互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略

互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略演讲人01互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略02协商前的充分准备：构建协商成功的“地基”03协商中的核心技巧：实现“破冰-共识-达成”的谈判闭环04不同情境下的差异化协商策略：精准匹配“场景需求”05协商后的跟进与风险防范：从“解决纠纷”到“预防纠纷”目录01互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略引言随着“互联网+医疗健康”政策的深入推进，互联网医院已成为我国医疗体系的重要组成部分。据《中国互联网医院发展报告（2023）》显示，我国互联网医院数量已超1.6万家，年诊疗量突破10亿人次。然而，线上诊疗的虚拟性、跨地域性、数据依赖性等特点，也使得医疗纠纷呈现出“证据链复杂、责任认定难、患者心理诉求多元”的新特征。相较于传统线下纠纷，互联网医院纠纷的协商难度更大——既要面对患者对“线上诊疗安全性”的天然质疑，又要应对电子病历、远程会诊记录等数字证据的效力争议，还要平衡医疗机构声誉维护与患者合理诉求之间的关系。互联网医院医疗纠纷赔偿协商技巧与策略在此背景下，赔偿协商已成为互联网医院化解纠纷、降低风险的核心路径。一次成功的协商，不仅能快速解决矛盾、避免诉讼成本，更能通过“以协商促改进”的机制，推动医疗服务质量的提升。作为互联网医院的管理者或纠纷处理参与者，我们必须认识到：协商并非简单的“讨价还价”，而是“事实梳理、法律适用、情感沟通、策略博弈”的综合艺术。本文将从协商准备、核心技巧、情境策略、后续风控及团队建设五个维度，系统阐述互联网医院医疗纠纷赔偿协商的实战方法与底层逻辑，力求为行业提供兼具理论深度与实践价值的操作指南。02协商前的充分准备：构建协商成功的“地基”协商前的充分准备：构建协商成功的“地基”协商的成功率，往往在准备阶段就已注定。互联网医院纠纷的特殊性决定了其准备工作必须更细致、更全面，既要“吃透事实”，也要“摸准法律”，更要“看透人心”。缺乏准备的协商，如同“盲人摸象”，不仅无法达成共识，还可能激化矛盾。事实梳理：还原诊疗全链条，构建完整证据链事实是协商的“基石”，而互联网诊疗的“全程数字化”特性，为事实还原提供了便利，也提出了更高要求。我们需要从三个维度系统梳理事实：事实梳理：还原诊疗全链条，构建完整证据链患者信息与诊疗背景核查核实患者的基本信息（年龄、既往病史、过敏史等）、就诊目的（首诊还是复诊）、线上问诊的渠道（APP、小程序、第三方平台等），以及是否完成实名认证、知情同意签署等关键环节。例如，若患者为首诊但未提供完整既往史，导致误诊，需明确“患者信息隐瞒”与“诊疗失误”的因果关系；若平台未强制要求签署知情同意书，则可能存在程序瑕疵。事实梳理：还原诊疗全链条，构建完整证据链诊疗过程还原：从“数据碎片”到“完整链条”互联网诊疗的核心是“数据”，需调取完整的电子诊疗记录，包括：问诊文字记录/语音记录、处方开具与审核记录、检查检验申请与结果反馈记录、医嘱随访记录、药品物流信息等。例如，某纠纷中患者诉“医生未告知药物副作用”，通过调取处方审核记录中的“系统自动弹窗提示”（如“本品可能引起胃肠道反应，建议饭后服用”）及患者点击“已知晓”的电子签名，可证明医院已履行告知义务。事实梳理：还原诊疗全链条，构建完整证据链证据链完整性核查：排除“证据孤岛”确保所有证据形成闭环：若涉及远程会诊，需调取会诊双方的资质证明、会诊记录及双方确认的签字记录；若涉及药品配送，需提供物流签收记录与药品质量检测报告；若涉及第三方合作（如检验机构），需明确合作协议中的责任划分。我曾处理过一起纠纷，患者诉“线上购买的药品存在质量问题”，通过调取药品供应商的资质文件、药品批次检测报告及物流签收记录，证明药品质量合格，最终避免医院承担不必要责任。法律依据：明确“合规边界”，避免“协商越界”互联网医院纠纷协商必须在法律框架内进行，提前明确“哪些该赔、哪些不该赔、赔多少”，才能在协商中保持主动。需重点把握以下法律法规：法律依据：明确“合规边界”，避免“协商越界”核心法律依据1-《民法典》第1218条至第1226条：明确医疗损害责任的归责原则（过错责任）、过错认定标准、损害范围（医疗费、误工费、精神损害抚慰金等）；2-《基本医疗卫生与健康促进法》：强调医疗机构及医务人员的执业规范；3-《互联网诊疗管理办法（试行）》：明确互联网诊疗的执业规则，如“不得对首诊患者开具处方”“电子病历需符合《电子病历基本规范》”；4-《医疗纠纷预防和处理条例》：规定医疗纠纷的协商、调解、诉讼处理程序。法律依据：明确“合规边界”，避免“协商越界”责任认定关键点互联网诊疗的特殊性决定了责任认定的复杂性，需重点关注：-技术风险责任：因网络延迟、系统故障等非人为因素导致的诊疗延误，医院是否需承担责任？需根据《民法典》第180条（不可抗力）判断，若医院已采取技术措施（如备用服务器、故障提示系统）仍无法避免，可免责；-医生资质责任：若医生超范围执业、未注册多点执业或资质造假，医院需承担《民法典》第1219条（医务人员资质责任）；-告知义务履行：线上告知需“明确、可追溯”，如通过“弹窗确认+语音播报+电子签名”方式，确保患者知悉诊疗风险。法律依据：明确“合规边界”，避免“协商越界”赔偿范围与标准计算根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，赔偿项目包括：-直接损失：医疗费（凭票据）、护理费（按当地护工标准）、交通费（凭票据）、营养费（需医嘱）；-间接损失：误工费（按实际收入减少计算，无固定收入的按行业平均标准）、残疾赔偿金（根据伤残等级）；-精神损害抚慰金：根据侵权情节、后果严重程度，一般不超过5万元（造成死亡的可适当提高）。需注意：互联网诊疗若导致“线上误诊+线下治疗加重”的后果，赔偿范围应涵盖“加重部分的损失”，例如患者因线上误诊未及时手术，导致病情从“轻度恶化”到“重度”，需赔偿后续增加的治疗费用及误工费。风险评估：预判“协商走向”，制定“应对预案”协商前需进行“风险画像”，明确纠纷的“责任比例”“赔偿预期”“舆情风险”，避免陷入“被动让步”或“强硬对抗”的误区。风险评估：预判“协商走向”，制定“应对预案”责任比例评估-轻微责任：医院过错为轻微原因，承担10%-30%赔偿。05例如，某纠纷中医生未注意患者青霉素过敏史（医院系统已提示），导致患者用药后过敏，经鉴定医院承担“主要责任”，赔偿比例70%。06-主要责任：医院过错为主要原因，承担60%-90%赔偿；03-次要责任：医院过错为次要原因，承担30%-50%赔偿；04借助“医疗事故技术鉴定”或“司法鉴定”结果，明确医院的责任程度：01-完全责任：医院过错直接导致损害，承担100%赔偿；02风险评估：预判“协商走向”，制定“应对预案”赔偿金额区间预判结合法律规定、患者实际损失及类似案例判赔标准，设定“协商底线”与“理想区间”。若患者诉求远超合理范围（如要求“天价精神损害抚慰金”），需准备“法律依据+数据对比”作为谈判筹码（如“本院去年类似案件平均精神损害赔偿为1.2万元，您的诉求缺乏法律支持”）。风险评估：预判“协商走向”，制定“应对预案”舆情风险评估互联网纠纷易通过社交媒体发酵，需评估：-患者影响力：是否为自媒体博主、意见领袖；-事件敏感性：是否涉及“儿童死亡”“医疗事故”等易引发公众关注的情节；-平台责任：若纠纷源于平台技术漏洞（如患者信息泄露），需优先处理舆情危机。例如，某患者因线上问诊延误治疗，在微博发布“互联网医院草菅人命”的帖子，医院迅速启动舆情预案：一方面与患者协商赔偿，另一方面通过官方平台发布“诊疗过程说明”，避免事态扩大。心理预判：把握“患者诉求”，制定“沟通策略”医疗纠纷的本质是“利益冲突”与“情感冲突”的结合，患者往往不仅追求“经济赔偿”，更希望“得到认可”“讨个说法”。协商前需通过病历记录、沟通记录等，预判患者的“核心诉求”：1.情感诉求型：患者更关注“道歉”“解释”，而非赔偿金额。例如，某患者因医生线上回复“过于简短”感到不被尊重，虽未造成实际损害，但坚持要求“书面道歉+主任当面解释”。此时，协商重点应放在“情感共鸣”上，而非纠结赔偿金额。2.利益诉求型：患者以“经济赔偿”为核心目标，需用“法律+数据”理性沟通。例如，患者要求赔偿10万元误工费，但实际收入证明仅显示月收入5000元，需通过“平均工资标准+误工时间计算”引导患者理性预期。123心理预判：把握“患者诉求”，制定“沟通策略”3.混合诉求型：既要求赔偿，又要求“医院整改”。例如，患者因“线上处方审核漏洞”导致用药错误，除赔偿外，还要求医院“完善处方双审核机制”。此时，可承诺“公开整改方案”，既满足患者诉求，又推动医院管理优化。03协商中的核心技巧：实现“破冰-共识-达成”的谈判闭环协商中的核心技巧：实现“破冰-共识-达成”的谈判闭环协商准备是“静态布局”，协商过程中的技巧运用则是“动态博弈”。互联网医院纠纷的协商场景多为“线上视频会议”“面对面沟通”，需结合场景特点，掌握“倾听-表达-谈判-僵局处理”的全流程技巧。倾听与共情：建立“信任桥梁”，化解对抗情绪医疗纠纷中，患者往往处于“信息弱势”与“情绪激动”的状态，此时“倾听”比“说服”更重要。有效的倾听能降低患者戒备心，为后续沟通创造条件。倾听与共情：建立“信任桥梁”，化解对抗情绪“三步倾听法”：让患者感受到被重视-第一步：耐心不打断。允许患者完整表达诉求，即使其情绪激动或表述重复，也避免中途打断（如“您慢慢说，我听着”）；-第二步：复述确认。用“您的意思是……对吗？”概括患者诉求，确保理解无误（如“您希望医院赔偿5万元医疗费，并公开道歉，对吗？”）；-第三步：情感共鸣。表达对患者处境的理解（如“我能感受到您此刻的焦虑，如果是我遇到这种情况，也会很着急”），但避免过度承诺（如“您放心，一定给您个交代”）。例如，我曾处理一起患者因“线上问诊漏诊”导致病情加重的纠纷，患者情绪激动，反复指责“医院不负责任”。我没有急于解释，而是让其完整讲述诊疗经过，并在其讲述间隙点头回应，最后说：“您放心，今天我们不是来争论谁对谁错的，是想一起看看问题出在哪里，怎么解决。”患者情绪逐渐缓和，为后续协商奠定了基础。倾听与共情：建立“信任桥梁”，化解对抗情绪“三步倾听法”：让患者感受到被重视2.避免“防御性沟通”：拒绝使用“这不是我们的责任”“您自己也有责任”等防御性语言，而是用“我们一起分析一下”“这个问题需要共同确认”等合作性语言，将“对抗”转化为“合作”。事实与情感平衡：用“事实”定调，用“情感”破冰协商中，“事实”是底线，“情感”是润滑剂。若只讲事实，易显得冰冷；只讲情感，则缺乏说服力。需将二者有机结合，做到“以事实为依据，以情感为纽带”。事实与情感平衡：用“事实”定调，用“情感”破冰“事实可视化”：让证据“说话”互联网诊疗的证据多为电子数据，需将其转化为患者易于理解的“可视化材料”：-时间轴：用图表展示“患者就诊时间-医生回复时间-检查结果反馈时间-病情变化时间”，清晰呈现诊疗流程；-对比图：将“规范诊疗流程”与“本次诊疗过程”对比，标注差异点（如“规范要求医生在30分钟内回复，本次回复时间为45分钟”）；-专家意见：若存在诊疗争议，可邀请第三方专家出具书面意见，作为“中立证据”。例如，某纠纷中患者诉“医生未及时回复”，医院通过调取系统日志制作“响应时间对比图”，显示“医生平均响应时间为25分钟，本次因系统故障延迟至40分钟”，并附上“系统故障维修记录”，患者最终认可“延迟非医生主观故意”。事实与情感平衡：用“事实”定调，用“情感”破冰“情感补偿”：超越经济赔偿的价值对于“情感诉求型”患者，经济赔偿并非唯一解。可通过“非经济补偿”满足其心理需求：-道歉仪式：由医院负责人或科室主任当面道歉（视频或线下），道歉需具体（如“对不起，因我们医生未及时告知药物相互作用，给您带来了痛苦”），而非笼统的“对不起”；-关怀服务：提供后续免费复诊、健康管理等增值服务（如“接下来3个月，我们为您提供免费随访服务，确保您恢复顺利”）；-参与改进：邀请患者参与“医院服务质量改进座谈会”，让其感受到“被尊重”“被重视”。例如，某患者因“线上客服态度恶劣”投诉，医院除赔偿500元外，还邀请其参与“客服沟通规范制定”，患者最终表示“虽然过程不愉快，但医院的态度让我满意”。谈判策略：掌握“让步节奏”，实现“双赢”协商的本质是“利益交换”，需掌握“让步策略”，避免“无底线妥协”或“强硬对抗”。以下是实用的谈判技巧：谈判策略：掌握“让步节奏”，实现“双赢”“锚定效应”：设定“合理预期”协商开始时，主动提出“初始方案”（赔偿金额或解决方案），作为“锚点”影响对方预期。初始方案需“合理但略低于预期”，为后续让步留出空间。例如，经评估医院应赔偿3万元，可先提出“2.5万元”，患者可能会“还价至3万元”，最终达成共识。谈判策略：掌握“让步节奏”，实现“双赢”“条件交换”：用“小利益”换“大利益”若患者诉求过高，可通过“附加条件”引导其降低预期。例如，患者要求赔偿5万元，医院可提出“赔偿4万元，并免除您未来1年的线上诊疗费用”，既降低赔偿成本，又增加患者获得感。谈判策略：掌握“让步节奏”，实现“双赢”“分割议题”：避免“单一僵持”若协商涉及多个问题（赔偿金额、道歉方式、整改措施），可逐一讨论，避免“捆绑谈判”。例如，先就“赔偿金额”达成一致，再讨论“道歉形式”，避免因“赔偿金额未谈拢”导致其他议题搁置。谈判策略：掌握“让步节奏”，实现“双赢”“第三方介入”：打破“谈判僵局”若双方僵持不下，可引入“中立第三方”（如医疗纠纷调解委员会、律师），通过专业意见引导双方让步。例如，某纠纷中患者坚持赔偿10万元，医院认为合理赔偿为5万元，调解委员会通过“类似案例判赔数据”说明“5万元为合理区间”，最终双方达成一致。僵局处理：从“对立”到“合作”的转化技巧协商中难免遇到“患者拒绝沟通”“诉求远超合理范围”等僵局，此时需灵活调整策略，避免协商破裂。1.“暂停-复盘”策略：当患者情绪激动或双方陷入“各说各话”的状态时，主动提出“暂停协商”（如“我们都需要冷静一下，明天再谈”），避免情绪失控。暂停后，团队需复盘“僵局原因”（是诉求差距过大？还是沟通方式不当？），调整谈判策略。2.“替代方案”提供：若直接赔偿无法达成一致，可提供“非金钱替代方案”：-公益服务：以患者名义向公益项目捐赠（如“我们以您的名义向偏远地区捐赠1万元医疗物资”）；僵局处理：从“对立”到“合作”的转化技巧-优先权：提供“专家号优先预约”“绿色诊疗通道”等特权；-教育宣传：邀请患者参与“医疗安全科普”，将“个人经历”转化为“公共价值”。例如，某患者因“线上诊疗延误”要求赔偿8万元，医院提出“赔偿3万元+您作为‘互联网医疗安全体验官’参与我们的服务优化”，患者最终接受方案，并表示“希望我的经历能帮助其他患者”。3.“底线思维”坚守：无论患者诉求如何，必须坚守“法律底线”与“医院声誉底线”。对于无理诉求（如“天价赔偿”“威胁曝光”），需明确拒绝，但保持礼貌（如“您的诉求我们理解，但缺乏法律依据，我们无法满足”），避免激化矛盾。04不同情境下的差异化协商策略：精准匹配“场景需求”不同情境下的差异化协商策略：精准匹配“场景需求”互联网医院纠纷类型多样，需根据“纠纷性质”“责任程度”“患者特征”制定差异化策略，避免“一刀切”。以下是常见情境的协商策略：诊疗过错明确型：主动担责，快速和解特征：医院存在明显过错（如医生超范围执业、未履行告知义务、电子病历伪造），且过错与患者损害有直接因果关系。策略：1.“主动担责”姿态：不推诿、不掩饰，明确承认“医院存在过错”，降低患者对抗情绪（如“经过核查，我们的医生确实未注意药物相互作用，这是我们工作的失误”）；2.“快速赔偿”方案：根据法律规定与责任比例，提出“一次性赔偿方案”，避免拖延（如“我们认可承担70%责任，赔偿您3万元，包括医疗费、误工费等”）；3.“整改承诺”：同步公布“整改措施”（如“已对涉事医生进行停职培训，完善处方诊疗过错明确型：主动担责，快速和解双审核系统”），让患者感受到“医院有改进诚意”。案例：某互联网医院医生为患者开具“超适应症处方”，导致患者出现严重不良反应。医院经核查后，主动承认过错，3天内完成赔偿，并通过官网发布《处方规范整改报告》，患者表示满意，未引发舆情。诊疗存在争议型：引入第三方，专业化解特征：诊疗过程是否存在过错、过错与损害的因果关系存在争议（如“线上误诊是否因患者信息隐瞒导致”“远程会诊意见是否需承担同等责任”）。策略：1.“中立鉴定”申请：主动建议通过“医疗事故技术鉴定”或“司法鉴定”明确责任，避免“各执一词”（如“为了公平解决争议，我们共同委托第三方机构进行鉴定，您看可以吗？”）；2.“专家沟通”：邀请相关领域专家（如远程医疗专家、药理专家）参与协商，用专业意见解释诊疗过程（如“根据《互联网诊疗管理规范》，线上问诊无法进行体格检查，需结合患者既往史判断，本次诊疗符合规范”）；诊疗存在争议型：引入第三方，专业化解3.“部分责任承担”：即使医院无完全过错，若患者存在一定损失（如延误治疗的交通费），可出于“人文关怀”承担部分责任（如“虽然我们无直接过错，但考虑到您确实产生了额外损失，我们愿意承担5000元人道主义补偿”）。案例：患者诉“线上医生误诊肺癌”，医院认为患者未提供“长期吸烟史”导致误诊，患者则称“已在系统中填写”。双方协商陷入僵局后，共同委托司法鉴定，鉴定结论为“医院未充分审核患者信息，承担次要责任（30%）”，最终按鉴定结果达成赔偿协议。混合过错型：明确责任比例，公平分担特征：医院与患者均存在过错（如医院未及时回复，患者未按医嘱复查）。策略：1.“责任比例可视化”：通过“过错对比表”明确双方责任（如“医院过错：延迟回复30分钟；患者过错：未按时复查，导致病情延误”），计算责任比例（如医院60%，患者40%）；2.“按比例赔偿”：根据责任比例计算赔偿金额（如总损失5万元，医院承担3万元，患者自行承担2万元），避免“全盘承担”或“全盘推卸”；3.“教育引导”：向患者说明“自我健康管理”的重要性（如“线上诊疗需要医患双方混合过错型：明确责任比例，公平分担配合，按时复查是保障疗效的关键”），促进其主动参与健康管理。案例：患者因“线上问诊后未按医嘱复查”导致病情加重，医院承认“医生回复延迟”存在过错，经协商医院承担60%责任（赔偿3万元），患者自行承担40%责任，并签署《患者健康管理承诺书》。舆情风险型：快速响应，透明沟通特征：纠纷易引发舆情（如涉及“儿童死亡”“知名医生违规”），患者通过社交媒体发声，舆论压力较大。策略：1.“黄金4小时”响应：舆情发生后4小时内，通过官方平台发布“初步声明”，表明“已关注此事，正在调查处理”；2.“透明沟通”：定期向公众通报协商进展（如“截至X月X日，已完成患者诊疗过程核查，正在等待第三方鉴定结果”），避免“猜测式传播”；3.“舆情协商”同步：在协商患者的同时，安排专人监测舆情，及时回应公众关切（如“针对网友关心的‘医生资质问题’，我院已核查涉事医生执业证书，符合《互联网诊疗管舆情风险型：快速响应，透明沟通理办法》规定”）。案例：某患者因“线上诊疗延误”在微博发布“互联网医院草菅人命”帖子，医院迅速启动舆情预案：24小时内发布《诊疗过程说明》，3天内与患者达成赔偿协议，并在官网公布《互联网医疗安全改进措施》，舆情逐步平息。05协商后的跟进与风险防范：从“解决纠纷”到“预防纠纷”协商后的跟进与风险防范：从“解决纠纷”到“预防纠纷”协商不是“终点”，而是“改进的起点”。互联网医院需通过“协议履行、关系修复、制度完善、法律复盘”，将纠纷处理转化为管理优化的契机，避免“同类纠纷反复发生”。协议履行：确保“赔偿到位”，避免“二次纠纷”1.协议条款明确化：赔偿协议需明确“赔偿金额、支付方式、支付时间、双方权利义务”等条款，避免模糊表述（如“赔偿3万元”需明确“于X年X月X日前通过银行转账支付”）；012.履行过程可视化：支付时备注“医疗纠纷赔偿”，并保留支付凭证；若涉及“非经济补偿”（如免费复诊），需明确服务流程（如“患者可凭协议到客服部预约专家号”）；023.履行后回访：赔偿完成后1周内，对患者进行电话回访，确认“是否收到赔偿”“对处理结果是否满意”，避免“履行后再生纠纷”。03关系修复：从“对立”到“信任”的转化04030102纠纷处理不仅是为了“解决问题”，更是为了“维护患者信任”。可通过以下方式修复关系：1.“个性化关怀”：根据患者病情，提供后续健康指导（如“您目前恢复情况良好，建议注意饮食清淡，避免劳累”）；2.“参与感营造”：邀请患者参与“服务质量改进座谈会”，让其提出建议（如“您觉得线上问诊还有哪些需要改进的地方？”）；3.“长期跟踪”：对特殊患者（如留下后遗症的患者），提供3-6个月的随访服务，定期了解其恢复情况。制度完善：从“个案”到“机制”的升级纠纷处理的核心价值在于“预防同类问题再次发生”。需建立“纠纷案例复盘机制”，将纠纷转化为改进工作的“教材”：1.“根因分析”：对每起纠纷进行“5Why分析”（如“为何医生未履行告知义务？→系统未设置强制弹窗→未及时更新系统功能→缺乏定期系统检查机制”）；2.“流程优化”：针对根因，优化服务流程（如“增加‘电子病历双审核’环节”“升级知情同意系统，设置‘必须点击确认’才能进入问诊”）；3.“培训强化”：将纠纷案例纳入员工培训，重点讲解“如何规范操作”“如何与患者沟通”（如“医生培训中加入‘线上问诊沟通技巧’课程，强调‘即使文字回复，也要体现人文关怀’”）。法律复盘：筑牢“合规防线”定期组织“法律复盘会”，梳理纠纷中的法律风险点，完善合同与制度：1.合同条款完善：修订《用户协议》《知情同意书》，明确“互联网诊疗的局限性”“患者信息提供义务”“免责条款”（如“因患者提供虚假信息导致的诊疗后果，医院不承担责任”）；2.证据管理强化：建立“电子病历全生命周期管理”制度，确保“诊疗记录完整、可追溯”（如“所有问诊记录需保存不少于15年，关键节点需‘电子签名+时间戳’”）；3.合规检查常态化：定期开展“医疗合规检查”，重点核查“医生资质”“处方审核”“告知义务履行”等环节，确保依法执业。五、团队协作与能力建设：打造“专业、高效、有温度”的纠纷处理团队互联网医院纠纷处理不是“单打独斗”，而是“多部门协同”的系统工程。需建立“医疗-法务-客服-舆情”联动机制，并通过“人员培训、文化建设”，提升团队整体战斗力。多部门联动机制：构建“快速响应网络”1.“纠纷处理小组”：由医疗负责人、法务、客服、舆情负责人组成