2025年大学二年级（航空服务）民航服务沟通试题及答案

2025年大学二年级（航空服务）民航服务沟通试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)1.民航服务沟通中，以下哪种沟通方式最为直接有效？（）A.书面沟通B.口头沟通C.肢体语言沟通D.表情沟通2.当乘客对航班信息提出疑问时，乘务员应（）A.不耐烦地简单回答B.详细、耐心地解答C.让乘客自己去查D.转移话题3.在与乘客沟通时，保持目光接触的时间应占整个沟通时间的（）A.10%-20%B.30%-60%C.70%-80%D.90%以上4.以下哪项不属于积极倾听的表现？（）A.点头表示理解B.适时提问C.打断对方说话D.保持专注5.当遇到情绪激动的乘客时，乘务员首先应该（）A.据理力争B.保持冷静C.不予理会D.直接报警6.民航服务中，使用礼貌用语的目的不包括（）A.提升服务形象B.增加沟通障碍C.赢得乘客好感D.体现专业素养7.与乘客沟通时，语速应该（）A.过快B.过慢C.适中D.随意8.以下哪种话题在与乘客沟通时应尽量避免？（）A.天气B.旅游C.宗教信仰D.航班目的地特色9.乘务员在沟通中要善于运用（）来表达对乘客的关注。A.批评B.指责C.微笑D.命令10.当乘客提出不合理要求时，乘务员应（）A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明理由C.先答应再拖延D.完全满足其要求第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每题2分，共10分）1.民航服务沟通的基本原则包括尊重原则、理解原则、______原则和______原则。2.沟通的基本要素有______、______、渠道、反馈、障碍和背景。3.肢体语言包括______、______、姿势和面部表情等。4.倾听的层次分为______倾听、______倾听、同理心倾听和共鸣倾听。5.语言沟通包括______沟通和______沟通。三、简答题（每题10分，共30分）1.简述有效沟通的技巧有哪些？2.在民航服务中，如何通过沟通建立良好的乘客关系？3.举例说明如何运用语言艺术提升民航服务沟通效果？四、案例分析题（每题15分，共15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客怒气冲冲地找到乘务员，抱怨航班延误时间过长，影响了他的重要商务会议。1.如果你是该航班的乘务员，面对这位乘客，你会如何运用沟通技巧来化解他的不满？请详细说明沟通的步骤和方法。五、论述题（共15分）材料：随着民航业的发展，服务质量越来越受到重视，而服务沟通在其中起着关键作用。1.请论述良好的民航服务沟通对提升航空公司整体形象的重要意义，并结合实际案例进行分析。（15分）答案：1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.C8.C9.C10.B二、1.真诚、适度2.信息发送者、信息接收者3.眼神、手势4.听而不闻、假装聆听5.口头、书面三、1.有效沟通技巧包括清晰表达、积极倾听、运用肢体语言、保持良好态度、注意沟通时机等。清晰表达要求语言简洁明了、逻辑清晰；积极倾听要专注理解对方意图并给予反馈；肢体语言辅助增强沟通效果；保持良好态度营造和谐氛围；注意沟通时机提高沟通效率。2.在民航服务中通过沟通建立良好乘客关系，要主动热情迎接乘客，用礼貌用语表达尊重；耐心倾听乘客需求并及时回应；提供准确专业信息让乘客安心；关注乘客情绪变化并适当安抚；遇到问题积极解决并诚恳道歉；保持微笑和良好态度传递温暖友好。3.比如乘务员说“很抱歉给您带来不便，我们会尽快为您解决问题。”用“很抱歉”表达歉意，让乘客感受到关注；“尽快”表明积极解决态度。又如“您看这样安排您觉得怎么样？”以询问方式征求乘客意见，体现对其尊重，提升沟通效果。四、首先微笑着迎接乘客，用温和语气表达理解其不满；积极倾听，不打断，适时点头表示认同；然后真诚道歉，说明航班延误是不可抗力因素；接着告知乘客航空公司已采取的措施及预计等待时间；最后表示会持续关注并及时提供信息，尽力满足其合理需求，缓解其愤怒情绪。五、良好的民航服务沟通对提升航空公司整体形象意义重大。能给乘客留下专业、热情、贴心的第一印象，如乘务员热情周到沟通让乘客感到受重视。有效传递信息避免误解，保障飞行顺利，像