的过程中主要按照总行制定的业务流程进行，没有来得及制定符合自身实际的业务流程，导致客户经理在服务客户的过程中较为刻板。支行的客户经理的岗位职责较多，负责发放贷款、考核贷款客户的资金归行率、拓展中间业务、营销信用卡、做好贷后管理、催收不良贷款等，根本无暇严格按照业务流程开展工作。（1）服务标准不够统一在具体服务时，由于支行没有符合自己实际的业务流程标准，这些客户经理会擅自缩减服务流程，对于各种业务的流程操作标准不统一，在营销技能和专业知识水平受限的情况下导致零售信贷业务处理效率不高。尽管NA银行业务制度是统一的，但不同的客户经理对这些制度理解不统一，在实际处理业务过程中会遇见各种问题，虽然总体有24小时完成审批的要求，有些能2小时内完成审批的业务却因为沟通不畅导致需要次日才批[35]。同时，不同的零售信贷产品对应的贷款流程有一些不同，有些客户经理由于业务技能较弱，不熟悉每一种贷款业务的操作流程，经常会被多次退回业务进行修改，对客户经理营销的积极性产生了一定程度的影响。（2）服务效率不够高目前NA银行DM支行放贷过程中，多数信贷产品都是靠线下收集信息，确定身份、信用评估等等，使用线上应用的信贷产品很少，目前，“经营易贷”的产品可采用全线运行的方式，即可以达到快速审批的目的，为资金需求者提供了较大的方便。但总体上信贷产品应用、申领也以线下为主。线上线下申请借款的做法饱受弊端。一方面申请人要准备很多纸质材料在NA银行DM支行营业厅内寄递，这一过程将耗费较多时间和精力成本[30]。另一方面站在客户经理的角度来看，一个人管着50个以上的顾客，精力就会饱和。在顾客有资金紧急需求的情况下，客户经理很难在第一时间作出回应，从而导致客户资金的应用、使用延迟使顾客不满意。（3）线下审批复杂，效率低下目前，NA银行DM支行采用的信贷审批方式主要为层层审批，由支行最后向处室提出终审意见、统一办理办法。第一，零售信贷部审查员将审查客户经理提交资料是否完整和合法、准确性的初筛。这一层面上极易产生因材质而产生的缺陷，致使资料不予受理，并且对新资料作了进一步增补。一来二去的材料补正，磨光了顾客的耐心，为贷款申请增加了更多的不便。经过前期严格评审，将把资料上送分行信贷部门，并商定审核，分行信贷部门将提供审核意见。最后审核意见与有关佐证材料同时上传信贷主管签字。这一过程一旦发生超出信贷主管权力范围的签批，将进一步向上级部门汇报。这个过程既冗长又烦琐，经过这轮审批贷款，才能下放给用户[31]。1.3.7有形展示没有突出品牌特色尽管NA银行DM支行改变了营销理念，提出了以服务为导向的营销模式，但却没有提供统一的培训来指导技能和意识。金融服务远远不是给客户简单的办理好业务而己，探索客户的潜在需求，提供合理的产品建议，向客户介绍产品的详细信息，成为客户的金融顾问，使客户能够在需要金融服务时立即想到客户经理，这就是优秀的客户经理所达到的服务级别。NA银行DM支行的信贷客户经理人员调整频繁，新上岗的客户经理业务技能不熟，即使上门服务，给客户的感觉也是极其不专业，降低了客户的信任感，更不少数客户经理因业务不熟，收集客户资料都收集不全，反复联系客户，导致退订和修订业务的情况发生，严重影响了贷款审批的时效性，降低了客户的体验感。有些客户经理认为只要把贷款办好，每月提醒客户按时还款就是做好了服务，其实这些只是银行信贷业务服务的基本内容而己，更多的是要以服务获得客户的认同感，想客户之所想，以更便捷更高效的信贷业务服务来赢得客户的青睐和市场的竞争。NA银行DM支行的零售信贷产品本身不多，但一些客户经理甚至都记不住各个产品的具体要求，容易把产品的制度混淆，导致客户对NA银行的零售信贷产品印象不深。1.4NA银行DM支行零售信贷业务营销策略问题的原因分析1.1.1缺乏对营销人员的素质培训目前，NA银行DM支行客户经理多由普通对柜员转岗而来，缺乏信贷业务营销知识结构和专业技能。DM支行成立处于初创期，客户经理的实践经验积累单薄，再加上支行给予这些客户经理的薪酬与外资银行的薪酬存在较大的差异，导致流失较为普遍。NA银行DM支行很少为高净值客户经理人员提供培训，导致其开展零售信贷业务的过程存在素质不足的问题，影响到了业务的正常经营。支行客户经理缺失的，而且专业素质和素养，在服务客户的过程中其积极性和服务性还是不够，缺乏把服务做到极致的精神，耐心不足，DM支行急需要构建一支专业化、精细化，服务至上的银行专家队伍[36]。1.1.2缺乏对营销技术的引入NA银行DM支行的部分网络系统不够先进，针对零售信贷客户的网上银行发展还不成熟，许多幕后工作尚未完成。虽然支行加强了数字化技术的引进，比如大数据技术等，也投入使用了智能投顾系统，但技术的应用不足，导致营销策略得不到优化和改进。比如针对零售信贷客户的客户管理系统还存在功能不全的问题，导致客户资源拓展不足，例如，以零售信贷客户为服务对象的客户管理系统，仍然存在着功能不完备等问题，造成客户资源拓展不到位，客户经理也不能和零售信贷客户以及其它银行形成有效的互动。CRM系统对客户身份信息，财产情况进行管理、信誉等级和各方资料有待整理，客户经理的成绩审核机制还没有建立。因过去网络系统比较落后，客户经理仅能根据高净值客户相关信息，提供部分相关增值服务。现在，尽管蓝图系统已经出现，一些问题得到了有效的解决，但为了实现像国际私人银行业务一样一对一地提供服务，仍需继续改进。1.1.3营销管理制度不完善当今金融行业正步入一个电子化、网络化时代，银行的某些金融投资产品、财富管理产品，需要有某种具象的示范，为了使顾客接受。NA银行DM支行零售信贷业务多在营业厅内进行，忽视客户经理团队培训和构建先进网络营销系统，使零售信贷业务无法有效普及，致使顾客对银行零售信贷业务不甚了了，妨碍银行业务的开展[37]。当前银行业务己经到了以人为本的年代，业务的进行，一定要以顾客为本，向顾客提供称心如意的产品与计划。但是，NA银行DM支行要想满足零售信贷客户的需求以及市场预测，金融产品营销，还需要提高，目前还没有为这些顾客构建个性化服务体系，急待改进。第2章DM支行零售信贷业务营销策略优化对策针对NA银行DM支行旗下零售信贷产品在营销活动方面所出现的问题，以市场营销理论为依据，这一章是从市场定位，产品，价格等方面进行的、促销和渠道，五个方面着手对零售信贷产品进行完善。由于市场定位是营销活动的核心，指明了营销活动发展方向。然后以市场定位为导向，根据7Ps理论中7个因素，依次给出了应对策略。2.1STP策略优化对策2.1.1市场细分市场细分，首先是对DM支行客户群体进行分析，明确细分标准，接着又加以归类。NA银行DM支行的零售客户群体，可按如下标准划分[45]:（1）按客户资产划分。按照DM支行内部客户资产分层管理的标准，把顾客由低级到高级划分为1星-7星，共七个等级。客户资产由存款，贷款和保险组成、贵金属和其他类型的商业，按近一年日均存量进行分类。其中，1-3星客户资产不足5万元，属有提升空间客群；4-5明星客户的资产在5-20元之间，大多数顾客都处于这一水平，属潜力客户群体；6-7明星客户拥有超过30万的资产，这部分顾客是高端顾客，要注重保养，注重销售。这种分类标准，是银行系统最普遍的现象，也是最利于银行有针对性地进行营销活动。（2）按客户类别划分。所谓的客户类别，主要指对顾客职业属性的描述。当前，DM支行的客户全体可划分为三大类别：其一是个人客户。由于农商银行人缘，地缘优势，和这类顾客有着自然而密切的联系。这类客户具有三个主要特征：体量庞大，业务稳定，关系密切。其次是企业客户。由于市场定位的原因，DM支行业务相对于其他商业银行较为薄弱，NA银行已经认识到了公司联动所具有的重要意义，尤其是增加对代发工资业务评估力度，对企业员工客户开展个人贷款业务创造条件。拥有精英客户。所谓的精英客户，主要指公务员、事业单位人员等高收入人群等。NA银行已推出精英贷的消费借款产品，这种产品的利率较低，金额较大，期限较长，一上市就广受赞誉，培养了众多精英个人客户。（3）按顾客的年龄细分。NA银行DM分行的存量个人客户，按年龄可大致划分为4个等级：首先是50岁以上客户群，这类顾客主要是定期存款，比较保守，但是又比较忠诚；另一种是30-50岁的顾客，这类顾客具有巨大的资产增长潜力，金融服务需求强劲，但是对服务的要求更高、流动性更强；第三，客户群16-30岁，这类顾客正处在初入社会阶段的大学生为主体、厂企工人居多，更加注重新产品的开发，但是资产留存的很少，消费需求相对较大；四是16岁以下客户群体，这部分客户群以学生为主，儿童群体为辅，属于今后需要培养的客户群体，这背后，金融需求主体依然是30-40岁客户群体。2.1.2目标市场选择DM支行对目标市场的选择关键是要寻找一个与其他商业银行的差异点，然后进行准确定位[46]。根据市场细分的结果以及市场定位分析，NA银行DM支行以开发新客户为目标，制定合理化的市场定位策略。目前，支行已有的零售客户中有20%左右的企业单位客户，行政、事业单位的不足5%。根据这样的客户结构，DM支行在做市场定位时必须充分关注企业客户的需求，大力推进小微企业信贷服务。利用自身的地缘、人缘优势，并做好业务深耕，尽早在珠海市斗门区立足。2.1.3市场定位虽然NA银行DM支行零售信贷产品目前不超过十种，这些产品不应该以零散的产品形象展示在消费者面前，而应该以系统性的形象展示给消费者，只有这样才能够在消费者心中构建出完整的形象。NA银行DM支行的零售信贷业务大体可以分为个体消费类信贷业务，如房易贷、留学信贷等，和个体经营类信贷业务。NA银行DM支行目前的零售信贷业务中缺乏个体经营类信贷产品，但在经营易贷、个人经营贷款、存量房贷经营贷上较受欢迎。本研究认为个体消费类信贷业务的定位是“管家式信贷，让消费更方便”，该定位凸出个体消费信贷的服务性宗旨，以管家式的专业和态度服务用户，让用户的生活更加方便。对于个体经营类信贷产品的定位是“个体经营的得力伙伴”该定位与NA银行DM支行自身宣传的口号一脉相承，并强调经营类消费信贷能够像合作伙伴一样给予个体经营极大的帮助。2.2M支行零售信贷业务营销策略优化的具体策略2.2.1丰富并创新产品策略当前，银行零售信贷产品同质化现象比较严重，各种金融机构提供信贷业务之间并没有明显区别。以增强其竞争力水平，NA银行DM支行需明确用户需求，推动实现产品创新，可以在下列几方面加以改进：（1）推出个体经营类信贷产品NA银行DM支行目前的零售信贷产品数量不足十种，且信贷产品用途主要针对购房、企业贷款、综合消费等，贷款产品类别较少。信贷产品种类主要集中于消费类信贷产品，个体经营类信贷产品较少。NA银行DM支行未来的发展方向是“大零售+交易银行”。由零售信贷的产品类别可见，NA银行DM支行产品占比不足，缺少能直接为实体经济服务的个体经营类贷款等。所以，今后NA银行DM支行可大力发展个体经营类信贷产品，为了填补现有产品集存在的缺陷。具体而言，个体经营类贷款更多地是为企业日常运营服务，且贷款额度大。由于企业经营周期长，经营类信贷产品还款周期比消费类信贷产品长。当顾客适用的时候，需考虑顾客企业经营状况。（2）推出高端客户信贷产品在目前信贷产品的运营上，NA银行DM支行对高端客户群体有所忽略，这样的客户群体的信用相对比较好，资金来源比较稳定，还贷风险小。并且，由二八法则可知，百分之八十的利润来源主要来自百分之二十的客户，在此，有2成顾客是高端顾客。抓住这一群体，对于提高NA银行DM支行本身的经营效益是很有帮助的。另外，高端客户信贷产品的引入也是企业进行关系营销的一个重要途径，使用此类产品可以和银行的高端客户形成紧密的联系。所以NA银行DM支行可以为高端用户提供零售信贷产品。由于针对的是高端客户，高端客户的信用水平更高，此种信贷产品授信额度、还款期限等比普通的信贷产品更具优越性。。（3）推出康养医疗类信贷产品在人民生活水平不断提高的今天，人们更关注健康，关注养生。NA银行DM支行所在的区域经济比较发达，且较为宜居，康养产业也在不断发展，更多消费者对康养类信贷产品寄予厚望。所以，今后NA银行DM支行可以开展康养医疗类信贷产品的开发，以满足广大消费者的要求。2.2.2增强定价策略的弹性和科学性零售信贷产品价格可分为两方面认识，一是信贷产品贷款利率问题，二是贷款活动所产生的许多成本。贷款利率是顾客在选购信贷产品时所最为关心的价格要素，其设置一般是以中国人民银行基准利率为中心上浮。NA银行DM支行以此为基础，根据自身的实际情况，制定了浮动汇率。最后信贷产品贷款利率可表示为基准利率士浮动利率。式中基准利率一定，NA银行DM支行无法改变，唯一能改变的就是浮动利率。贷款费用，指贷款活动所支付的全部手续费，这种手续费在补偿银行贷款服务人力资本投入方面、耗材的使用等方面具有举足轻重的地位。银行贷款时，减少贷款费用并不缺乏吸引顾客的一个重要途径。目前NA银行DM支行的产品定价普遍存在着定价标准单一的问题、定价权力有限，及定价方式简单等诸多问题。针对上述问题，要求NA银行DM支行在定价过程中，必须遵守科学原则，在采取有效定价措施的前提下。在定价规则上，NA银行DM支行可遵守差别定价规则、风险分类的原则等[47]。一方面制定不同价格可以在某种程度上甄别优质客户。另一方面，在制定信贷产品价格时需要结合风险的类型设定价格，例如对于风险水平高的产品，则可以采用无上限浮动价格。在价格设定原则的指导下，针对NA银行DM支行定价过程中出现的问题，提出相应的解决方案：（1）对于定价标准单一问题。NA银行DM支行应该综合考虑多种因素。企业考虑的信息越全面，所承担的风险就会降低。当前人们的生活无法脱离互联网，通过在互联网中的消费活动，互联网中积累了大量的消费痕迹，这些标志都是十分关键的信息要素。NA银行DM支行能够借助大数据技术，把消费者在互联网上的消费信息发挥出来，将其作为考虑因素，优化产品定价。（2）关于定价受限。需要NA银行DM支行将企业定价权力下放，赋予银行基层管理者以部分价格操作权。NA银行DM支行可以将定价权下放作为激励基层管理者的一种手段，基层管理者可根据这一情况灵活进行价格调整。一方面，提高基层客户经理积极性，另一方面，增加顾客满意程度，最终推动经营绩效。（3）对定价方式简单。目前，NA银行DM支行在定价上主要采取竞争导向，这种定价方式虽能避免在市场上同行业恶性竞争，却容易忽略自己的盈利，且不能满足用户需求价格。对此，NA银行DM支行应将这三类定价方式结合起来考虑，在制定价格时，既要对普遍竞争者进行价格估算，还要与自己的成本收益能力相结合，更是要与客户心理价格诉求相结合，唯有如此，才能确保NA银行DM支行产品定价科学合理。2.2.3加强营销渠道的拓展营销渠道建设，就是要彰显企业形象、是展示产品形象的主要窗口。NA银行DM支行要从以下几个方面对零售信贷业务营销渠道进行优化:（1）完善网点建设伴随着社会的进步，网点智慧化是今后金融机构网点发展的大势所趋。为更新这些网点，先进网络技术需主动引入并有计划地实施、分阶段替换旧设备，并积极进行员工培训，现有的网点员工能以最快的速度适应网点智能化的发展。对新设立的网点，关键是网点选择与设置问题。在新址建立新点，要求企业高层对新点地理因素要有充分考虑、客户因素等以对主客观环境的综合分析为依据进行科学决策的因素[48]。此外，新网点建设要想取得成功，还需进行巨额前期投资，它要求银行各个部门紧密配合，在大力支持下。一句话，NA银行DM支行只需对原有网点与新设立网点之间进行协调，积极推进原有网点升级工作，做到新网点建设有序开展，这对于提高市场竞争力有着十分重要的意义。（2）多部门紧密合作为确保零售信贷业务开展，NA银行DM支行需加强零售信贷部门与公司信贷部门之间的合作，通过合作，达到优势互补，部门之间共赢。其原因是信贷营销渠道往往与零售信贷业务有关，且利用好企业信贷渠道可以迅速获得优质客户。拿房地产企业信贷业务来说事，房地产开发商掌握着海量客户资源。NA银行DM支行可以通过企业信贷业务，联系房地产开发商，零售信贷部门可配合企业信贷部门的工作，并更加顺利地与房地产开发商客户取得联系，然后借助房地产开发商资源，发展零售信贷业务。（3）积极开拓网络渠道尽管NA银行DM支行开发了一系列网络信贷产品，比如理财e贷，这类信贷产品都是以互联网为平台进行营销的。但是NA银行DM支行在网络上销售的产品还比较少，以网络渠道为基础的销售产品并没有在其他零售信贷产品上得到广泛的推广。基于互联网的信贷产品销售有着便利的特点、速度快的优点，并伴随着大家对于网络购买的熟知与适应，更多人在互联网平台上购买商品。为顺应这一潮流，NA银行DM支行有必要继续加深依托网络平台销售产品。同时对网络安全系统进行升级改造、网络评价系统等、金融风险评估系统等。提升NA银行DM支行运用网络在线平台销售信贷产品的效率。应当强调指出，NA银行DM支行进行网络渠道建设的时候，线上线下结合不容忽视，只有线上线下更好地结合，才能达到NA银行DM支行全渠道共赢的目的[49]。2.2.4创新并丰富促销策略NA银行DM支行的实际促销活动存在着这样或那样的问题，例如，促销活动无法有效地对用户需求进行估算，促销活动方式单一，和促销活动的时机安排不尽合理等等。（1）根据具体用户，采取有效促销方式NA银行DM支行旗下零售信贷业务分个体消费类产品与个体经营类产品。并以此为基础，提出了康养医疗信贷产品的建议，高端客户信贷产品及其他产品的优化意见。鉴于各种信贷产品之间存在差别，NA银行DM支行需针对性地设置促销内容，以及采取适当促销手段。就拿康养类消费信贷产品来说吧，以年龄较大者为主、存在养老需求人群，或青壮年准备向父母提供养老服务的人群，以健康、亲情为主。进行促销设计的时候，要运用情感诉求来设计促销，以引起此类人群的心理共鸣。对高端类信贷产品而言，这些群体都是NA银行DM支行忠实的客户，一般这样的顾客信用水平都比较高，资金来源比较稳定，是商家优质客户。这部分顾客比较注重商品的质量，并且这类群体有自己特殊的圈子。NA银行DM支行可以使用红酒会和游园会、国际游等来加强与此类人群之间的关系来往。为个体经营类的消费信贷[50]。这部分人群通常为个体工商户，注重企业经营情况。为了更好地与此类人群联系，NA银行DM支行可以使用商业会议、商业杂志和其他形式的产品促销。（2）促销手段多样化市场营销中存在着精准营销等理念，以往，精准营销对于人们而言是可望不可即的。今天，实现精准营销已是现实。运用大数据技术，本发明可以高效地对用户多维信息进行加工。在此基础上，NA银行DM支行能够精准地锁定目标群体，以及精准化营销的推行。同时，互联网发展给促销活动带来新机遇，新媒体已经渐渐变成了人们生活当中必不可少的一种手段。在此背景下，发展以互联网为依托的新媒介促销显得尤为重要。NA银行DM支行可以充分利用抖音，火山视频、今日头条这样一种新型传媒手段，充实促销途径，进而提高NA银行DM支行的促销效率。（3）促销时间合理化实际营销活动，很多商家都忽略了时间对促销的影响。从产品生命周期理论出发，产品有导入期，成长期和成熟期、衰退期等等。在不同阶段，产品呈现不同特征，NA银行DM支行需根据其产品所处时期，采取有效促销方式。另外，在促销活动安排中既要顺应一般市场促销大势，还应重视产品本身促销的特殊性。简单地说，就是适时进行适当的促销活动，只有这样才能提高自己促销的效益，最终实现NA银行DM支行经营效益的提升。2.2.5加强人员素质建设提升其服务水平人才是核心竞争力，但是NA银行DM支行的客户经理队伍的专业技能和营销技能都比较薄弱，需要从如下几方面进行人员策略优化：首先，要打造专业的营销团队。要改革客户经理的准入退出和考核制度，使客户经理队伍更加稳定，培养业务骨干，组建一支热情，不惧挑战，专业化的服务团队。在客户经理准入方面，需要在工作经历，专业技能以及岗位资格证书等方面都合格的客户经理才能上岗展业。同时从学习能力，营销业绩，合规操作等方面考核评价在岗的客户经理，评价的结果关系到客户经理的绩效和退出[51]。其次，要优化绩效考核方案。应充分发挥绩效考核的激励作用，做到有奖有罚、赏罚分明，鼓励大家多劳多得。做好全年绩效包的分配计划，分阶段制定额外的营销奖励方案，激励大家积极营销。再次，要加强团队建设。一是加强体制建设，明确岗位工作职责，用制度代替人来管理，提高团队的约束力。二是加大后台支撑，减少客户经理诸如报表之类的事务性工作，将客户经理的精力主要放在加强学习、业务处理和营销拓展上。三是强化培训效果，不仅培训业务制度，还要培训营销技能和服务水平，多方面综合提高客户经理的业务能力。2.2.6提升服务和业务审批的效率为了改善营销服务过程，NA银行DM支行应向上级行提出建议，制定统一标准，推进消费贷款业务的发展。就线上消费贷款产品来说，由于都是系统审批，基本上各家银行没有太大差距，都有一套与自身风险偏好相适应的审批规则，能在十到二十分钟出审批结果。在线下消费贷款产品方面，NA银行DM支行目前的审批效率相比当地其他商业银行虽然有一定优势的，但是不能因为目前的一点优势就停滞不前，市场竞争如逆水行舟，不进则退，各家银行都不断的在贷款业务流程上精简手续，提高审批速度[52]。既然NA银行DM支行线下消费贷款产品的审批效率已经处于优势地位，就应该从其他方面着手，进一步提升审批效率。比如科技赋能，推进全部消费贷款全流程线上操作，减少纸质材料的收集，推广无纸化移动办公，利用大数据和征信系统对客