铁路常旅客服务办法课件

铁路常旅客服务办法课件汇报人：XX目录01铁路常旅客服务概述02会员注册与等级划分03积分累计与兑换04常旅客优惠政策06会员权益与服务保障05服务渠道与支持铁路常旅客服务概述PART01服务定义与目标服务目标提升旅客满意度与忠诚度服务定义为常旅客提供便捷服务0102服务对象与范围经常乘坐铁路的旅客群体。常旅客定义涵盖购票、候车、乘车、积分兑换等多方面服务。服务范围服务优势与特点提供快速进出站、优先检票等，节省旅客时间。便捷高效服务根据常旅客需求，提供定制化服务方案，提升满意度。个性化服务会员注册与等级划分PART02会员注册流程访问官网，填写信息完成注册。在线注册前往车站服务台，提交资料办理注册。现场注册等级划分标准星级评定二至五星需5千至25万积分，积分越高星级越高。会员权益三星及以上享积分倍数增加，四星、五星享优先进站等特权。等级权益介绍双倍积分累积，更多免费乘车，快速客服通道。三星会员权益基础积分累积，有限免费乘车。二星会员权益积分累计与兑换PART03积分累计规则会员乘车，积分=票面价×5（60岁×15）积分计算方式开车后90日内可申请补登，7日后可查询结果积分补登申请积分自入账起12个月有效，到期未兑自动作废积分有效期010203积分兑换流程会员在线或到车站申请积分兑换车票。申请兑换系统审核兑换资格及积分余额。系统审核审核通过，出票完成，会员凭票乘车。出票完成兑换限制与注意事项01兑换车次限制仅“兑”字车次可用积分支付02积分有效期积分12个月有效，到期未兑自动作废03改签退票规则改签收1000积分手续费，退票积分返还账户常旅客优惠政策PART04优惠购票条件60岁以上会员乘车积分增至15倍。老年会员优惠学生凭优惠卡享硬座、硬卧等票价优惠。学生优惠条件优惠活动介绍60岁以上旅客享票面金额15倍积分，兑换车票更优惠。老年积分优惠学生凭优惠卡每学年享4次单程优惠，覆盖硬座、硬卧及二等座。学生购票福利优惠使用须知01使用条件了解常旅客身份要求及优惠政策适用范围。02有效期限制注意优惠票券的有效期限，避免过期失效。03退换规定明确优惠票券的退换规则，保障旅客权益。服务渠道与支持PART05官方网站与APP提供票务查询、购买及改签服务，方便常旅客随时操作。在线服务平台APP支持行程管理、积分查询及兑换，提升用户体验。移动APP功能客服中心联系方式01热线电话提供24小时客服热线，方便旅客随时咨询和求助。02网络平台通过官方网站、APP等渠道，提供在线客服支持，解答旅客疑问。常见问题解答提供关于购票、改签、退票等票务问题的详细解答。票务问题01明确行李携带规定，解答关于行李超重、禁带物品等问题。行李规定02会员权益与服务保障PART06权益保障措施会员享有优先购票权，确保行程无忧。优先购票权提供专属客服，快速响应会员需求，保障服务体验。专属客服支持服务投诉与建议建立快速响应机制，对旅客投诉及时给予处理和回复。快速响应机制提供多种投诉方式，确保旅客便捷反馈问题。投诉渠道畅通权益升级与维护01权益定期升级会