电视购物顾客满意度问卷

电视购物顾客满意度问卷一、问卷设计的核心原则（一）科学性原则：锚定理论与行业特性以客户满意度指数（CSI）模型为理论基础，结合电视购物“视听体验-即时决策-远程服务-物流交付”的全链路特性，确保维度划分与问题设计符合消费者行为逻辑。例如，需区分“节目呈现对购买决策的影响”与“商品实际体验”的差异，避免混淆不同环节的满意度感知。（二）针对性原则：聚焦电视购物场景围绕“节目观看-咨询订购-物流收货-售后反馈”核心场景，针对每个环节的关键触点设计问题。例如，节目环节关注“商品展示清晰度”“主持人讲解专业性”；订购环节关注“客服响应速度”“订单确认效率”，确保问题与用户真实体验强关联。（三）简洁性原则：控制认知负荷考虑电视购物用户的碎片化决策场景，问卷核心问题建议≤20题，优先采用李克特5级量表（非常不满意-非常满意）、二选一、多选等简洁题型，降低填答成本。（四）客观性原则：规避引导性偏差问题表述需中立，避免“您是否觉得我们的物流速度‘非常快’？”等引导性语言，改为“您对商品配送的时效性是否满意？”；选项需穷尽态度（如包含“一般”“不确定”等中性选项），确保数据真实反映用户态度。二、问卷核心维度与问题设计电视购物的满意度感知由产品体验、服务流程、购物环境、物流配送、品牌感知五大维度构成，各维度的关键问题设计需兼顾普适性与行业特性：（一）产品体验维度：从“预期匹配”到“价值感知”产品是用户满意度的核心载体，需关注“描述一致性”“质量表现”“功能实用性”：描述一致性：“商品实际外观/功能与节目介绍的匹配度如何？”（李克特5级量表）质量表现：“您对商品的耐用性/性能稳定性是否满意？”（李克特5级量表）功能实用性：“商品的实际使用体验是否达到您的预期？”（量表题+开放题：若不满意，补充“未达预期的原因是？”）（二）服务流程维度：从“售前咨询”到“售后响应”服务流程的效率与专业性直接影响用户信任，需覆盖“咨询、订购、售后”全流程：售前咨询：“客服对您的疑问解答是否清晰专业？”（李克特5级量表）订购便捷性：“电话/线上订购的操作流程是否简便？”（李克特5级量表）售后响应：“售后问题（如退换货）的处理效率是否满意？”（量表题+开放题：补充“最满意/不满的售后环节是？”）（三）购物环境维度：从“节目呈现”到“信息透明”电视购物的“购物环境”以视听内容为核心，需关注“内容吸引力”“信息透明度”：节目呈现：“电视购物节目对商品的演示是否清晰易懂？”（李克特5级量表）主持人表现：“主持人的讲解是否客观且有说服力？”（李克特5级量表）信息透明度：“商品价格、售后政策等信息是否清晰明确？”（李克特5级量表）（四）物流配送维度：从“时效”到“交付体验”物流是“最后一公里”的体验闭环，需关注“时效性”“包装与完好度”：配送时效：“商品送达时间是否符合您的预期？”（李克特5级量表，可补充“您的预期时效为？”）包装体验：“商品包装是否完好、便于拆取？”（李克特5级量表）商品完好度：“收到的商品是否存在损坏/缺失？”（二选一：是/否，若选“是”，补充“损坏类型：______”）（五）品牌感知维度：从“信任度”到“复购意愿”品牌感知是长期满意度的延伸，需关注“企业形象”“忠诚度”：品牌信任：“您是否认为该电视购物频道值得信赖？”（李克特5级量表）复购意愿：“您是否愿意再次通过本频道购物？”（二选一：是/否，若选“否”，补充“主要顾虑：______”）推荐意愿：“您是否会向亲友推荐本频道？”（李克特5级量表）三、问卷实施与数据分析策略（一）调研对象与样本选择分层抽样：覆盖“新顾客（近1个月首次购买）”“老顾客（近6个月多次购买）”“流失顾客（近1年未复购）”三类群体，确保样本代表性；品类覆盖：按“家电、美妆、食品、家居”等核心品类分层，分析不同品类的满意度差异（如家电类更关注售后，美妆类更关注描述一致性）。（二）调研方式与触达渠道电话回访：针对已留联系方式的用户，在收货后3-7天内回访（控制时长≤5分钟，避免过度打扰）；节目互动：在购物节目中插入“扫码填问卷赢免单”等互动环节，捕捉即时购物的用户反馈。（三）数据分析与改进闭环量化分析：计算各维度的“满意度得分（均值）”“离散度（标准差）”，定位“低得分、高离散”的维度（如售后响应维度得分低且离散大，需重点优化）；质性分析：对开放题进行“词频分析”，提炼高频反馈（如“物流慢”“主持人夸大宣传”），转化为可落地的改进点；改进策略：针对问题维度制定“优先级-措施-责任人-时效”的改进计划，例如：若“售后响应”得分低，优化“售后工单系统”，要求客服24小时内响应；若“商品描述一致性”反馈差，建立“产品描述审核机制”，要求商家提供实拍图与检测报告。四、问卷优化与迭代建议电视购物行业受“媒体内容迭代”“消费习惯变迁”影响较大，问卷需每季度/半年进行小范围试调研，验证问题有效性：若某问题的“无回答率＞20%”或“选项集中度＞80%”，需调整表述或选项（如将“时效性”问题的选项从“1-3天/3-7天/7天以上”改为更贴合实际的时效区间）；结合行业新趋势（如直播购物的互动性、短视频种草的影响），新增“内容互动体验”