电力用户用电承诺及服务标准协议

电力用户用电承诺及服务标准协议一、协议的核心框架与适用范围（一）适用主体协议适用于供电企业（含电网企业、配售电公司）与电力用户（涵盖居民用户、工商业用户、公共事业用户等）之间的供用电关系。用户类型不同，协议条款的细化程度（如用电容量、电价类别、服务需求）需相应调整，但核心原则与权责逻辑一致。（二）基本原则1.合法合规：协议条款不得违反《电力法》《供电营业规则》《电力供应与使用条例》等法律法规，需符合国家能源政策与行业标准。2.公平自愿：供用电双方基于平等地位协商条款，供电方不得利用市场优势设置霸王条款，用户需如实披露用电需求与设施状况。3.安全高效：以保障电网安全、用户用电安全为前提，兼顾供电可靠性与用电效率，推动节能降碳与新型电力系统建设。二、用户用电承诺的核心内容用户作为用电行为的实施主体，需在协议中明确以下承诺，以保障供用电秩序与电网安全：（一）合规用电承诺1.守法遵规：严格遵守电力法律法规、行业规范及供电方的用电管理制度，不实施窃电、违约用电（如擅自增容、转供、改变用电类别）等行为。若因用户违规用电导致电网故障或他人损失，需依法承担赔偿责任。2.资质合规：工商业用户需提供合法的用电主体资质（如营业执照、项目审批文件），居民用户需如实登记用电地址与户名信息，确保用电主体与协议签约主体一致。（二）安全用电承诺1.设施维护：用户需对自有产权的用电设施（如室内布线、配电箱、用电设备）定期检查、维护，确保其符合安全标准（如绝缘性能、负荷匹配）。若因设施老化或违规改造引发安全隐患，需配合供电方的整改要求，及时消除隐患。2.应急响应：发生用电故障（如漏电、短路、设备起火）或电网异常时，用户需立即断开电源（必要时）并向供电方报修，不得擅自处理涉网故障（如变压器、公共线路问题），避免扩大事故影响。（三）节能与有序用电承诺1.节能践行：响应国家节能政策，采用节能型用电设备，优化用电习惯（如合理设置空调温度、关闭待机设备），配合供电方开展能效诊断与节能改造建议的落实。2.有序用电：在电网负荷紧张或应急状态下（如迎峰度夏、极端天气），执行供电方发布的有序用电方案，通过错峰、避峰、负荷转移等方式配合电网调峰，保障民生与重要用户用电。（四）电费缴纳承诺1.按时足额缴费：按照协议约定的电价标准、缴费周期（如月度、季度），通过线上/线下渠道及时缴纳电费。若因特殊原因（如账户冻结、系统故障）导致缴费延误，需提前与供电方沟通并说明情况，协商临时解决方案。2.欠费处理：若用户欠费，供电方有权按协议约定收取违约金（违约金标准需符合地方物价部门规定）；经催告仍未缴费且情节严重的，供电方可依法依规中止供电，但需提前告知并保障居民基本生活用电需求。三、供电方服务标准的规范要求供电方作为服务提供方，需在协议中明确服务标准，保障用户用电体验与权益：（一）供电质量标准1.电能质量：向用户供应的电能需符合国家标准，电压合格率、频率合格率需达到行业要求（如居民用户电压合格率不低于99.9%，频率偏差不超过±0.5赫兹）。因电网故障导致电能质量超标并造成用户设备损坏的，供电方需依法依规调查定损并承担赔偿责任（用户设备自身质量问题除外）。2.供电可靠性：停电管理：计划停电需提前7日通过短信、APP、公告等方式告知用户，临时停电（如故障抢修）需在停电后1小时内补发通知（紧急故障除外）；对居民用户、医院、学校等重要用户，需优先保障供电，减少停电时长。抢修时限：接到故障报修后，城区范围内45分钟内到达现场，农村地区90分钟内到达现场（特殊地形或交通管制除外）；故障修复时限原则上为：城区8小时、农村24小时、偏远地区48小时（自然灾害等不可抗力除外）。（二）服务响应标准1.渠道服务：供电营业厅实行“首问负责制”，营业窗口服务时间需满足用户日常办理需求（如工作日8:30-17:00，周末/节假日提供值班服务）；线上服务渠道（APP、小程序、公众号）需7×24小时响应，支持电费查询、报修、业务办理等功能，响应时长不超过15分钟。2.业务办理：用电报装、增容、过户等业务，需明确办理时限（如居民用户报装3个工作日内办结，工商业用户根据容量分级限时办结），并一次性告知用户所需材料，不得变相增设前置条件。（三）信息公开与增值服务1.信息透明：通过官网、营业厅、短信等渠道公开电价政策、停电计划、电费构成、服务流程等信息，确保用户知情权；对电价调整、政策变化等重大事项，需提前30日公示并解读。2.个性化服务：为工商业用户提供能效分析报告、需量管理建议、绿电交易咨询等增值服务；为居民用户提供节电小贴士、用电安全培训、老旧小区线路改造指导等服务，助力用户优化用电体验。四、协议履行与监督机制（一）履约责任供用电双方需建立履约台账，记录用电数据、缴费情况、服务响应记录等。用户需配合供电方的用电检查（如安全检查、抄表核验），供电方需妥善保管用户信息，不得泄露或滥用。（二）监督与反馈1.供电方监督：用户可通过____热线、官方APP、线下营业厅等渠道投诉服务质量问题，供电方需在3个工作日内回复处理结果，复杂问题需在7个工作日内办结并反馈。2.第三方监督：鼓励引入第三方机构（如行业协会、质检部门）对供电服务质量进行评估，定期发布服务质量报告，接受社会监督。3.用户反馈：用户对协议条款或服务有异议时，可通过协商、调解（如电力纠纷调解委员会）等方式解决，也可向能源监管部门（如国家能源局派出机构）投诉举报。五、争议解决与违约责任（一）争议解决途径1.协商与调解：优先通过友好协商解决争议；协商不成的，可申请电力行业调解组织或人民调解委员会调解。2.仲裁或诉讼：若协议约定仲裁条款，可向约定的仲裁机构申请仲裁；无仲裁约定的，可向有管辖权的人民法院提起诉讼。（二）违约责任界定1.用户违约：若用户违反合规、安全、缴费等承诺，供电方有权视情节采取催告、收取违约金、中止供电（依法依规）等措施；造成电网或他人损失的，需承担赔偿责任。2.供电方违约：若供电方未履行服务标准（如供电质量不达标、服务响应超时、信息误导），需向用户赔礼道歉、采取补救措施（如修复供电设施、退还多收电费），并依法赔偿用户直接损失（如设备损坏维修费用）。六、协议应用的实操建议（一）签订前：条款审查与协商用户需仔细阅读协议条款，重点关注用电承诺的边界、电费计算方式、停电与抢修时限、违约责任等内容；对模糊条款（如“合理期限”“特殊情况”）需要求供电方明确解释，必要时可咨询电力律师或行业专家。（二）履行中：沟通与证据留存双方需建立常态化沟通机制，用户用电需求变化（如增容、减容）或供电方服务调整（如电价政策变化）需提前书面告知；涉及缴费、报修、投诉等关键环节，需留存记录（如缴费凭证、报修截图、沟通录音），以备争议解决时举证。（三）动态调整：适配政策与技术变化协议需根据国家能源政策（如新型电力系统建设、