物业服务质量考核评分标准及细则

物业服务质量考核评分标准及细则物业服务质量直接关系到业主的居住体验与社区的和谐稳定。为规范服务行为、量化考核指标、推动品质提升，结合行业规范与实践经验，制定本考核评分标准及细则，供物业企业自查、业主监督及行业监管参考。一、基础管理服务考核（100分）（一）制度建设（25分）物业需建立值班、报修、巡检、应急处置等核心管理制度，针对消防、电梯困人、防汛等场景制定可操作的应急预案。评分标准：制度完整性（15分）、执行记录规范性（10分）。考核细则：缺1项核心制度扣3分，应急预案未覆盖重点场景（如无电梯困人预案）扣5分；抽查近3个月执行记录，每缺1次巡检/报修记录扣1分，记录造假或敷衍（如无问题描述）扣2分/次。（二）人员管理（25分）员工需持证上岗（电工、电梯工等特种岗位必备证书），着装统一、服务态度规范（无推诿、辱骂业主等行为）。评分标准：持证率（15分）、服务规范性（10分）。考核细则：随机抽查5名员工，每1人无证扣3分，证书过期未复审按“无证”处理；业主有效投诉服务态度问题（经核实），每起扣2分，情节严重（如与业主冲突）扣5分并要求整改。（三）档案管理（50分）业主档案（含房屋信息）、设施设备档案（含维保记录）、维修档案（含报修-处理-反馈）需分类清晰、更新及时。评分标准：档案完整性（30分）、更新及时性（20分）。考核细则：随机抽查5份档案，缺关键信息（如房屋面积）或记录错误，每份扣2分；档案超过1个月未更新（如业主装修后未更新档案），每项扣2分，重要档案（如电梯维保记录）逾期扣3分/次。二、公共区域维护考核（100分）（一）房屋本体维护（50分）外墙无脱落隐患、楼道墙面/地面无破损、门窗/扶手等设施完好，维修响应及时（非紧急报修24小时内响应）。评分标准：外观完好度（20分）、设施完好度（15分）、维修及时性（15分）。考核细则：现场检查，外墙有裂缝/空鼓（每处扣2分），楼道墙面破损（每处扣1分），门窗变形未修复（每处扣2分）；抽查近1个月报修记录，非紧急报修超24小时响应扣2分/单，超48小时未处理扣3分/单（特殊情况需说明）。（二）公共区域清洁（50分）道路、楼道、电梯轿厢等无明显污渍、垃圾，垃圾日产日清，无卫生死角（如地下室、绿化带杂物）。评分标准：清洁度（25分）、垃圾处理效率（15分）、卫生死角管控（10分）。考核细则：现场检查，地面有烟头/纸屑（每处扣1分），电梯轿厢有污渍（每处扣2分），垃圾桶满溢未清理（每次扣2分）；发现卫生死角（如绿化带堆杂物），每处扣3分，同一死角多次出现加倍扣分。三、设施设备管理考核（100分）（一）共用设施维保（60分）电梯、消防、给排水等设施需按周期维保（电梯半月维保1次、消防设施季度检测1次），运行正常，应急处置高效（如电梯困人15分钟内到场）。评分标准：维保合规性（30分）、运行稳定性（20分）、应急响应速度（10分）。考核细则：查看维保合同与记录，未按周期维保（如电梯月维保仅1次），每次扣3分，维保记录造假扣5分/次；电梯困人故障响应超时（15分钟内未到现场），每次扣5分；消防设施故障未24小时内上报整改，每处扣2分。（二）节能管理（40分）公共区域照明、水泵等设备节能设置合理（如楼道灯定时关闭），无长明灯、长流水现象。评分标准：节能措施有效性（20分）、设备运行效率（20分）。考核细则：检查照明时间设置，非特殊时段长明灯每处扣2分；发现长流水（如水龙头未关），每次扣3分；对比同规模项目能耗数据，公共区域电费/水费过高（超出10%），扣5分并要求整改。四、秩序维护与安全管理考核（100分）（一）门岗管理（40分）外来人员/车辆登记规范（含访客信息、车辆进出时间），值班人员在岗（无脱岗、睡岗），车辆停放有序。评分标准：登记执行度（20分）、车辆管理效率（15分）、人员在岗率（5分）。考核细则：抽查5份访客/车辆记录，缺登记或信息不全（如无联系电话），每份扣2分；车辆乱停（占用消防通道）未劝阻，每次扣2分；值班脱岗（15分钟内无人在岗），每次扣3分。（二）安防设施与巡逻（60分）监控、门禁、道闸等运行正常（无盲区、无故障），安防巡逻（含定时巡查）有记录，突发安全事件（如火灾）响应及时（10分钟内启动预案）。评分标准：设施完好度（25分）、巡逻执行度（20分）、应急响应速度（15分）。考核细则：检查监控画面，盲区（如单元门口无监控）每处扣3分，设备故障未24小时内报修，每处扣2分；抽查5次巡逻记录，缺记录或时间造假，每次扣2分；突发安全事件响应超时（10分钟内未到现场），扣5分/次。五、环境管理考核（100分）（一）绿化养护（50分）绿植长势良好（无死株、无病虫害），修剪整齐（如灌木造型规范），定期浇水施肥（按季节调整频次）。评分标准：绿植健康度（20分）、养护规范性（15分）、景观维护度（15分）。考核细则：现场检查，死株每株扣1分，病虫害未处理（如叶片发黄）每处扣2分；未按季节修剪（如夏季草坪未修剪），每次扣3分；景观小品（如凉亭）损坏未修复，每处扣2分。（二）噪声与污染控制（50分）公共区域噪声不超标（昼间≤55分贝、夜间≤45分贝），装修管理规范（无无证装修、无超时施工），无违规排放（如污水直排）。评分标准：噪声管控（25分）、装修管理（15分）、污染防治（10分）。考核细则：夜间（22:00-6:00）噪声超标（如施工），每起扣3分；装修违规（如无许可证、超时施工），每起扣2分；发现污水乱排（如地下室积水），每处扣3分。六、客户服务与沟通考核（100分）（一）报修处理（50分）报修渠道（电话、APP等）畅通，响应及时（30分钟内回复），处理后反馈到位（含维修结果、业主满意度）。评分标准：响应速度（20分）、处理质量（15分）、反馈满意度（15分）。考核细则：模拟报修（非工作时间除外），30分钟内未响应扣3分，2小时内未派单扣5分；处理后未反馈（如未告知业主结果），每单扣1分；业主满意度调查（随机抽10户）低于80%，扣5分并要求整改。（二）社区互动与意见处理（50分）定期组织社区活动（如节日晚会），重要信息（停水停电）及时公示，业主意见（投诉、建议）处理有效（7个工作日内回复）。评分标准：活动组织（15分）、信息公示（15分）、意见处理（20分）。考核细则：每年社区活动少于2次，扣5分；活动参与度低于30%（按业主户数），扣3分/次；重要通知未提前24小时公示（如停水停电），每次扣3分；业主意见未处理或超期回复，每条扣2分。七、考核流程与结果应用（一）考核组织考核由业主委员会、第三方机构或属地住建部门牵头，联合业主代表、物业企业代表组成考核小组，确保公平公正。（二）考核周期月度考核：侧重日常工作（占年度总分30%）；季度考核：覆盖全维度，重点检查整改（占年度总分30%）；年度考核：综合月度、季度结果，结合业主满意度（占年度总分40%）。（三）评分等级总分600分，按得分划分为：优秀：≥540分（服务卓越，可作行业标杆）；良好：____分（服务达标，需优化细节）；合格：____分（基本达标，存较多整改项）；不合格：<360分（服务严重不达标，需限期整改）。（四）结果应用与物业费挂钩：优秀项目可申请物业费上调（需业主大会同意），不合格项目扣减服务费；与续约挂钩：年度考核不