银行智慧柜员机运营管理办法

银行智慧柜员机运营管理办法一、总则为规范智慧柜员机（以下简称“智柜”）的运营管理，提升服务效率与质量，保障业务合规性、资金安全性及客户信息安全，结合本行实际业务需求与监管要求，制定本办法。本办法适用于本行各营业网点及离行式智柜的日常运营、维护、安全管理等相关工作，涵盖设备管理、业务操作、服务保障、应急处置等环节。智柜运营管理遵循“安全合规、高效便民、权责清晰、持续优化”原则，确保设备稳定运行、业务规范办理、客户体验提升与风险有效防控。二、设备管理（一）设备采购与安装智柜采购需结合业务需求、客户流量、场地条件等因素，由运营管理部联合科技部、采购部开展需求调研、方案设计与供应商选型，确保设备性能满足业务处理、安全防护、系统兼容等要求。设备安装前，需对场地进行合规性评估（含电力供应、网络环境、安防设施等）；安装过程由科技部全程监督，完成后需通过功能测试、压力测试及安全性验证，方可投入试运行。（二）日常维护与巡检1.日常维护：网点运营人员每日营业前需检查智柜外观（如屏幕、键盘、出钞口等）、系统状态（如业务模块加载、网络连接），清理设备周边环境；营业结束后执行关机、断电（按规范流程）、外设归位等操作，填写《智柜日常维护记录表》。2.定期巡检：科技部联合运维团队每月开展设备深度巡检，内容包括硬件损耗检测（如打印机、读卡器）、系统日志分析、安全补丁更新；每季度进行全设备性能评估，形成巡检报告并跟踪整改问题。3.故障维修：设备故障需第一时间通过运维系统报修，网点人员做好客户引导与业务分流；运维团队需在规定时限内响应（如2小时内远程诊断，4小时内现场处置），重大故障需启动应急预案并上报总行。三、运营流程管理（一）日常操作规范1.开机与登录：运营人员需使用专属工号登录智柜管理系统，登录后检查业务参数（如限额设置、费率标准）是否与最新政策一致，确认无误后开放设备服务。2.业务办理监控：实时关注智柜业务办理情况，对客户操作疑问提供必要指导（如操作步骤、材料填写），但不得代客操作；发现异常交易（如频繁转账、大额取现）需按反洗钱要求及时干预并记录。（二）清机与加钞管理1.清机加钞流程：清机加钞需执行“双人操作、全程监控、账实核对”制度，加钞前关闭设备服务，双人核对尾箱现金与系统账，加钞后测试出钞功能并登记《清机加钞登记簿》。2.现金管理：加钞现金需从网点现金库领取，尾箱现金需双人封箱、入柜保管；清机后现金需及时上缴库管，严禁挪用、截留，账实差异需立即核查并上报。（三）业务参数与版本管理科技部需建立智柜业务参数（如业务种类、限额、费率）与系统版本的动态管理机制，参数调整需经业务部门审批、合规部审核，版本更新需在非营业时段（或低峰期）执行，更新后需全面测试业务功能。四、安全管理（一）系统与数据安全1.技术防护：智柜需部署防火墙、入侵检测系统（IDS），交易数据采用加密传输与存储，定期开展漏洞扫描与渗透测试，严禁外接非授权设备（如U盘、移动硬盘）。（二）现金与实物安全1.现金安全：智柜现金模块需具备防撬、报警功能，加钞间需安装监控（覆盖加钞全过程）、门禁（双人双锁），监控录像保存至少规定时长（如90天）。2.实物管理：智柜凭证（如回单、发票）需专人管理、定期盘点，空白凭证与已用凭证分开存放，作废凭证需剪角登记后销毁。（三）操作风险防控运营人员需严格遵守“不相容岗位分离”原则，清机加钞、参数设置、故障报修等操作需双人复核；定期开展操作风险培训，严禁违规代岗、泄露操作密码，发现内部违规行为需立即上报合规部。五、服务规范与客户体验（一）人员培训与资质运营人员需通过智柜操作、风险防控、客户服务等专项培训，考核合格后方可上岗；每半年开展复训，内容涵盖新业务流程、系统优化点、应急处置技巧，确保服务专业性。（二）客户引导与服务1.现场引导：网点需在智柜区域配备引导人员，协助客户完成业务选择、材料扫描、身份验证等操作，对老年、残障等特殊客户提供一对一服务。2.服务优化：定期收集客户反馈（如操作流程、界面设计），联合科技部、业务部门优化智柜功能（如简化流程、增加语音指引），每月发布服务优化报告。（三）服务质量监督运营管理部通过监控抽查、客户满意度调查、业务差错率统计等方式监督服务质量，对服务不达标的网点或人员下达整改通知，整改情况纳入绩效考核。六、应急处理（一）设备故障处置1.硬件故障：如出钞卡钞、读卡器故障，网点人员需立即暂停设备服务，摆放“设备维护中”提示牌，引导客户至柜台或其他智柜办理；运维团队到场后优先保障现金安全，再开展维修。2.系统故障：如业务模块崩溃、网络中断，科技部需立即排查故障源（如本行系统、第三方接口），同步启动应急业务预案（如柜台手工办理），并通过网点公告、APP推送告知客户。（二）业务差错处理客户反馈业务差错（如转账未到账、存款金额不符），网点需第一时间受理并登记《差错处理台账》，通过交易日志、监控录像核实情况；属于银行责任的需在规定时限内（如3个工作日）完成冲正、退款，涉及外部机构的需协调处理并反馈客户。（三）突发事件应对遇抢劫、火灾、疫情等突发事件，网点需立即启动应急预案，确保人员安全、现金与设备防护，同时上报总行应急指挥中心；事后配合相关部门调查并完善应急预案。七、考核与持续改进（一）运营考核总行按月对网点智柜运营情况进行考核，指标包括设备开机率、业务差错率、客户满意度、清机加钞合规率等，考核结果与网点绩效、人员评优挂钩。（二）优化机制运营管理部每季度召开智柜运营分析会，总结问题、分享经验，结合业务发展需求（如新增业务、监管要求）优化管理办法